横のつながりは、もっとオープンになっていくべきで。

今月も参加してきました、CS JAM！

前回はディスカッション形式だったのですが、今回はかなーり豪華なメンツでLT中心！ということで勢い込んで行ってきました。

CSってなに？CS JAMってどんなもの？という方は前回レポートをご参照ください。

結果、ものすごーく面白かった！

GMOペパボ宇賀神さんのtoBとtoCで分けるCSの考え方は、普段なんとなく感じていたふわっとした感覚が綺麗に腹落ちするかたちでまとめられていたし、
※スライドやブログも公開されていますのであわせてどうぞ！

フンザ奥田さんのチャットツール導入の流れやその結果の共有はかなり実践的で、会社に帰ってから速攻でシェアしたし、

マネーフォワード高橋さんの「CSはお客様にありがとうと言われることを目的にしてはいけない」という"ものづくりの精神"にもハッとさせられたし、

オズビジョン端野さんのNPSの話は興味がありすぎて懇親会で直接いっぱい質問させていただきました。

そしてこうした濃いお話を反芻しながらメルカリ小川さんのCSの仲間を作りましょう、というLTを聞いていて、こうして横のつながりがもっとオープンになっていくことは、これからどの業界にも必要なことだろうなと感じました。

これまでCS業界というのは「お客様にかなり近い」情報をもっているということもあり、CS同士で交流するということがあまりありませんでした。

またイメージとしても消極的な職業選択の場合が多かったり、"コストセンター"としていかに効率的に回すかが求められていたり。

でもこれからどの商品もサービスもお客様とのつながりこそが中心になっていく中で、お客様の声を聞き、製品にFBしていくというところまでCSの職分は広がってきています。

以前「組織全体でカスタマーサクセスに向き合うということ」という記事を書きましたが、会社全体でカスタマーのサクセスにとことん向き合っていく姿勢は必須のものと言えるでしょう。

ただそうすると徐々に効率が悪くなってくるので、お互いに効率的なやり方やうまいツールの使い方、事例の共有といったことが必要になってきます。

うまいやり方を見つけたら、独占しようとするよりもオープンにしてさらにいいやり方をみんなで模索していく。

そういう姿勢が業界全体を盛り上げるためのポイントなのではないかと改めて思った会でした。

(Photo by tomoko morishige)

【CSに関する過去記事はこちら】