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【CS JAM】CSは、横のつながりでもっと強くなる!

9/13に開催されたTOKYO CS JAMに参加してきましたー!

TOKYO CS JAMはCS(カスタマーサポート)に特化した勉強会イベントで、CS界隈でも先進的な取り組みをしていらっしゃるメルカリさんが主催されています。

以前書いたこちらの記事でも、近々参加してみたい!と紹介していたイベントだったのですが、やっと念願叶って参加できましたー!

ちゃんとしたレポートはSUPPORT TIMESメルカンで公開されるとのことなので、私はいち参加者としての感想をつらつら書いていきたいと思います!

CSはみんな「あれ、これであってるのかな…」という不安を抱えている

今回のCS JAMはパネルディスカッションメインで、B向けのサービスとC向けのサービスという大きな区分けでそれぞれ5つのグループでディスカッションを行いました。

【CM×CS】コミュニティ×カスタマーサクセスなどというグループを運営しておきながら、あまり他者のCS職の方と交流したことのなかった私。

今回はじめてカスタマーサポート(サクセス)をメインでやっている方々とじっくりお話ししたのですが、一番感じたのはみんな「このやり方、なんとなく間違ってる気がする…!」という不安を抱えながら日々の業務をこなしてるんだなということ。

「このツール、使い方の正解がわからなくて…」
「「わかる、わかる!」」
という共感の嵐があちこちで起きていました。笑

CSに限ったことではありませんが、それぞれの会社でガラパゴス的な進化を遂げてしまった結果、ツールや組織体制を変更しようにもなにを参考にすれば…?という状態に陥ってしまうことが多々あるように思います。

そうならないためにも、時々こうして似た職種の方々と集まってTipsや悩みを共有していく必要性をひしひしと感じました。

あと個人的には、ある程度の規模になった会社が大きくなる過程で、組織作りや情報共有の部分でぶつかった壁を知れたことで今後先回りして対策が立てやすくなったなと思います。

逆に同じくらいのサイズの企業とは、今目の前にある課題をどう解決しているかをシェアしあったり。

CSはお客様に近い職種な分、シェアできる情報に限界がありそうなイメージがあったのですが、たっぷり2時間ディスカッションしてもまだ足りないくらいたくさんのネタで盛り上がりました。

CS職に就くような人たちはもともと気質として「人に何かを与えたい」という意識が強いので、自分のもっている知識や知見を惜しみなく共有してくれる人が多いのかも?

そして実際には、お客様とのコミュニケーションやそこからエンゲージメントを生むことは一朝一夕に真似できるものではないからこそ、便利なツールや素晴らしい仕組みを共有すること自体はなんら脅威ではないんですよね。

だからこそなのか、CSの集まりは他の勉強会に比べてもオープンマインドで「みんなでよくなっていこうね!」という雰囲気にあふれているように感じました。

B向けとC向けではCS業務もこんなに違う!

今回はB向けサービスとC向けサービスに分かれてディスカッションした後、各グループどんな話題で盛り上がったかを全体でシェアする時間がありました。

C向けサービスの話は普段個人よりも企業への対応が多い私にとって新鮮で、特に1日あたりの問い合わせ数の桁が全く違う…!!!

返信スピードも驚きで、1件あたり10秒で返す!なんていうエピソードも。

サービス形態が異なるとはいえ、私なんて1件返すのに1時間以上かかることもあるのに…!と衝撃を受けました。

ちなみにC向けサービスはわりと早い段階から、問い合わせ対応時の担当制をなくして「サポートチームから」というかたちにしているところが多い気がします。

これは問い合わせ受信数が多いのももちろんですが、C向けの場合は使い方の不明点など都度解決型の問い合わせが多いからという特性もありそうです。

対してB向けは、ディスカッション中も盛り上がったのですが「コンサル力が問われる」シーンが多々あります。

一番お客様と身近に接するCSだからこそ拾えるお客様の声もありますし、ポロっと口に出してくださったお客様の悩みや壁を自社サービスでどう解決してあげられるか?というのはまさに腕の見せどころ!

このあたりは会社によって営業にバトンタッチしたりコンサルティング専門部署があったりすると思いますが、そこでお客様に違和感を与えないようシームレスにつないでいく仕組みも必要ですよね。

特に継続型のサービスは今後さらにこうしたCSのコンサル力が求められていく気がします。

最後に:メルカリCSチームのホスピタリティとコミュニケーション能力の高さがすごい!

そして今回参加して特に感じたのが、メルカリCSチームのホスピタリティとコミュニケーション能力の高さ!

思わず帰り道につぶやいたくらい。笑

全体的にチーム内の仲がよくて、義務ではなく本当に楽しんでイベント運営をしていらっしゃるんだなあという印象だったのですが、コミュニティマネージャーの方でも生かすべくこれから真似していきたいなと思ったのはこの2つ。

・開場時点で各テーブルに運営スタッフが座り、話しやすい雰囲気をつくることで緊張せずにディスカッションに入れる
・ディスカッションに参加するスタッフとは別にフリーのスタッフをおいて、飲み物や食べ物を随時テーブルへ配ることで、参加者が席を離れることなく会話に集中できる

イベントを開催する時は直前でバタバタしがちですが、今回のようなパネルディスカッション主体のイベントや終了後に懇親会を予定している場合は事前にどれだけ話しやすい雰囲気を作るかがすごく大事だなと感じました。

つまりいかに準備を早く終わらせて、開場から会のスタートまでの時間にスタッフの手をあけるかがキーになりそう。

特にはじめて参加する人にとっては、同じ参加者の人に自分から話しかけるのはハードルが高く感じてしまいがちなので、スタッフが同じグループの席にいるだけで話しかけやすさのハードルがぐっと下がる気がします。

あとディスカッション中も野放しではなくちょこちょこ食べ物や飲み物を補充してくださったりごみを片付けてくださったり、といったことも会話の流れを切らずにすむのでとてもありがたかったです。

ディスカッションで2時間話しつづけるとドリンクの進みも早いので、このあたりは今後真似していきたいなと。

ディスカッションやグループワークの際はも全員が中に入ってしまわずに、何人かは手をあけてフリーにしておくのも大事ですね。

***
ということで、たくさんの学びがあったCS JAM!

これからますますCS業界を盛り上げていけるようにまたこうしたイベントに参加させていただきつつ、私も成功事例をお話できる立場になれるようがんばりたいなと思ったイベントでした!

※写真はメルカリさんからお借りしました

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Retail Futurist / curator。「知性ある消費を作る」をミッションに掲げています。 将来は世界一の店舗メディアを作る予定。noteの有料マガジン「余談的小売文化論」とコミュニティマガジン「消費文化総研」もよろしくどうぞ!

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現場からは以上です。
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「地域の魅力とITの力で小売はもっと面白くなる!」をモットーに働く中で感じたこと、考えたこと。組織や働き方、伝え方、モチベーションといったワードに関心があります。 (photo by tomoko morishige)

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