組織全体でカスタマーサクセスに向き合うということ

先日CS JAMに参加した感想記事の中で「これからはCS職にもコンサル力が求められていく」ということを書きました。

B向けサービスは特に顕著だと思いますが、目の前のなにかの機能が使えない、わからないといった目の前の課題よりも、ツールやサービスを使った先にあるビジネス的なサクセスを生み出すための相談を受けることが多々あります。

私も普段いただくお問い合わせはサービスの使い方よりも、そもそもどこに出店するべきか、つまり「どうすれば商品が売れる（=サクセスする）」のか、の方が多いです。

今はわたしがCSでありコンサルタントでもあるのですべて私で完結していますが、今後サービスが徐々に大きくなるにつれて
「どのタイミングで営業に回すのか」
「どこまでCSチームで受けるべきか」
という問題もでてくるのだとCS JAMでのディスカッションを通じて感じました。

この"どこで別部署にまわすか"問題ってすごく根深いですよね。

部署ごとにはっきりと業務範囲を決めることで効率化にもなりますが、ともすればなわばり争いや押し付けあいになってしまいがち。

そうしてゴタゴタしているうちにお客様の情報がうまく引き継げず、満足度を下げてしまっていることもあると思います。

でもよく考えたら、"カスタマーをサクセスさせる"って会社やチーム全体で取り組むべきこと。

むしろそのための組織が会社であり、部署であり、チームであるはずです。

お客様と相対するのはサポートチームや営業チームに集中している会社が多いと思いますが、自分たちが幸せにすべき相手と接する機会を全員がもつことでそれぞれが普段業務に向かう姿勢が大きく変わる気がします。

1人1人がお客様を成功に導くCS職である、という自覚をもっているサービスは、やっぱり強い。

かなり早い段階からユーザーインタビューを重視し、社員全員がヒアリングに行くことを徹底しているクックパッドはその最たる例だと思います。

視線がお客様に向いているから、部署間の無駄な軋轢などなくスピーディーにサービスをブラッシュアップしていける。

これからはそういうサービスだけが生き残っていくのだと思います。

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全員CSだったら専業のCSなんていらないんじゃないの？と思われるかもしれませんが、CSは今後さらにコミュニケーションのプロとして、円滑にコミュニケーションをとり、お客様の課題を発見するスペシャリストとして活躍することが求められるのだと思います。

CS、営業、プロダクト、バックオフィス…とそれぞれ縦割りに存在していたこれまでの組織から、CSというユーザーコミュニケーションの入り口を中心にして、それぞれの部署が有機的につながっていく。

CSはお客様とのやりとりを担当する人、ではなくお客様とのつながりの起点という位置付けに変わっていくのではないか。私はそう考えています。

目の前の数字に追われて忘れてしまいそうになるけれど、どんな仕事も誰かの"サクセス"を作るためのものであることを忘れずにひとつひとつの仕事に向き合いたいなと、改めて思った夜でした。