情シスへのクレームについて
マネージャーになってから、システムやシステム課員に対するクレームを受ける立場になっています。
個別のプロジェクトに対する相談から、サポートデスクに対する文句だったり、まあいろいろと。
正直すぎる人はクレームを受けやすい
まあ、これはありますよね。正直すぎる人、ストレートに言いすぎちゃう人はクレーム受けやすい。
「そりゃ正しいんだろうけれど、こちらの気持ちをわかってない」とかね。わかるー。
「じゃあ都合のいいことだけ言えばいいんですか？」なんて言われたこともあるんですけどね。
そうじゃないって。
耳の痛いことを角を立てずに言うということが大事なんです。
「言い方」「伝え方」「タイミング」の問題であります…！
ここをはき違えている人が多いように思います。
ストレートすぎる返しはバカにしているように思われがち
以前顕著にこのタイプの方がいらっしゃいましてですね。器用で頭の回転もアクションも速いのですが、ストレートすぎて相手をバカにしているように思えるというか、
「言われたことをやると〇〇になっちゃいます。これは明らかにおかしいと思いますが、やりますか？」
なんて返しちゃったりしてました。
相手の気持ちを受け止める言葉をはさもう
そんなこんなでその方に伝えたのが「まず相手の言うことを受け止めて、目的を引き出してください」ということです。
彼はいつも「本人のやりたいこと」を愚直に聞いて、それに従わなければと苦しんでいました。
でも、システムの世界って、ユーザ自身がやりたいことをそもそもうまく表現できていないことが多いんですよ。
なので、１クッションおいて、「やりたいこと」の裏にある「目的」や「困っていること」」をおさえなさいと。
いくつかの事例で、本人に回答を書かせて添削して…みたいなことをやることで、今まで下手すると十数回応酬していたやりとりが２～３回で終わるようになりましてですね。
このあたりの「勘どころ」って、なかなか誰も教えてくれないですからね。難しいものだ。
信頼を構築したうえで踏み込むのが、業務システム改革を成功させるコツ
最近はわりとこう思っています。業務システムって業務なので、業務内容そのものに踏み込まないと改善なんてできませんってば。
気を付けないといけないのは「作業」ではなく「業務」を理解することです。これって現場の担当者だと実はよく理解できていないことが多いんですけど「要求は現場から聞いておいてよ」なんていう担当者が多いですからね。
このあたりはマネージャーやリーダークラスから聞き取らないと出てこないんですけど、彼らからすると当たり前すぎて言語化ができていなかったりしますので、システム刷新のときなどは、会話を重ねながらプロセス化して引き出していきます。
そして「よく理解してもらえているな」と相手が言い出した時点で、耳の痛いことをあえて言うようにしています。
しかしまあ、偉そうに書きましたけど、このあたりは難しいですね。結局「人」なので、相手がある。
これからも「誠実さ」と「ひたむきさ」を大切に、初心をわすれずに行きたいと思っています。
この「人を動かす」という観点では、このシリーズがとても好きです。
「７つの習慣」の方もいいですね。マンガは説教くさくなくて好き。
マンガで慣れたら、元の本もいいですよ。７つの習慣は個人的にはとても読みやすい本だと思います。
おしまい。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？