コミュニケーションがブランドを育てる　～エンゲージメントブランディング～

どんなブランドも生まれてからが、大切です。
ブランディングを考えながら創り込み、とんがった商品、サービス。スタート当初は惚れ込んでいいスタートしても、そこで満足してしまい、いつのまにか下降していく商品、サービスは多くあります。

ブランドとして育ていくには、何が必要なのか、そのポイントの一つを今回はご紹介します。

エンゲージメントブランディング

あまり聞いたことない方もいるかもしれません。
エンゲージメントは、近年欧米で注目されてきた概念で、多くの企業が最優先課題として考えてもいます。単なるツナガリではなく、もう一歩先の愛着心、信頼といったレベルの定義で、「ツナガリ ⇒ キヅナ」と考えるとイメージし易いかもしれません。

エンゲージメントの取組みについて簡単に言うと、「ステークホルダーに何を約束し、何を実行するかを明確にしていこう」です。

ステークホルダーには、お客さん、取引先、従業員などが含まれ、内部、外部両方向への施策が必要とされます。当然これには、SNSの運用も含まれます。
以前であれば、ホームページの発信、顧客接点（店舗、チラシ、CM、社員等）を意識するのが中心でしたが、さらにSNSでの対応ルール、コミュニケーション方法など、さらに多岐に渡っています。

何をするのか？

エンゲージメントを評価する指標については、海外、国内とも様々な定義がされています。ですが、なかなか「これっ」という指標がないのも実状です。その理由としては、エンゲージメントという概念は対象が広く、意外と複雑な（感情的要素、市場変化による影響など）ためです。

そんな専門的で複雑なことをここでご紹介しても何の役に立たないので、身近でイメージし易い対策について、ご紹介します。

導入しやすく、多くの企業が取り組み始めている対策が、コミュニケーション強化によるエンゲージメント対策です。先ほども触れたSNSの拡大により、費用もさほどかけずに効果的な取組みができるようになりました。これまでは、企業側が情報発信を行い、受け手はその情報を一方的にただ受けとるしかなかったため、消化不良を起こってきました。また、発信頻度によっては、受け手に取って「迷惑」だと感じる情報も、何とかして届けたいという意図から、様々な手段で発信を繰り返してきた企業が多いのではないでしょうか。

エンゲージメントでは一方通行ではなく、相互情報が基本です。
受け手側も欲しい情報と、そうでない情報を選択することができますし、意見を伝えることができるようにすべきです。そうすることで消化不良を解消し、ツナガリに共感を＋していくことができ、ツナガリ ⇒ キヅナへと成長していきます。つまり、ただ発信するのではなく相手に聞く、意見を言い易くする仕組みここをコミュニケーションで変えることが最も大切です。

取組みは、外部向けだけでなく、内部（従業員、関連取引先等）に対しても同様です。外部、内部共にエンゲージメントが高まると善循環が生まれ、ブランドが育っていく下地にもなります。

ファーストステップと注意点

エンゲージメントブランディングは、難しく考えず「エンゲージメントを強くする」という意志を持って、一つ一つこれまで行ってきた情報発信、コミュニケーション手法をまず見直していくことから始めて下さい。

頭で考えすぎると、ほとんどの場合、自分よがりな対策になりがちです。相手とのコミュニケーションから、自己のブランドイズムを明確にしていく繰り返しが、エンゲージメントを強化します。
また、注意が必要なのは、意見を聞いて、それをそのまま鵜呑みにしないということもです。意見は意見として受入れ、その意見を自らの「ブランドイズムのフィルター」を通すことで、どういう考えに改善するかが、ブランド力向上には必要です。一貫性のないコミュニケーションは、結果、信頼を失ってしまいます。これは人間関係も同じですね。

ただコミュニケーションを取るのではなく、自らのブランドイズムを明確にしたコミュニケーション、ここがポイントです。