心の文化－唯一無二日本のおもてなし　(１７)　　　　　　　

「モノとコト」を和す(和える／韲える)

唯一無二の『和のおもてなし』は,
リアルな｢モノ｣とバーチャルな｢コト｣
＝体験・心・感情を巧みに和えることで
(組合せ・韲えて) もてなす心身の活動です。

🎌「モノとコト」－夫々の【八つのポイント】

🏳‍🌈もてなしの「モノ」(＝リアルな事象・形)
（１）日本古来のおもてなし。
　　　(旬≒季節感・小物など)を店内に演出。

（２）独自のブランド化を実施。
　　（メニュー＝商品のブランディング）

（３）個性的(オリジナル)商品力で他店に差別化。

（４）個性的な店舗インテリアとこの店舗の個性、
　　　感性溢れる装飾品の展示。

（５）この場だけのオリジナリティ
　　　溢れる商品・メニューを提供。

（６）此処の立地ならでは土地柄を醸し出す
　　　店内の雰囲気と商品・メニューを提供。

（７）顧客目線(動線)で考えた店作りと商品提供。

（８）商品や装飾品などモノ夫々の物語を提供。

💑もてなしの「コト」(＝体験・生まれる感情)

(１)“おもてなし” のスタート=挨拶を充実。

(２)感動に拘らない、余韻の残る真心のおもてなしを。
　（顧客心理は、感動は一度味わった
　　ことで感動しなくなりより上の感動を求める）

(３)おもてなし・接客(接遇)サービスのブランド化。
　（この店・この場だけの人や心身の活動）

(４)形に固執しない姿勢をとり、夫々の顧客に
　 合わせた応対をする。（個性的もてなし）

(５)店舗や営業形態にマッチした、
　 人の作り出すおもてなしの雰囲気を作る。

(６)個々人が各々のお客様を引き立てる
　  もてなす会話を考え言行する。

(７)店や営業形態に合わせたお客様の定義の
　  周知し一人ひとりを大切にもてなす。

(８)「和を以ってもてなす」の実践

　　十人のスタッフの内九人が最高の
　　顧客満足を与えても、残る一人が
　　お客様に不満を与えたりや失望させた
　　としたら、全てが台無しになる。

　　たった一人スタッフのマイナス評価が
　　お客様のトータルな印象となります。
　　その言ったことのないように全ての
　　スタッフが誰一人として欠けることなく、
　　平らにもてなしの「心」を｢言葉｣と
　　「態度・行動」に移し表現伝達に努める。

　　また、スタッフ同士がお互いにもてなしの
　　行為と意識を切磋琢磨する体質を作るため
　　心を開いたミーティングを随時行い、
　　仕事中でもスタッフ同士が気持ちよく
　　注意や意見を交わせるように取組む。

※上記の｢モノとコト｣以外にも様々なことが
　ありますが一般的な項目を取り上げました。