おもてなし・接客担当者-職務診断
プロの接客担当者の役割遂行を顧みる
⦿おもてなし＆サービスの心
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おもてなし(ホスピタリティ)は、
「今この時、この場で、あなたにだけに」
サービスは、
「いつも変わらず・何処でも・誰にでも」
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自己診断の場合、
自分自身を正直に振り返って記入し、
採点の低い項目は自分の課題とする。
評価・診断・採点の場合は、
出来る限り複数人で感情抜きで評価する。
［採点］
良く出来ている＝４．出来ている＝３．殆ど出来ている＝２．
僅かに出来ている＝１．出来ていない＝０
１. 自らが果たすべき役割の範囲を予め知っておき、
与えられた仕事を全うしていますか？
２. キチンとした身嗜みや姿勢がお店の品格を現すことが
役目だと自覚していますか？
３. 仕事に入る時に緊張感(役割遂行)のスイッチをＯｎにするようにし、
勤務(接客)していますか？
４. お店の心である商品の三つの味＝三味一体(飲食物、接客、
店全体の雰囲気)をお客様に心ゆくまで堪能して頂くことが
接客係の役割だと認識していますか？
５. 真心を込めて飲食物を調理した方々に代り接客し、
もてなすことが役割と自覚していますか？
６. 生産者から店舗までの様々なプロセスを知った上で、
そのプロセスに関わった方々に代わり、お客様に応対し、
味わって頂く役目があると心得ていますか？
７. 一度でもお見えになったお客様のお顔やお名前と特徴を、
確りと覚えていますか？
８. お店の代表として、お客様と最初に対面し応対することも
役目であると認識していますか？
９. お越し頂いたお客様の心身の状態を察知し、様々な対処対応の為の
手配りをしていますか？
１０. 接客係の第一印象の大切さを自覚した態度、仕草、表情、
言葉使いをしていますか？
１１. 常に出入り口を意識した目配り、気配りと、清潔感の
維持に心掛けるようにしていますか？
１２. お客様を視野に捉えたら一歩踏出した挨拶と仕草が
必要不可欠であると心得ていますか？
１３. お客様の状況判断を一早くし、それに見合ったおもてなしの仕草や
お世話をしていますか？
１４. 予約のお客様の場合、時間間近にはお店の外に出て、
大切なお客様をお待ちする所作はおもてなしの心を表し伝える為の、 私達の役割であると認識していますか？
１５. 店内では、常に私達の背中やお尻を見せないよう半身の身配りの
姿勢で案内し、お客様最優先の行動を常にするようにしていますか？
１６. お客様とすれ違う時は、上体をお客様の方へ向け、
柔和な表情でアイコンタクトし、立ち止まり軽く会釈や目礼・黙礼
をしていますか？
１７. 通路はお客様がいらっしゃらなくても、
必ず端の方を通るように心掛けていますか？
１８. 私達の次のサービスやお世話などの気配り、気付きの為に、
飲食物の提供時、バッシング時、歩行巡回時にはお客様の
いらっしゃるテーブルによく目配りをしておくようにしていますか？
１９. お客様に心地良く飲食して頂けるように「Ｗ・Ｉ・N」「T・Ｖ」
「H・K」の態度と言動に心掛けていますか？☝解説のリンクのあり
２０. お客様一人ひとり人が貴方の行動や態度を見ていると緊張感を
持つよう心掛けていますか？
２１. 店内の小さなごみでも、気が付いたらすぐ拾うように
心掛けていますか？
２２. 常にお客様のご案内が出来るよう店内を把握し、空きテーブル、
空席を覚えていますか？
２３. お客様が席に着かれてから、一呼吸置き接客サービス動作を
行うようにしていますか？
※この僅かなことで印象が変わります。特に冬期はコートの畳み方、
置き方にも注意が必要です。
２４. 自分の受けた注文には最後まで責任を持っていますか？
２５. 店内を歩く際は、姿勢に気をつけも静かに歩くように
心掛けていますか？
２６. 常に他のスタッフの動きに気配りし、応対や業務を行うことも
役割であると自覚していますか？
２７. 他のスタッフのアシストやサポートも自発的に自ら進んで
行っていますか？
２８. お客様への挨拶は勿論、従業員同士の挨拶も
一日一度は礼節を持ち、行っていますか？
２９. どんな場合でも【お客様の目線＝気持ち・立場】で
自分達の仕事を見ることが、大切なお客様への「思い遣り」であり、
役目役割であると自覚し、言動や態度に表していますか？
３０. 仕事が終わったら、一日の行動や業務内容を振返り、
大事なことは記録していますか？
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