マナーの本質=心を知る(２)マナー関心度
💑「マナー」への関心度
現在の情報・I．T．社会で顕著なのは、
付加価値サービスと言われる顧客サービス
即ち、
おもてなしや接客・接遇サービスマナーに
関連する様々な正誤の判断出来ない情報が、
以前に比べ選択に迷う程数多く得られるます。
結果として、
以前と違い接客接遇付加価値
サービスに対するお客様や患者さん、
訪問者の接客・接遇サービスへの意識や
感じ方、捕らえ方が高まっています。
例えば、心を動かす感動についても、
今まで感動したことが当たり前になり、
期待するレベルが上がり、以前と同様なこと
をしていたのでは心を動かす新たな感動を
お客様へ与えられなくなってしまいます。
感性が豊かで、
付加価値やサービス知識の豊富な
現代の一人ひとりの顧客に適した
マナーの本質である「他者を気遣う」
即ち「思い遣りを表し伝える」ことは、
触合うお客様や患者さん訪問者は勿論、
スタッフ同士・私生活も含めた豊かな
人間関係構築(ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ)に必要不可欠です。
私達の従事する様々なサービス業界では、
今後の為にもあらゆる方向・視点から
自店・自社の見直しや改善改革に着手し、
今後の事業に対する新たなミッション、
ビジョン構築や様々な目標設定、
施策をしなくてはならないのが現状です。
現在は少子高齢化時代に突入し、
これからの時代を担う若い人々の
「思い遣りの心」の育成やマナーに
関する意識と所作のレベルアップ、
各マナーのスキルアップが求められます。
また、「人づくり」に繋がるマナーの重要性は、
各都道府県の街づくりやコミュニティ作りに、
これからの課題としても取上げられています。
さて、パブリックマナーやテーブルマナーなど
マナーの所作、社会全体で定められている
マナーのことはさて置きこれからの時代に
適した接客、接遇サービスのマナーの
身に着け方、教え方をどのようにしたら良いか？
について、同時に取組み方を考えてみます。
マナーをルールとして教えるか❔
他者を気遣う所作(＝思い遣り)として教えるか❔
マナーを一定のルールや規則、
法則として【マニュアル化】する
傾向が多くみられるのが現況です。
本来マナーは、「他者を気遣う所作」、
即ち「思い遣りを表し伝える」故に、
接客・接遇サービス・おもてなしの
場や人との触合いの場などでの
マニュアル化にすることは適しません。
しかし、現実として接客接遇サービスの
場や人とのｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ＝触合いの場では、
マナーを知らない人や未修得者に、
マナーを教える際は所作＝仕草である
「形」から教えなくてはなりません｡
一般的に、先ずマナーと言う名目で、
所作である「形」から教えている
のが現状であると思われます。
そのためにマニュアルがありますが、
接客や接遇マニュアル(ルールの解説)は
一定のレベルには達しますが、
それ以上の進歩がありません。
詰り、
仕事でなく作業をしているように感じ、
ベテランにほど物足りなくます。
同時にマニュアルにある「表わす形」
に拘り過ぎた結果、マナーの本質
「他者を気遣う(思い遣る心)」と言う
本質を見失ってしまうこともあります。
又、マニュアルで一線が引かれるために、
マニュアル通りに出来たらそこで
自分自身に妥協してしまい、
自らの接客接遇サービス力を高めることが
出来なくなってしまう場合も多々あります。
マニュアル(ルール)はスポーツで言えば
基礎体力作りのためにあるのです。
スポーツの場合は、
どんなに素晴しいハートを持っていても
基礎体力がきちんと着いて無ければ
能力を生かすことは出来ません。
接客・接遇や人との触合いの場でも、
マニュアル(ルール・法則)によって
基礎体力＝マナーの形(所作)を覚えてこそ、
接客や接遇の場や触合いの場で生かさます。
マニュアルはルールや法則を
解り易く細かく記載したものであり、
マニュアルを頼るのではなく、
自らの接客、接遇サービスやおもてなし
人との触合いの仕方を振り返る為や
基本的なことなどを忘れかけた時に
活用するものと捉えて置くことです。
この様なマニュアルの役目を十分に理解し、
それに元づいて応用して行くことが大切です。
マニュアルを越えるということは、
ある意味で大変なことですが、
本当のマナー本質を身に着け
「心温かなおもてなし」の心身の活動
「心の通うおもてなし」をする為に絶対に
乗り越えなければならないハードルです。
マナーは、
おもてなしの礎の特質に
記してあるように人間依存から
成立し、即時性、即効性を持ち、
個性があり、一定の形が無く、
同質ではなく基準も無いのが
おもてなしとマナーの特質です。
このようなマナーの特質を踏まえて、
マナーの所作を「ルール」として
教え、育む必要性が生まれます。
社会で生きて行く上でも、
何事を行う上でも、スポーツを
する上でも「ルール」は必要です。
マナーを教える際には、
ルール(所作・法則・技・作法)とキチンと
区別した上で教える必要があります。
先ず、形である(所作・法則・技・作法)
ルールを教えると共に、原義と目的＝
何故、何の為にルールがあるのか、
ルールの役割(役目)とその目的を
確りと教える必要があると思います。
この際下記のゴールデンサークルで思考し、
その成果の予測をすることが肝要です。
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