『心と心を繋ぐ記憶力』

コミュニケーションスキル【記憶力】

和洋のおもてなし、接客サービス
接遇サービスのプロと言われる
人たちはお客様様々な情報を覚え、
細かな記禄として持っています。

この活動は、人との繋がりや
普段の人付き合いにも欠かせません。

周りの人達から人気のある人、
男女からモテる人・信望のある人は
周りや相手の僅か変化を見逃さず
その変化を何気なく表し伝えています。

同時に彼らは自然体な中に、周りへの
アンテナと適時適切な状況判断をしています。

何時でも高感度の「アンテナ」
を張り巡らし覚える活動。

覚えるとは、
五感(視覚・聴覚・触覚・味覚・嗅覚)
で得られる過去の刺激を脳内に記録する。
即ち、生まれてからの行動や経験を
知識とし頭脳に記録することを指す。

その為に、
自らの心身のアンテナの精度を上げ、
精度(感度)の高いアンテナを自分の
周りに張り巡らす必要があるのです。

覚えることで、
生まれる様々な意識、感情、感動、
感謝は人間関係・コミュニケーション
の「基礎＝元点」と言えます。

サービス業に従事する者としても
円滑な人間関係でも何事も覚える
(記憶する)ことはプロとしても大切です。

それは、Ｃ.Ｓ.(顧客満足)やＣ.D.(顧客感動)
に不可欠な心身の活動であると共に、
また、大切な人との触合いである
対人関係力を育む上でも欠かせません。

おもてなし、接客サービス接遇の
プロと言われる人達はお客様の持つ
様々な情報を細かく記億し、
様々な方法で記禄しています。

この覚えるスキルは、人付き合いの
上手な人にも共通しています。

サービス業のプロは、
以下を確りと記憶しています。
※お客様を、友人知人、顧客、
　クライアント、患者さん、
　などと置き換えることも出来る。

🔴記憶力(覚える)項目✅

【採点例】
良く出来る＝４／出来る＝３／大体＝２／僅かに＝１／出来ない＝０
＜自分自身の必要性＞
［　］内　有＝〇／無＝✖／どちらとも言えない＝？

1. お客様の来店目的をいち早く
　知ろうとするアンテナを備えて行動する
2. お客様独自のアブローチ法を覚える
3. お客様の特長や仕草を覚え
　知る為の観察や目配りをする
4. お客様の言動、状況に合わせて
　おもてなし接客応対する
5. お客様の現在の精神的、
　肉体的状況をいち早く察知する

6. お客様の置かれている公私の
　立場や環境を積極的に察知する
7. お客様の召上り物(飲食)の
　スピードに合わせて応対する
8. お客様の飲食中の仕草を観察し、
　僅かな変化にも対応する
9. お客様の仕草を何故の目で
　観察し、出来ることができる
10. お客様の目線の先を注意して見られる

11. お客様の質や層に合わせた
　  臨機応変な接客応対が出来る
12. お客様のテーブル上の美化がスムース
     (邪魔にならないよう適時、適切に)
13. お客様の表情や姿勢の変化を見逃ない
14. 会話や動作からお客様のその時のニーズを探れる
15. お客様を色々な角度から目線を変えて見られる

16. お客様に合わせて楽しく過ごして
      頂ける環境を作れる≒居住性
17. お客様の周りのクリーン度合いを観察する
18. お客様の必要な物が何かをいち早く察し行動する
19. お客様の飲食物の量の観察する
    (お代わり・氷の補充など)
20. お客様の嗜好(好な飲食物や好みの味)を覚えられる

21. お客様の好き嫌いを覚えられる
    (料理・飲物・人)
22. お客様のデザートを覚えられる
23. お客様の身体の特長、
      個性やお顔を必ず覚えられる
24. お客様への適切な連絡方法を覚えられる
25. お客様の前回来店日時の
　  気象状態を覚えられる

26. お客様の普段の表情や顔色を覚えられる
27. お客様のお名前や呼名(愛称)を覚えられる
28. お客様の独特な癖や仕草を覚えられる
29. お客様の服装やセンスを覚えられる
30. お客様の職業や社会的地位を覚えられる
      (会社名・部署＝所属)

31. お客様の喫煙か否かを覚えられる
32. お客様の支払い方法を覚えられる
    (現金・カード・サインなど)
33. その場、その時の優先順位を探れる　
34. 何を望んでいるか、今一番
     必要なことを素早く察知し、行動に移せる
35. 自分の大切な人に接する心や態度を
     心に描きながらお客様に接しられる

36. 五感の一つひとつでお客様の
      満足を計れるよう努められる
37. 視野を広く持ち、全体を隈なく
      観察、目配りをする
38. お客様の目の表情に応じて
　   おもてなし・接客応対をする
39. 応対時、目を吊り上げたり、
     目で威嚇したりするような目付きはしない
40. お客様のお好みの席や場所を覚えられる

41. お客様の家族構成を覚えられる
42. お客様の当日の履物を覚えられる
43. お客様の持ち物を覚えられる
    (バック・コート・傘など)
44. お客様の好みのスタッフを覚えられる
45. その場の空気・温度を読める　

46. 視線は、同性又は主賓を先に捉えられる
47. 目は口で話すのと同じ位の力を持つと理解している
    (口と同じく相手に話してかけている)
48. 目(視線・目付き)はコミュニケーション
     と自分の心を伝達する役割があると理解出来る
49. お客様が何かを望んだり
　  求めたりする際の眼つきを察知する
50. 目付き一つで相手に不安を
　  与えてしまうと自覚する

51. 好奇心や興味本位の目つきで
      接客や応対をしていけないと自覚出来る
52. 眼つきからお客様の喜怒哀楽を察知する
53. 目配りと気配りの大切さを認識している
54. 接客時自分の目の表情を意識して接客応対する
55. お客様の出身地や学校などを覚えられる

56. お客様の匂いについての好き嫌いを覚えられる
57. お客様の趣味や興味を
      持っていることを覚えられる
58. お客様の感性を覚えられる
59. お客様のお帰りの時刻を覚えられる
60. お客様の来店、お帰りの交通手段を覚えられ、
　 如何なる時も高感度の「アンテナ」を張っている

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