電話応対・対応－心得＆実務ポイント
電話応対の基礎
電話応対について同じような内容で
構成したありますが使う組織や現場
の意見を取り入れ作成してあります。
🆚応対と対応
応対は人間限定で使う
対応は人間、事象総てに使う。
A.電話応対のポイント
1．緊張感の保有
2. 人の字を意識する
(支えられている・支え合っている)
3. 電話での役目の自覚、役割範囲の認識
4. 責任範囲の自覚
5. 組織の代表意識
6. 感情の自制≒平常心
7. 大切な人と意識した言動
8. 一期一会の心で
9. 表裏のない心で
（平等・無私・無心・無欲・無我）
10. 誠心誠意
（誠実・真心）
11. ご縁を頂く、ご縁を生かす心で
12. もてなす側よりも、
もてなされる側のことを中心に思慮する
13. 立場転換意識
14. 余韻を味わって頂く為の
気遣い、心遣い
15. 表面だけの受答え＝演出に拘らない
（黒子の心・わびさびの心）
16. 相手に合わせた電話口での会話
イ） 適切な言葉使いで
(専門用語・ため口など)
ロ） 相手の個性に合せて
ハ） 年齢・性別に合せて
ニ） 常識と知識に合せて
ホ） 相手の立場の認識
ヘ） 置かれている状況と状態
ト） 目的に見合った、
チ） 相手の周囲
リ） 環境への気遣い
ヌ） 心の篭った口調
（温かい口調・優しい口
調包み込むような口調）
17. メモの用意
18. 全てを丁寧に終わらせる
(礼節)
B.心得
※各項目に上記Aの項目を当て嵌める
[採点]
自信有＝４・自覚有り＝３・
やや有＝２・一部不足＝１・不足＝０
１． お店(会社)の電話はビジネスツール
であると自覚していますか？
２． お店(会社)を代表として
電話口で話していると言う
認識と緊張感を持っていますか？
３． 非対面のおもてなしと
意識していますか？
４． 応対するあなたの口調や言葉遣いは、
お店や組織会社の心を表し伝え、
イメージさせると自覚していますか？
５． 応対の良し悪しで貴重なお客様を
得られる場合もあり逆に失う場合
があると意識していますか？
６． 忙しい時の電話応対時でも
好感を与えられるよう意識していますか？
７． その時の感情で電話口に出ないよう
自らを自制していますか？
８． 電話口の一言の失言でお店や会社の
信用や信頼を失うと自覚していますか？
９． 与えられた権限で答えられるか、
否かを判断する権限の範囲を知っていますか？
１０．判断出来ない場合の対処法を
認識していますか？
１１．おり返す場合の対処法を
認識していますか？
１２．お店(会社)に関する
知識や情報は充分ですか？
１３．【感謝】と【思い遣り】の心(＝マナー)
を充分に備えていますか？
１４．会話の際、立場転換意識を
備えていますか？
１５．電話はお店(会社)の電話である
と公私の区別(けじめ)を弁えていますか？
１６．感情、態度が微妙に伝わると意識していますか？
１７．電話をかける時間帯を意識していますか？
１８．相手の年齢、性別などに合わせ
会話をするように意識していますか？
１９．電話口で・・・しながら会話を
しないように意識していますか？
２０．誰に対しても、大切な人と会話
をしていると意識していますか？
２１．周りの人を意識していますか？
２２．報告、連絡義務意識を
持っていますか？
２３．臨機応変な行動に対する
様々な認識を持っていますか？
２４．伝達や連絡上に於いて、
何らのミスを犯してしまった
場合の自覚認識がありますか？
２５．自ら話す内容や言葉の重さを
認識していますか？
２６．礼節を心得ていますか？
２７．自社や自店舗だけの専門用語
を使わないように意識していますか？
２８．場合によって、自らを指差し、
省みていますか？
２９．電話応対に関する一般常識
を弁えていますか？
３０．個人情報守秘義務の意識
を持っていますか？
C.一般実務
※使い方のポイント＝各項目に、
B.を当て嵌めながら採点する
[採点]
手本＝４・出来る＝３・大体＝２
一部出来ない＝１・出来ない＝０
1. 電話は会社（お店）の公器
と認識し、使っていますか？
2. 電話はビジネスツールであると
自覚し余計なことは話さず
手早く済ませていますか？
3. 内容によって、電話とメール
を使い分けていますか？
4. 相手の番号、社名、所属、氏名
などを確かめてからかけていますか？
5. 予め話す内容を整理して、
話す順序を組立ててからかけていますか？
6. 相手の名前と用件を聞いていますか？
7. 相手を確かめた上で、
こちらの名前を名乗っていますか？
8. 語尾まで聞き取れるよう、
ハッキリした口調で話していますか？
9. 会話が長くなると思われる時は、
相手に都合を尋ねていますか？
10. 要点をハッキリと伝え、
相手の理解を確かめていますか？
11. 伝言を頼む場合は、
相手の名前を聞いていますか？
12. 会社の電話で私用電話を
やたらにかけていませんか？
13. ベルが鳴ったら、出来る限り
速やかに出ていますか？
14. 五回以上ベルが鳴った場合に、
「お待たせいたしました」
と言って電話口に出ていますか？
15. 自社名、所属を名乗り、
相手を確認していますか？
16. 疑問思ったことや判らない点は、
納得行くまで確かめていますか？
17. 大事なポイントや語句は復唱し、
相手に確認をしていますか？
18. 取次ぎ電話の場合は状況や先方名、
用件など取次ぎ先の人に伝えていますか？
19. こちら側の対処法が適切かどうか、
自部署で確認していますか？
20. 不慮、不測の事態が起きた時の
対処ついて相手に確認をとっていますか？
21. 先方の状況を明確に理解した上で、
会話をしていますか？
22. 相手が切ったことを確認した
上で受話器を静かに置いていますか？
23. 相手の話を聞く(聴く)ことを
主にし電話口出ていますか？
24. どんな親しい人でも社内の電話は、
けじめを弁え必要外な会話を
しないようにしていますか？
25. 会社（お店）と全員の代表
として電話口に出ている自覚と
緊張感を持ち応対していますか？
26. 会話から相手の理解度を推し量り
ながら応対していますか？
27. 混雑時、忙しい時は、相手に
要らぬ気遣いをさせないよう
気配りの応対をしていますか？
28. 相手の状態、状況をいち早く
察知できるようにしていますか？
29. かかって来た外線電話に
「もしもし」といって出ていませんか？
30. 早口や句読点を意識せず、
社名と自分の名前を言わないよう
口調に工夫をしていますか？
31. 電話口では、こちらから
積極的に挨拶をしていますか？
32. 自らが答えられる範囲を知り、
権限を認識しその範囲内で判断し、
答えていますか？
33. 「私はわかりません」と言って
自分勝手に判断して電話を
切らないようにしていますか?
34. 折り返すと言った場合は、
相手に大体の時間を告げていますか？
35. ｢うん｣とか｢フムフム｣の普段語
で返事をしないようにしていますか？
36. 変なイントネーションや耳障りな
抑揚をつけ話さないようにしていますか？
37. 親しい取引先でもけじめのない
普段語で話さないようにしていますか？
38. 「お待ち下さい」と言った時は、
転送した受話を確認していますか？
39. 用件は聞いた後、自らの所属と
名前を確りと伝えていますか？
40. 大切な取引先の会話は必ずメモ
を取るようにしていますか？
41. 常にメモと筆記用具を電話口の
近くに準備していいますか？
42. 落ち着いた口調で話し、忙しなく
電話口で話さないようにしていますか？
43. 周囲を意識し大声で話さないように
意識していますか？
44. 電話口から、こちらの雑音やお喋り
や笑い声を流さないように
気をつけて会話していますか？
45. キチンとした姿勢、綺麗な格好
で話していますか？
46. 電話に集中せず他の事をしながら
話さないようにしていますか？
47. 同僚や部下の名前を呼ぶ時｢ちゃん｣
付けや呼捨てをしないようにしていますか？
48. 相手が携帯電話の場合は、
状況や状態を聞き気配りを
忘れずに応対していますか？
49. 相手の都合を聞かないで
自分が言いたいことだけ一方的に
話さないようにしていますか？
50. 相手の都合を考え思いやる心で
長電話や必要外の話を話さないように
意識していますか？
51. 「またかけ直します」と相手が
言つても、伝言メモを残していますか？
52. 相手の名前や用件を言わずに｢○○さん電話｣
と言って転送しないようにしていますか？
53. 自分の好き嫌いで話し方を
変えないよう意識して話していますか？
54. 相手の話が終わるか、終わらないか
の内に受話器を置かないように
気配りをしていますか？
55. 間違い易い数字や英語などを、
適切な言葉で表現が出来ますか？
56. 相手の問いに対し時間を要する場合はその旨を伝え、
所要する時間の伝達や折返す気遣いをしていますか？
57. 相手の年齢や性別、個人の資質に応じた応対をしていますか？
58. 相手が老人や障害者の場合はゆっくり、
ハッキリとした口調で話すようにしていますか？
59. 感謝の表現、謝意の伝達は内容により、
電話と直に会話すことを使分けていますか？
60. 感謝とお詫びなど、
電話で何でも簡単に済ませていませんか？
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