上に立つ者の人間力(７)－危機管理

🔲危機管理とリスクマネジメントの認識

危機管理の認識

危機(リスク)は、様々な環境と人にある
私達は、
2011年の大震災のような自然環境、
日常生活や様々な社会環境おいて、
常に多様化した自然の危機や危険に
晒されながら生活しています。

このような様々な危機は個人の次元から、
施設や企業などの様々な会社組織、
更には国内及び国際社会の次元に
至るまで緊急危機と言える事態は
何時何処で発生するか分かりません。

そして緊急事態、即ち自然を含めた
あらゆる種類の災害、事故、犯罪は、
一瞬にして多くの人命や財産、或は
社会的信用や安定を奪いかねないものです。

非日常的な危機事態に対して、
組織や個人がとる対策と手順の全般を
危機管理≒リスクマネジメントと言います。

この危機管理をする様々な行動を、
リスクマネジメントと言っています。
顧客や従業員と言った人々を管理、
監督・運営する立場の方々は、
この能力を必ず備えておくべきです。

リスクマネジメントの認識

リスクマネジメントはリスクを
把握・特定することから始まり、
把握・特定したリスクを発生頻度
（発生確率）と影響度（酷さ）の
観点から評価した後、発生頻度と影響度
の積を評価の尺度としたリスクの種類に
応じてあらゆる角度から対策を講じます。

また、仮に想定外のリスクが実際に
発生した際にはリスクによる被害を
最小限に抑える一連のプロセスを言います。

大まかな流れは、様々な方向から、
現在と将来のリスク分析を行い、
リスク要因の内容と大小を評価し、
リスクアセスメントにより
リスク管理パフォーマンスを測定し、
改善することでありそのプロセスを
P.D.C.Aのサイクルで表すことを指します。

リスクアセスメントの対象となるのは、
自然や社会環境のリスク、職場環境のリスク、
物的リスク、人的リスク、心のリスク
など多種多様な項目があります。

※先年の度の震災に対する、人々の言動、
国の対応や原発事故での関係機関で
見られる様々な取組姿勢や言動に
この危機管理とリスクマネジメント
について、数多くの事例がみられます。

このような危機管理力とリスクマネジメント
は人間力、心の体力(知能指数)でもあります。

🔲調整力の認識

(コーディネーション・コーディネート)
コーディネーションCoordination　
≒コーディネートcoordinate
コーディネーションは、様々な要素
の調整・調和という意味を持っています。
別にコーディネート(coordinate)とも言われ、
各部門を調整し、全体をまとめることを指します。
コーディネートはファッション業界で
多く使われるように組み合わすと
言う意味も備え持っています。

この両者共に、コントロールと
共通する部分が多々あります。

各セクションの従業員一人ひとりの
能力や個性を熟知した上で夫々に
合わせた仕事で活かし、また、
相互に意見や能力配分の調整をし、
円滑な人間関係を維持し、
社内の組織を作り日々の活動や
営業がスムースに行えるようにします。

会社と店舗、社員とアルバイト、
オ－ナーと現場など相互の立場と
役目と役割を理解し合いながら調整し、
より効果的な役割作業分担を図り、
働き易い環境を常に維持しながら
各種の業績向上に向かうことです。

このパイプ役は、まさに現場責任者に
しか出来ない役目役割であり手腕と言えます。

私見ですがこの管理は、
管理する上司と一人ひとりの心が
管(≒パイプ)で繋がると解します。

各人の資質である個性、知能、経験度、
取組姿勢に合わせてコーディネーション
(コーディネート)することが肝要です。

上手にコーディネーション(コーディネート)
するためには個人的な感情や偏った思考を
捨て人や物事を平等且つ冷静沈着に
視る眼を備え持つことが大切です。

先年の大震災や原発事故に対する行政や
様々な機関の取組みでも明らかなように、
調整力(コーディネーション・コーディネート)
は管理者や首長にとって決して疎かに
出来ない大切なむ心身の活動です。

また、職場や組織でこの力を発揮する為に、
状況判断力と「思い遣る心」は欠かせません。

カウンセリングCounseling

部下への個人面談を通じて職場の人間関係
や仕事、同時に個人的な悩みや問題点など
の相談に積極的に乗り、相手の身になり
随時適切なアドバイスやサポートを
適時適切に行う心身の活動です。

先ずは、そのための時間をキチンと
確保することが全てのスタートです。

会話の内容を予め６W.３Ｈで組立てて
置くようにすることをお勧めします。
どこの管理・監督者、現場責任者も
皆さん時間が貴重なのですから、
「忙しい」との言う言い訳は、
部下や対象者に対し避けるべきです。

先ずは、話をじっくり聴き (傾聴)ながら、
何を伝えたいのかを洞察することです。

全身全霊を込め、真剣に本気で
聞いてあげることが何より肝心です。

人は話を聴いて貰うだけで悩みの
解決・解消の第一歩となり当人の
気持ちも癒され前向きになるのです。

カウンセリンする際には、
相手の心や仕事のケア(Care)
(＝心遣い、配慮、世話する、
介護、看護の意)とカバー(Cover)
(＝不足している処や欠けている処)
する気持ちに心することがが大切です。

カウンセリングの際には、
個別の指導メモやシートを用意して、
内容を項目別にわけ詳しく記入しておき、
必要な場合には定期的なカウンセリングが
出来るようタイムスケジュールを作成します。

🔲コミュニケーション　Communication

問題解決や店舗の営業並びに企業理念実施
に向けての活動方針に関して全従業員を
巻込み、みんなの意思統一を図ること、
協調性＝調和の心とも言われることです。

特に、管理監督指導職の場合は、
決断力・牽引力・統率力と共に、
共通の目標・目的に向かう仲間であり、
人として部下を思い遣る心である
立場転換力・包容力・自己規制力・
先見力・チャレンジ力・コーチング力
を備え持ち、平等さ・誠実さ・敬意表現、
自己犠牲の心(奉仕)・熱い情熱と強い信念
でチャレンジいることが必要とされます。

具体的には、チームワークを作る為に、
職場内での和＝調和・共働を図ると共に
心の輪(リング・サークル)を作ることです。

そのためにも朝終礼やミーティング・個別面談を随時或は定期的に行い、従業員の意見を聞き、
夫々の個性や意思を尊重した上で、
運営・営業に関する考えを伝えること
の理解促進と必要性が生まれます。

円滑なコミュニケーションを作る為の
様々なパイプとなるスキル・能力・資格を
持つようにすることは大切なことです。

また、会話(心と言葉)のキャッチボールを
上手く行えるよう適時自らを指さすことです。

「コミュニケーション」と「会話」と
言う異なったニュアンスの言葉を交えて
使うことも様々なロケーションで効果的です。

現場責任者・監督管理者は従業員の悩みの
大半が、職場やそれを取巻く人間関係から
生じていることを片時も忘れてはなりません。

コミュニケーション能力

※コミュニケーションスキル(技術)とは、
上手に行うために体系付けられた知識の保有。
合意(コンセンサス)形成能力と自己の考えを
論理的に明確に、相手に表現伝達する能力。

1.言語コミュニケーション能力(意志疎通力)
文法的能力と談話能力を備え、
互いの感情と気持ちを理解し合い、
共通の目的の意味や意図を互いに
認め受容れ、理解し合う能力。
相手の感情面に気配り(配慮)をし、
目標・目的を共有し、安心感・信用と
信頼関係を築いて行く能力。

この能力には、
イ)相手に質問するテクニック
　適切な質問内容や間の取り方と言った技。

ロ)相手に反論せず、肯定で答える
　こちらの意図と反することを
　相手が言った時でも直ぐに反論せず、
「イエス・しかし」の言葉で肯定して
　から反対意見を言うようにする。

ハ)相手が何を言い出しても、
　肯定的に応答し会話を続ける
自分が未知ないことを言い出しても
質問するなどし、とにかく持ち時間を会話で繋ぐ。

２.非言語コミュニケーション
非言語的な要素である相手の姿勢態度、
表情、眼の動き、沈黙、場の温度・空気
などに十分に注意を払うことで、
相手の気持ちを推察し察知する能力。

上記した非言語的な要素により知り得た
相手の気持ちを大切にしＴＰＯを弁え、
適切なタイミングや表現で自らの感情や
意思を相手に表わし、伝える能力。

例えば、会話する相手と適度な
頻度でアイコンタクトすること。
アイコンタクトが全く無いと
相手は不安になり、アイコンタクトの
継続は睨まれているように思います。

口で分かったと言うだけでなく、
頷きやメモを取るなどの態度で
相手は安心すると言ったことです。