店長の仕事って何！？→お店を創ることNo.5

「ペットショップの店長は普段何をしていますか？」と聞かれたら

①お店の動物たちのお世話【食事・お手入れ・お部屋の掃除】

②動物たちの日々の健康チェック・緊急時は獣医さんに連れていく

③スタッフの教育・コミュニケーションをとる

④毎月のイベントの企画

⑤売上分析

⑥会社への報告【日報、店長会議等】

⑦メーカーさんとの商談

⑧お店に来る、動物たちを選ぶ考える

⑨日々の通常業務、接客、販売、ホテルの受付

⑩クレームが起きたときの対応

ざっくりと分けてこれくらいです。細かく分けるとまだまだあります。

簡単に言うと「通常業務+店舗マネージメント業務」です。

◆ペットショップの店長は普通の精神状態では続けられない仕事

スタッフが大勢いるショップであれば、マネージメント業務だけに集中できますが、多くのペットショップは、スタッフが限られており、店長は開店から閉店まで働き、時には休日出勤もよくあります。

休日のプライベートはあってないような物。店長がいない日に限って、トラブルが起こり、常に会社の携帯は手元から離せません。

「店舗の休み」は、「平日不定休」

「本社【親会社】、もしくはオーナーの休み」は「カレンダー通り」

店舗以外からも休日に電話が来ます。

そんな中、店長は日々の業務に追われながら、

スタッフからは「こうして欲しい、会社の方針がおかしい、給料と仕事が見合っていない、店長は何もしてない」

上席からは、「売り上げをあげて欲しい」「年間の計画を立てなさい」「進捗状況の報告は？」「なぜ売り上げが上がらないか考えているか」「まずは人件費を削ってスタッフの効率を上げて欲しい」

お客様からは「スタッフの対応が悪い」「ワンちゃんが汚い」「食糞してるかわいそう」「ペットショップはひどい所だ」

こんなことを言われる日々です。店長経験もしくは、社員として働いた経験がある方なら、あるある！の内容ですね。嫌な事を乗り越えて頑張ろうと気持ちを切り替えても、次のトラブルが起こり「負の連鎖」が続く。でもお店は運営しないといけない。従業員には、常に前向きな姿を見せ続けないといけない。

こんなことが、毎日もしくは週単位で起こります。ペットショップに限らず、サービス業に関わる人は、共感頂けるのではないでしょうか？

普通の精神状態では、決して耐えることはできない仕事です。そもそも平社員、パートタイマー時代と同じ考え方では、1ヶ月ももたないでしょう。

◆考え方が大切。良い上司との出逢い

私自身、入社1年半目で辞めようと考えていた時。幸いにも「人生を変えてくれるような店長」に巡り合え、「リーダーとしての物事の考え方」「お店の運営の仕方」「スタッフとの関係作り」「スタッフへの伝え方」「接客の仕方」「会社とのコミュニケーションの取り方」全てを学ばせてもらいました。

一番最初に教わったことは、「お店は店長が創るもの」「他人を変えることはできない。自分自身が変わることで自然と周りが変わる」と教わりました。これを理解するのに、私は1年以上かかりました。店長という激務の中どうしても相手に自分の考えを理解して欲しくて、「変化を求める」「怒る」「説得する」という手段を使っていました。いかにもマネージメントしてる風に見える典型的な例です。

でもそれは大きな間違いで「自分で考えることを放棄」して、「相手のスキルや行動」に頼っているだけということ。当然そんな上司の下では、スタッフも働きたくないですし、仕事のパフォーマンスも落ちていき、場合によっては、お店を去ることを決意させてしまいました。

◆目的を明確にして、その思いをお客様とスタッフに伝える

店長業務の中で大切なことが、「絶対に曲げない軸」を持つことです。私は、このペットショップが風当たりの強い世の中で

「ブリーダーさんから当店に来た、全てのワンちゃん、ネコちゃんは、精一杯の愛情を注いでくれる、最高の家族に迎えてもらう、もしくはそんな家族を見つける」

を軸として、持っていました。誰に何と言われようと必ず、店舗のスタッフやお客様にも必ず伝えていました。それを目的とすることで、「考え方」「言葉の選び方」「スタッフへの教育の仕方」全てが変わってくるからです。

仮に目的が「全国で売り上げ1番」だと、必ずどこかで折れてしまいますし、精神をすり減らすだけです。全てが投げ売りな接し方になり、全てが売り上げ第一の行動に変わっていきます。

結果として、一時的に一番には、なれると思いますが次の目標も見つからないですし、周りに賛同してくれるスタッフ、お客様はいなくなっているでしょう。

「店長の仕事って何！？→お店を創ること」

店長の考え方1つでそのお店に関わる全ての「スタッフ」「お客様」「会社」との接し方が変わります。お店の雰囲気も変わります。

店長は、「会社という枠組み」の中で「会社のルールの範囲の中で自分自身の軸を見つけ」、「スタッフに伝え、共有してもらい」「お客様に伝える」ことが重要だと私は考えています。

目的【軸であり、信念】がハッキリしている店長は、どれだけ辛いことがあっても前を向いて、進むことができます。また立ち止まった時は、自分の考えに共感してくれた人たちが必ず、助けてくれます。

ペットショップに訪れる際は、「店長の考えや行動」を見てください。「お店を創っている店長のお店」は、「活気があり」「スタッフが楽しく」「お客様も笑顔に溢れた」お店だと思います！

このブログに目を通して頂けた方は、そんな視点でペットショップを見てください。もしそういったペットショップを見つけたら、是非そこに通ってみてください。きっと良い出会いが見つかると思いますよ。