ピークタイムの人手不足を解消して売上を最大化する！販売員のマッチングサービス「MESHWell」とは。
Patheeは「テクノロジーで人々と小売コミュニティを繋げることで社会にインパクトを与える」をVisionに事業をしています。
新型コロナウィルスの影響によって、世の中のデジタルシフトが加速している中で、何から取り組んだらいいかわからないという小売業界のマーケターの方に役立つサービスをPatheeのマーケティングマネージャーの原嶋がご紹介していく新企画です。
第4回はファッション小売業界専門のオンラインマッチングサービス「MESHWell」を運営している株式会社メッシュウェルの代表取締役窪田光平さまにインタビューさせていただきました。
9割のお客様は販売員にもっと接客をしてほしいと考えている
原嶋:
労働人口が減っている、さらにコロナで人材の採用が非常に難しくなっていると感じています。その中で販売員をマッチングするサービスMESHWellはニーズが高まっているのではと考え、今回お話を聞かせて頂きたいと思いました。
まずMESHWellのサービス内容についてお聞かせいただけますでしょうか。
窪田:
MESHWellは繁忙時間だけ接客力を高めて売上を伸ばしたいお店と、フルタイムで働けないけどスキマ時間を使って働きたいタレント（個人販売員）をオンラインでマッチングするサービスです。
原嶋:
ありがとうございます。窪田さんはベイクルーズ にいらっしゃり、長く小売業界に関わられてきたと思いますが、D2Cブランドを立ち上げるなどでなく、販売員のマッチングサービスを始めたのはここに課題を感じられていたからでしょうか。
窪田:
ちょっと余談みたいな話をしますが。笑
週末にカップルがショッピングをしています。女性が「どっちが似合うかな」と男性に質問します。スッと答えられればいいのですが、すごく似た洋服２つだと、相手を想って答えようとするあまり男性は悩んでしまう。悩んだ結果、男性は「どっちも似合うと思う」と答えるのですが、女性は不満そうな表情を浮かべる。こんな経験を私も皆さんもお持ちではありませんか？私は何がいけなかったを考えていくうちに、質問をした女性は答えを求めているのではなく、単純に相談がしたかったのではないかと考えました。
商社を経てベイクルーズに入社し、CS（カスタマーサポート）を担当した時、毎日お客様から届く接客に関するご要望に目を通していました。その内容を分析していくと、9割のご要望が”もっと接客してほしい”というものでした。まさにさきほど余談で話したことが彼氏だけでなく、店員に対しても同じだと分かりました。このことがいまのサービスを始めようと思ったきっかけです。
市場の話をすると、コロナ前の数字ですが、2018年度約9.2兆円もの巨大なアパレル小売市場において、EC売上はそのうち12%しかありません。9割弱が店頭で購入されています。また購入顧客の構成比を見ると女性が圧倒的（80％）で主力購買層です。だからさきほどの話に出てきた相談したいというニーズに対して販売員を増員して応えることで、もっと売り上げが伸びるんじゃないかと思っていました。
ところが販売員はそう簡単に増やすことができません。ファッション業界は販売員の正社員比率が高く、採用にはコストがかかる、優秀な方が採用できない、すぐに辞めてしまうといった課題を企業が抱えているからです。何か良い方法はないかと模索する中、MBA取得のために留学していたアメリカで、あらゆる世代が仕事や生活の合間にフリーランスとして楽しそうに仕事する姿をこの目で見ました。そこから日本においてもこの働き方を取り入れることはできないかと考えたんです。
最短1時間で即戦力の販売員が現場に配置可能
原嶋:
日本ではフリーランス販売員のイメージはあまりないですが、アメリカでは主流なんでしょうか。
窪田:
アメリカでは人口の35%は何らかフリーランスの活動に従事されています。日本においても15％を超えてきていますが、まだまだ圧倒的に雇用者側が強く、フリーランスの立場がまだ弱い、副業が注目を集めているとはいえ爆発的な増加とは言えないです。
原嶋:
日本ではまだまだ人口が少ないフリーランスとのマッチングがよいのではと思ったのはどこに理由があるんでしょうか。
窪田:
ファッションストアというのは、平日と休日、時間帯によって来店者数の変動が大きく、効率的な販売員の確保と配置が課題だと経験から知っていました。1日中忙しいストアは稀で、「夕方〜夜（または日中）の数時間（ピークタイムと呼ぶ）」だけとても忙しいというストアが一般的です。ピークタイムは販売員を増やしたいけど、それ以外の時間は必要ないというストアニーズに応えるためには、働く時間を自分で調整できるフリーランスしか解決できないと気づいたのです。さらにちょうど接客の仕事が大好きでも結婚や出産、転職を理由に業界を離れる仲間を数多く見ていたこともあり、昼間は主婦に、夜はダブルワーカーにお仕事頂けるサービスを作ったらどうだろうかと考えたのです。
タレントは働く場所、時間、報酬額を自ら決めます。その条件を企業は検索し、タレントに依頼をします。一般的な採用は企業が条件を提示して応募を受け付けるという公募型が多いと思いますが、MESHWellは指名型にしているのが一つの特徴です。タレントが色々なお店でスムーズにお仕事実施できる様、MESHWellは業務内容を整理し、動画でユーザーに分かりやすくお伝えしています。事前面接などは一切なくし、事後の相互評価を公開しています。依頼から最短1時間で現場に即戦力のタレントが加わる事で、お店の売上向上、効率的な店舗運営のサポートができます。
主に登録されている方は結婚出産を機にフルタイム勤務から離れてしまった方やダブルワーカーの方です。他には、ライター、モデル、スタイリストの仕事をフリーランスでされている方の登録もあります。全国で1600名程登録があり、そのうち9割が販売経験者、平均年齢が31歳。販売経験が10年以上という方もいらっしゃいます。
ECサイトの普及により、求められる接客が商品情報の共有ではなく共感に変化してきている
原嶋:
先ほどタレントは色々なお店でスムーズにお仕事するとありましたが、商品情報などはどのようにご準備されるのでしょうか。ブランドのことを分かってないとコーディネートの提案ができないかなと感じてしまって。
窪田:
店頭にお買い物にくるお客様のニーズが時代と共に変化したと思います。ECサイトや、SNSなどを使ってお洋服をリサーチしてから来店されるお客様が増えていますね。なぜそのままECで購入しないのか。その理由の多くは、商品を実際に見てみたい、自分に似合うかを知りたいからです。お客様は商品情報が一番欲しいわけではなく、悩みへの共感、自分に似合っているのかどうか、コーディネートのアドバイスを求めているのではないでしょうか。
ですのでMESHWellに登録される販売員さんには、事前研修の際に「お客さまのニーズを聞き出す」ために皆さんの力を貸してくださいと伝えています。「今日はなぜお店にいらしたんですか」「どんなお悩みを抱えていらっしゃいますか」とお声がけをして頂きたい、と。
タレントは商品知識がなくても1回3時間ほどのマッチングで平均7万円を売り上げる実績をもっています。コロナ前の実績で、1年間で2000回ほどのマッチングをしました。働き手によって生まれた累計の商品販売総額は1億6000万でした。この結果によって商品知識がなくとも、お客様の満足度を高められると実証できたと思います。
原嶋:
売上総額のところの金額ってどういうデータを基にしているんでしょうか。タレントたちがお仕事する時間から推定でだしているイメージですか。
窪田:
タレントは業務中に販売した分のレシートをストアスタッフから受け取り、それを売上登録します。その日にどのくらい販売したのかというデータを我々が蓄積しています。
原嶋:
Webルーミングでその後ECで買われたりする方もいらっしゃいますので、そのログをとったらもっと実際は高いかもしれないですね。
窪田:
将来的には売上データもレシートではなくPOSと繋げたいと思っています。今はまだアナログで実績としてデータを蓄積する事を優先させています。
オンライン、オフライン問わず、お客さまのいる場所にタレントたちをマッチングしてお客さまのより良いお買物体験の提供を目指しています。
アパレル業界未経験のタレントでも2時間で17万の売上に貢献
原嶋:
御社のサービス、また販売総額やマッチング数などニーズが増えていることがわかってきたのですが、具体的にマッチングした中での成功事例などあれば教えていただきたいのですが、いかがでしょうか。
窪田:
2つの事例をお話しさせていただければと思います。
まず1つ目には月に50万円以上の報酬を頂くほど活躍されているタレントさんがいらっしゃいます。このタレントさんはMESHWellで時間を有効活用し、1日3回マッチングする事もあります。ブランドやエリアの異なる店舗に、朝新宿、午後有楽町、夜は六本木と移動し、自分が必要とされている店舗で短時間の仕事をします。とても面白い働き方ですよね。
もう一つは 販売経験が全くないタレントとTOMORROWLANDさんのマッチングの成功事例です。
アパレル販売員経験がないタレントさんが2時間の勤務で18万円も販売をしました。このタレントさんは、キャビンアテンダントの経験があり、接遇のスキルがとても高い方でした。商品知識がなくともお客様が満足するサービスを提供できた良い例だと思います。彼女はさらにお会計を長くお待ちになっていたお客様にお声がけをし、心配りをするなど、売上を立てた事以上に、お客様を思う気持ちが素晴らしいと、現場スタッフからフィードバックをもらいました。
原嶋:
タレント側のモチベーションはいろんなブランドの商品を売りたいなどでしょうか。
窪田:
もちろんいろんなお店やブランドで仕事をすると、通常の販売員より多くの商品に触れる機会を持つ事ができ、新しい情報も得られるという声はあります。ファッションが好きなタレントも多いのでそれが楽しいと感じている方もいると思いますね。でも実際にタレントに話を聞いて見ると、一番のモチベーションはお客様への接客に集中でき、お客様の楽しいお買い物体験をお手伝いできる事だそうです。さらに、MESHWellで仕事をしていると、マッチングしたストアからも感謝の言葉をもらう事があります。両者からのありがとうがやりがいです、という声はよく聞きますね。
優秀なフリーランスの活用で売上を最大化させていく時代
原嶋:
コロナもあり先の見えない世界ではあるんですけれどもアパレル業界はどのように変わっていって、その中で御社としてどうサービスを提供していくのか、未来像をお聞かせいただけないでしょうか。
窪田:
お客様が店頭で商品を買いたいというニーズは無くなったとは思いません。今は日本全体が苦しい時期ではありますが、外出する機会が増えれば、やはりインターネットでは買いづらいという方々は確実に店頭に戻ってくると思っています。ただやはり人々の生活の仕方も変わっていますし、リモートが増えていくというところは確実にあると思うので、必要なものだけを必要な時に買いたいという人が増えてくるのではないかと予測しています。
ファッション業界は正社員比率が高い業界ですが、お客さまが量から質へ、お買い物体験に求める期待を変えていく将来、優秀な人員の定義や採用方法についても変化するのではないでしょうか。
働き方改革が進んでいき、個人のダブルワークや副業は今後も増えるでしょう。自分の働きたい時間を決められる弊社のサービスだからこそ、販売スキル、ホスピタリティーなど、接客スキルを生かして仕事をしようという方のご登録が増えています。
正社員ではなくても売り上げに貢献できると我々はある程度実証できたと思っています。正社員だけでなく優秀なフリーランスもうまく活用することで売り上げをあげることを企業へスムーズに導入頂ける様、我々はフリーランスの活用について積極的に提案しようと啓蒙活動をしていこうと思っています。
原嶋:
初めは採用課題を解決するためのサービスだと思っていましたが、MESHWellは優秀なフリーランスをうまく活用することで売上を最大化するサービスという認識に変わりました。
本日はありがとうございました！
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