「好きなように買物ができる」OMOの体験
はじめに
株式会社Pathee（パシー）代表の寺田（@shinkun0814）です。
新型コロナウィルス（COVID-19）で自粛の中、僕の買物は、目的をもった能動的なものがほとんどとなっています。明確に必要があって、インターネットでスペックや価格が比較できる買物が中心となっているということです。そして、合理的に比較検討が可能である必要があるため、主にAmazonなどのモール型ECのサイトばかりです。確かに、このような状況下でも、必要な買物ができるため、ECはやっぱり便利だなぁと感じる一方で、買物自体が作業をしている感覚になってきています。
「新型コロナウィルスの問題が収束した後にしたい行動」のアンケート（https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000015.000027154.html）上位に「買物」が入ってくるのは、「ECでの買物」と「街での買物」は、全くの別物（別の体験？）だと捉えられているためだと考えられます。（なぜなら、ECで買物してるじゃん！ってならないようなので）
（参照： https://eczine.jp/news/detail/7877 ）
では、「街での買物」とインターネットを活用した、いわゆるOMO（Online-Marge-Offline）とは、どんな買物体験なのかを妄想してみます。
〈妄想 〉OMOの世界での買物体験
通勤途中で、履いている靴がヘタってきたことに気づいて、急に新しい靴が欲しくなってきた。通勤で使うので、沢山歩いても足が痛くならない履き心地が良い靴が欲しいと思い、スマートフォンで色々調べると、ニューバランスやNIKEなどのスニーカーが欲しくなってきた。そこで、通勤経路沿いで、気になったブランドの靴を扱っているお店を調べはじめた。
自分の足にフィットする靴のサイズが、自分でもいまいち分かっていないので、幅広いブランドを扱っていて、試しに幾つか履いてみることができるお店が良い。どうせなら、足のサイズを計る測定器みたいなので測定して欲しい。それに、靴をもって帰るのが面倒なので、店舗から配送して欲しい。などと要望を思い描いて調べてみると幾つか該当するお店がでてきて、店舗の比較検討をした後、早速、向かってみることにした。
お店に到着すると、調べてきた通り、広い店内に幅広いブランドの靴が並んでいる。最初に、足のサイズを測定器で測ってもらったあと、店内のスニーカーを試し履きしながら見て回っている。商品をスマートフォンにかざすと、そのスニーカーの詳細な情報や評判、そして類似するスニーカーの情報が出てくる。店内は広いが、類似するスニーカーの棚までの案内が、スマートフォン上に表示されているため、しなやかに店内を見て回れる。店員さんに話しかけづらい僕にはありがたい。スマートフォンには、類似する人気のスニーカーが、近くの別のお店にあると出ているので、一旦、別のお店に行ってみることにした。
別のお店に到着すると、スマートフォンを見て、類似するスニーカーが置いてある棚に直行して、店員さんに試しに履いてみたい旨を伝える。靴のサイズは、先程のお店で測ってデータ化されているため、店員さんは、何も言わずフィットするサイズのスニーカーを持ってきてくれた。（測定したのとは別のお店であるにもかかわらず）
結局、最初のお店で見たスニーカーを買おうと決めたが、結構時間も経って帰宅時間が迫っていたため、最初のお店に行かず駅に向かう。電車に乗ってスマートフォンを見ると、最初に行ったお店から、試し履きしたスニーカーの一覧が送られてきている。電車に乗りながら、その情報を元にオンラインで注文した（昔は、インターネットで同じものを最安値で買っていたが、未来では、オンラインもオフラインも価格は変わらないよね）。自宅に到着するころには、自宅近くのお店から、すでに注文した靴が配送され到着している。夕食後には、すぐに新しいスニーカーを履いて、夜の散歩を楽しむことができました。
数日後・・・
後日、買ったスニーカーが気に入ったため、長持ちさせたい旨を、お店とのチャット相談すると、防水スプレーや、おしゃれな靴紐があること提案してもらって、そのままチャット上で注文すると、現在地まで届けてくれて、その場で、靴紐の取り替えまでしてもらえました。
数カ月後・・・
更に、数ヶ月後、歩く距離や靴の耐久性のデータからか、靴がボロボロになりかけた頃には、新しいスニーカーの案内が届いており、また新しいスニーカーを買いにお店に向かうのであった。。
おわりに
上記で妄想したような買物体験（CX）の実現まで、店舗の情報のデジタル化そしてオンライン化、CRMやパーソナライズ等など、必要なことが沢山あり、CXの最適化に向けては、実店舗の役割はとても重要になってきていると思います。
▼バックナンバーはこちら