顧客の行動が可視化できる！カスタマージャーニーマップの作り方

お客様（ペルソナ）がどのように商品やサービスを認知して、購入や申し込み（行動）までするのか気になりますよね？この一連の行動が明確になっていればいるほど、マーケティング施策は明確になっていきます。その一連の行動把握に使われるフレームワークの一つに「カスタマジャーニーマップ」という考え方があります。今回はその活用方法やメリットについて解説していきます。

カスタマージャーニーマップとは？について

「カスタマー ＝ 顧客」、「ジャーニー ＝ 旅」直訳すると「お客様の旅マップ」という意味で、商品やサービスとの出会いから購入やお申し込みに至るまでの、道筋をあらわしたフレームワークのことです。ペルソナを設定した後、どのような行動をして購入までに至るのかを可視化していきます。

画像引用元：UXコンサルティング＆リサーチ by イード「カスタマージャーニーマップについての簡単なまとめ」

カスタマージャーニーマップ　制作メリット

・お客様視点

お客さまを「認知・検索・評価＆検討・購入・シェア」の各フェーズごとで分析を行うので、何を見て・何を感じ・どう行動するのかを推測することができます。それによりお客様に寄り添ったマーケティング施策を打ち出すことが可能になってきます。

・意思決定が明確

マーケティング活動の全体像が視覚化できるので、チームメンバーへの共有や上司への報告もスムーズに行え、意思決定が早くなると言われています。

---

カスタマージャーニーマップ　作り方

・横軸を決める
・縦軸を決める
・マップを埋めていく

・横軸について

商品やサービスとの出会いから購入までの「フェーズ」を設定します。項目としては次の5つがよく使用されます。
「認知」
「検索」
「評価＆検討」
「購入」
「シェア」

AIDMA（アイドマ）やAISAS（アイサス）などもよく使用されています。

・縦軸について

自由に入れていただいて大丈夫ですが、顧客を理解するために必要な項目として、「タッチポイント」「行動」「感情」「施策」などがより使用されています。

・マップを埋めていく

【タッチポイント】

例えば、ペルソナは「認知」のフェーズで、どこで商品やサービスの情報に触れるのか？を記入します。主に媒体のことを指しますが、例えば、テレビCMやチラシ、WEB広告やSNS広告、そのほかにもDMや街頭ビジョンなども媒体になります。
認知した後、検索のフェーズに入っていくと「google」で商品やサービス名で検索を行います。その時には公式ホームページや比較ブログ、口コミサイトなどを見る流れが多くなります。

【行動】

ペルソナの年齢・職種・性別で接触する媒体が違います。例えば、「朝起きて新聞をとるついでに一緒に入っていたポスティングのDMを見る」などの行動を考えます。ポスティングで認知した後はQRコードからランディングページへアクセスする。もしくはスマホから商品名で検索する。などが想定できます。

【感情】

感情は情報に触れた時の気持ちをあらわします。先ほどご説明した横軸のフェーズによって感情が変わってきます。
例えば、
［認知］
・SNS広告でたまたまみて少し気になった
・今は必要ないからスルー
　▶︎悩みや困りごとが深刻でない場合には、数回情報に触れないと検索はなかなかしません。

［検索］
・SNSで広告で知って公式サイトをみてみた
・SNSで検索し実際に使っている人を探した
　▶︎検索をしてたくさんの情報を集めている段階です。

［検討］
・口コミがよかったら購入を検討しようかな？
・似たような商品で安いものがあったから、そっちもいいが品質は少し不安・・・

【施策】

・SNSを見た人が多いから予算を増やして多く出稿しよう！
・他社と比較した時に差別化ポイントがわかりにくいから動画で説明しよう！

まとめ

カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客視点でマーケティング施策を設計することができます。ペルソナを一人設定することも重要です。ペルソナの数だけマップも必要になってきますが、顧客を知る上で大切なフェーズなので最低でも3人分作ってみると、実知る施策もより具体的になっていきます。最後まで読んで頂き、ありがとうございました。