カスハラの対処
カスハラはなぜ問題なのか？それは自分も相手も傷つけているからです。
カスハラ(カスタマーハラスメント)は、加害者である顧客だけでなく、被害を受ける従業員も深く傷つけます。
カスハラがもたらす問題点は、以下のように多岐にわたります。
従業員への影響:
精神的な苦痛: 不当な要求や暴言によって、従業員は強いストレス、不安、抑うつ状態に陥ることがあります。
身体的な不調: ストレスから頭痛、胃痛、不眠などの症状が現れることもあります。
離職: ハラスメントに耐えかねて退職を選ぶ従業員も少なくありません。
仕事への意欲低下: 恐怖心から積極的に接客できなくなったり、ミスが増えたりする可能性があります。
企業への影響:
人材不足: 従業員の離職や採用難を招き、企業の運営に支障をきたします。
サービス品質の低下: 従業員のモチベーション低下は、顧客満足度の低下にもつながります。
企業イメージの悪化: カスハラが報道されることで、企業の評判が傷つくこともあります。
社会への影響:
労働環境の悪化: カスハラが横行することで、サービス業全体の労働環境が悪化し、人材不足が深刻化する可能性があります。
消費者の不利益: 従業員が安心して働けない環境では、質の高いサービスを提供することが難しくなります。
カスハラは、加害者である顧客自身も、社会的な信用を失ったり、罪悪感に苦しんだりするなど、決して良い結果をもたらしません。
カスハラをなくすためには、顧客一人ひとりが従業員への敬意を払い、互いに気持ちの良いコミュニケーションを心がけることが大切です。
顧客は、従業員も人間であり、感情を持っていることを理解し、敬意を持って接する必要があります。たとえ不満や要望があっても、冷静に、そして丁寧に伝えることが大切です。
従業員もまた、顧客の立場に立って考え、誠意を持って対応することが求められます。丁寧な言葉遣いや笑顔を心がけ、顧客が安心してサービスを受けられるように努めることが重要です。
カスハラをなくすためには、このような一人ひとりの心がけに加えて、企業や社会全体での取り組みも必要です。企業は、従業員が安心して働ける環境を整え、カスハラへの対応策を明確にする必要があります。また、社会全体でカスハラへの認識を高め、許容しない雰囲気を作っていくことも重要です。
私たち一人ひとりが意識を変えることで、カスハラのない、より良い社会を実現できると信じています。