キャンセルに対する考え方について整理&考察してみた。

私はtwitterをやっていまして、たまにゲストハウス界隈で話題になることがあります。

それはキャンセルの対処法についてです。

私自身も、この問題にどう対処していけばいいのか迷っていることなので、今回はどんなキャンセルがあるのかまずは整理していることにしました。

まずはザクッと分類してみます。

キャンセルパターン一覧
・ノーショー（連絡なしで来ないこと）
・当日キャンセル
・キャンセル料発生期間内のキャンセル
・キャンセル料発生期間外のキャンセル

次に一つずつ細かく見ていきたいと思います。

・ノーショー
ノーショー(no show)とは当日連絡もなしで来ないことを言います。
うちも3回ほど経験しましたが、精神的ダメージがすごいです。

考えられる理由
①自然災害で来れなくなって連絡もできない
②私的なやむを得ない事情で来れなくなって連絡もできない（忘れてる）
③ただの心変わり
④何個か押さえてて、当日都合のいいところに行って他は無視

・当日キャンセル
言葉の通り、当日キャンセルです。
キャンセルの連絡があるだけまだいいですが、これもガックリきます。
特に小さい宿ほど、ダメージが大きいです。
ノーショーと同じく３回ほど経験しています。

考えられる理由
①自然災害で来れなくなった。
②私的なやむを得ない事情で来れなくなった
③ただの心変わり
④何個か押さえてて、当日の状況や気分で決定

・キャンセル料発生期間内のキャンセル
キャンセル料発生の期間は宿によって違います。
１週間前だったり、２週間前だったり、３日前とか、逆にキャンセル料を全くもらわないところもあります。
また金額も宿によって違います。
例えば１週間前まで100％もらうこともあれば前日までは50%だったり、宿によって全然違います。
食事を出すところは細かく設定しているイメージがあります。
実際にキャンセル料をとるのかは宿によって違うので、そのことについては後ほど述べたいと思います。

考えられる理由
①私的なやむを得ない事情で来れなくなった
②行き先変更で仕方なく
③自然災害で予定変更を余儀なくされた
④いくつか候補があって、キャンセル無料期間内に決めようと思っていたらうっかり有料期間になっちゃった。（仮押さえ）

・キャンセル料発生期間外のキャンセル
先ほどのキャンセル料金期間外のキャンセルです。
これもしょうがないですが、やっぱりキャンセルってだけで悲しくなっちゃいます。でも気を取り直して次の方が予約するのを待つしかないですね。

考えられる理由
①私的なやむを得ない事情で来れなくなった
②行き先変更
③自然災害で予定変更を余儀なくされた
④いくつか候補があって、選択肢から外れたため。（仮押さえ）

ここまで、キャンセルのパターンについて、整理できました。
キャンセル理由は細かいことを考えるとキリがないので、まとめられるものはできるだけまとめて書きました。

そして肝心のキャンセル料ですが、ひととまるのパターンで想定して考えてみます。
うちは１週間前から100％請求するのが原則です。7,8月の繁忙期は２週間前に設定しているのですが、今回は１週間で100％のキャンセル料を前提として話を進めていきます。

また実際にキャンセル料をもらう方法についてまでは今回言及しません。
あくまでも姿勢として請求するのかしないのかについてのみ考えます。

ということでもう一度キャンセルのパターンのおさらいです。

キャンセルパターン一覧
・ノーショー（連絡なしで来ないこと）
・当日キャンセル
・キャンセル料発生期間内のキャンセル
・キャンセル料発生期間外のキャンセル

この中でキャンセル料をもらうかどうかの判断が必要なのは上３つなので、上３つと理由を掛け合わせて考えてみたいと思います。

うちで大事にしているのは理由です。
キャンセルポリシーはあくまでも原則なので、例外もあります。
じゃあどういう風に判断するのか仕分けしていきたいと思います。

ノーショーの場合

理由と結論
①自然災害で来れなくなって連絡もできない
→これは事情を聞いた上で判断ですが、キャンセル料はいただきません。
自然災害は本人が来たくても来れないので、しょうがないです。

②私的なやむを得ない事情で来れなくなって連絡もできない（忘れてる）
→事情によって判断が分かれますが、連絡なしなのでほぼ100％請求させていただきます。

③ただの心変わり
→容赦しません。返事がない場合は督促メールを３回は送ります。

④何個か押さえてて、当日都合のいいところに行って他は無視
→容赦しません。返事がない場合は督促メールを３回は送ります。

・当日キャンセル

理由と結論
①自然災害で来れなくなった。
→キャンセル料はいただきません。
過去にこのパターンはありましたが、ちゃんと連絡があった場合はキャンセル料なしで対応させていただいています。

②私的なやむを得ない事情で来れなくなった
→事情によります。
例えば仕事が入ってしまった。身内に不幸があったなど、同情する余地があれば、無料にします。
逆に明らかに嘘だろってこともあって、元気ピンピンそうに交通事故に遭いましたって連絡があった時は、笑いをこらえるのに必死でした。

③ただの心変わり
→容赦しません。その場でキャンセル料の支払いを促します。
今のところこういうケースは少ないです。当日キャンセルの場合はしっかりと理由があることが多いです。

④何個か押さえてて、当日の状況や気分で決定
→容赦しません。その場でキャンセル料の支払いを促します。
ただ、こういうケースは少ないです。一度明らかに嘘だろ、キャンセルするの忘れてただろってパターンがあって、支払いを求めましたが結局無視されました。この時はキャンセル料徴収の対応ができていなかったので、逃げれらました。

・キャンセル料発生期間内のキャンセル

理由と結論
①私的なやむを得ない事情で来れなくなった
→事前連絡なので、キャンセル料なしにすることが多いです。
この場合理由はあまり問いません。ちゃんと連絡してくれる時点である程度やむを得ない理由であることが経験的に多いです。

②行き先変更で仕方なく
→難しい。キャンセル有料期間なので、もらう方向でいきたいですが、実際は無料にしちゃいます。
ただこれも経験的に少ないです。大体がキャンセル無料期間内に連絡してきます。

③自然災害で予定変更を余儀なくされた
→これは無料です。

④いくつか候補があって、キャンセル無料期間内に決めようと思っていたらうっかり有料期間になっちゃった。（仮押さえ）
→しっかりもらいます。
ただこれも経験したことがないので、正直わかりません。

まとめ

ここまで細かく考えてみて自分の中に一定の傾向があることがわかりました。
①自然災害は無料キャンセルにする。
②やむを得ない事情は無料キャンセルにする。
③それ以外はほぼキャンセル料徴収。

ただですね、どんな事情であれ、やっぱりキャンセルは悲しいです。
少なくともキャンセルありきの予約はしないで欲しいです。
もし他に泊まりたい人がいたら、その方が泊まれないし、やっぱりキャンセルって経営面でもダメージありますが、それ以上に単純に悲しいんです。

もちろん仕事の都合がわからないとか、子どもの体調次第とか、読めない状況でとりあえずは予約をしておきたい気持ちもわかります。
その場合は、ぜひ事情を一報してもらえるとうれしいです。

今は電話もメールもあります。

ほんのちょっとの優しさが助かることがあることをぜひお客さん側にも知っておいてほしいです。

多くのゲストハウスオーナーは助かります。

お互い生身の人間なので、少しのコミュニケーションが大事だったりします。お互いが気持ちのいい結果になるように、そういう小さな優しさを忘れずにいたいです。

今度は、キャンセルをされないための方法やよくあるキャンセルの例を書いてみたいと思います。