「SmartHRのカスタマーサポートは、これからもっと楽しくなる」と書いてから5ヶ月が経ちました

こんにちは！

SmartHRのカスタマーサポートグループのマネージャーをしているotapoと申します。

今年の1月、「SmartHRのカスタマーサポートは、これからもっと楽しくなる」と題して、カスタマーサポートグループの現状と課題についての記事を公開しました。

それから約5ヶ月が経ち、変わったこともいろいろあるので、アップデートの代わりに現状報告をしたいと思います。

変わっていないこと

さきほどの記事で書いていた「SmartHRのカスタマーサポートはプロダクトのセクションの一部」「カスタマーサポート組織は、チャットサポート・Ops・UXライティングの3つのチームに分かれている」という点は、いまも変わっていません。

（SmartHR全体の組織構成）

（カスタマーサポートグループの組織構成）

そのうえで、各チームごとのこの5ヶ月の変化をご紹介します！

チャットサポート

チャットサポートのメンバーは、1月時点では9名でしたが、現在は15名になりました。

良かったこと

チャットサポートのメンバーは、以前からスプリントレビューに参加し、実装が終わったものに関してフィードバックを行なっていましたが、新たにリファインメント（開発タスクの詳細化などをするMTG）に参加し、より上流段階でのフィードバックができるようになってきました。

また、目標設定会など、開発チームとしてのMTGにチャットサポートメンバーも参加するようになり、「サポートも開発チームの一員である」という認識が、より浸透してきたと感じています。

それ以外にも、画面上のUIや文言、ヘルプページなどを制作する過程でチャットサポートメンバーに意見を求められる場面が増えました。

今後の課題

1月から引き続いての課題ではあるのですが、チャットサポートに「＋α」の活動をするためのリソースが不足しています。

2021年下期以降は特に、問い合わせの定量データをプロダクトの改善につなげるサイクルの確立に取り組んでいこうと考えています。

ということで、今よりもさらにプロダクトの品質向上に貢献していくための仲間を募集していますので、ぜひご応募ください！

まずは「カジュアル面談」からでも大丈夫です！

Ops

カスタマーサポートに関するオペレーション改善や業務効率化を担当しているOpsチームは2名から4名になりました。

増員2名のうち1名は、待望のエンジニア。

もう1名はチャットサポートチームからの異動で、直近ではチャットサポートの社内オペレーションやオンボーディングの改善に取り組んでいます。

また、カスタマーサポートチームで行なっている「要望をいただいたユーザーさんに、実装の報告をする」仕組みも、Opsが作っています。

良かったこと

2月にエンジニアのメンバーが加入し、HerokuやGAS、担当者のローカルなどに散らばっていたツールを、Heroku上にほぼ集約。使用していたGoogleやJIRAのアカウントも、以前からいた担当者の個人アカウントからチーム強要アカウントに移行し、チームとして開発できる体制が整備できました。

またそのうえで、ユーザーさんからチャットでいただいた要望を集約しているProductBoardというサービスに、チャットの画面上から直接起票できるツールなどを開発。日々のオペレーションの効率化が進んでいます。

さらに6月からは、オンボーディングとサポートのオペレーション整備もOpsが担う領域として、取り組みを開始しました。

今後の課題

「カスタマーサポートのOpsチームって何ができるの？」「どういうことを期待できるの？」という部分が、カスタマーサポートグループ内外に浸透していない、という点が課題になっています。

これまでやってきたことの繰り返しではなく、さらに上のレベルのことを社内から期待されるよう、実践と発信が必要と考えています。

UXライティング

メンバーは5名から7名になりました。

良かったこと

SmartHRの基本機能やオプション機能の各開発チームにUXライターが参加し、いろいろなトライができました。

文言に関する修正のプルリクエストをUXライター自身が出すことで開発速度に貢献できるようになったり、文言やヘルプページを作る過程をチームで共有することで開発チーム内で「ユーザー目線」が意識されやすくなったり、というプラスの影響が出てきています。

また、チーム内にUXライターがいることで、エンジニアやプロダクトマネージャーから相談されやすくなったり、その際に事前の情報共有が不要になるなど、コミュニケーションコストを下げる効果があったと考えています。

さらに、まだごく一部のチームではありますが、プロダクトマネージャーがヘルプページを書くようになったり、文言のガイドラインを参考にしてエンジニアがわかりやすい文言を考えられるようになったりと、チームへの職能の移譲も始まっています。

今後の課題

半年を通じてすり合ってきた部分もありますが、開発チームとUXライターとの間の「期待値のズレ」があると考えています。

UXライターに先んじて開発チームに入っていたプロダクトデザイナーの活動を参考に、UXライターと開発チームの「期待値調整会」をするようにしましたが、今後もすり合わせが必要だと感じています。

また、2021年の前半は「開発チームの中でUXライターの価値を確立していく」というポイントに注力して活動し、一定の成果があった一方で、「使いやすくて探しやすい文言のガイドラインの整備」や「ヘルプセンター全体を、どういった方針で運営していくか」といった課題については、2021年下期への宿題となっています。

今後も引き続き、がっつりと開発チームに入り込んでプロダクトの品質向上に貢献していくための仲間を募集していますので、ぜひご応募ください！

まとめ

以上、各チームごとに振り返ってみましたが、SmartHRのカスタマーサポートグループの2021年上期を3行まとめると、以下のようになると思います。

・やれることはめっちゃ増えた
・それでも、やりがいのある課題がまだまだたくさんある
・理想のカスタマーサポート組織に近づくための仲間を、引き続き募集中です！

もし興味を持っていただけたら、ぜひ「話を聞いてみたい！」とお声がけください！