模範的なカスタマー対応

はじめに

　いつもは学校でクラスに発行するつぶやきを中心に記事を書いていて、休みの日は、野球やお笑いという自分の好きなジャンルを掘り下げるような記事を書いてるんだけど、今日はちょっと切り口の違う記事を書いてみよう。日常のなかで学んだシーンを切り取って、「感じたこと」「考えたこと」なんかをまとめてみようとおもう。
　今日、スマホの料金の見直しのために、UQ mobileの検討にいったんだけど、そのときに担当になった女性店員の対応が素晴らしかった。大概ケータイショップって、うまく話が通じなかったり、びっくりするくらい待たされたりして「もう来たくないなぁ」という気持ちになる。でも今日はなんだかいい気分で帰れた。なにがそうさせてくれたのか、ちょっと考えてみた。

顧客対応の極意

1　ニーズの的確な把握

　今日、オレらは「固定費の見直し」に行った。つまり「なんとか携帯の費用を抑えたい」というのが、我々のニーズだった。ただ、オレのスマホは結論からいうとUQモバイルにしなかった。妻は乗り換えた。オレが乗り換えなかった理由は「使用ギガが多すぎる」ということなんだけど…UQは1月で30ギガが最大なんだけど、オレの使用量は80ギガ(笑)ちょっと無理でしょ？そしたら、サブスクの見直しと、不要なオプションの見極め、さらには支払方法の変更と、いくつものアイデアを提案し、オレのプランも作り直してくれた。客だけではわからないお得なやり方をスピーディーに提案する。そして、相手の狙いを見誤らない。これがひとつの大きなポイントだったと思う。

2　適度なユーモア

　ケータイの事務手続きって、サインたくさんしたり、入力したり、なんだかんだ結構めんどくさい。途中で嫌になる。そんなときにオレが冗談をいったりすると、うまく切り返していた。なんなら、なれない入力方法で手間取っているオレに「あと少しですよ」「頑張って」などと声をかけていじったきた。もちろんやりすぎとのバランスが難しいけど、絶妙なラインですごく心地よかった。おまけだが、スマホの待ち受けもちらっとみていたようで、娘の話もさりげなくしてくれた。こういう気遣いもポイントが高かった。

3　わかりませんを言える感覚

　契約を変えるにあたって、オレらの方から、いくつか質問をした。そのほとんどに的確に答えることができたわけだが、新しいサービスで答えられないものがあった。これまでオレをイラつかせてきた店員なら、なんとなくあいまいなことを言って、はぐらかされてきた。でも今回の人は「私の知識不足でわかりませんので、確認してもよろしいですか？」といい、速やかに確認。その対応方法をプリントアウトし渡してくれた。意外と「わからない」というのは、勇気がいるので、これもすごく好感がもてた。

おわりに

　これは決してビジネスだけに役立つ話ではなくて、人間関係全般に関わることだと思うんだよねぇ。もちろん、オレも学ぶポイントがたくさんあった。こういう記事を書くようになって、アンテナが日常にもはれるようになったのは、大きな収穫だなぁ。これからもこんな気付きを記事にしていきます。

それでは、今日も一緒にいい日にしよう。

おまけ

@oshaberi_sensei

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♬ 紡ぐ (Piano Ver.) - とた