BPOとは？アウトソージングとの違いや導入に欠かせないポイントを解説
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、非コア業務を外部の専門業者に委託することにより、コア業務に集中できる環境を作り出す手法です。
BPOを活用することで作業効率が上がるだけではなく、教育・業務関連のコストを削減することができます。
しかし「BPOってそもそもなに？」「BPO業者に委託したいけど、どんなことに気をつければいいの？」と疑問に感じているのではないでしょうか。
本記事では、BPOの対象業務やメリット、導入する際のポイントなどを企業の成功事例とともに解説していきたいと思います。
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、企業の業務プロセスの全体または一部を専門業者に一括委託することです。
一括で委託することによって、企業はコア業務に集中することができ、コスト削減や効率化を図ることができます。
BPOは一般的なアウトソージングと一括りにされがちですが、業務設計から実施、効果分析、改善まで行っています。
BPOを活用することで、企業は今までよりも高いサービス品質を実現することができるため、競争力がある市場でも戦い抜くことが可能です。
BPOとアウトソーシングとの違い
BPOは、業務の効率化などを目的としていることから一般的なアウトソージングと混同されがちですが、委託する範囲内が大きく変わっています。
一般的なアウトソーシングは、企業が自社の業務の一部を外部に委託することを指します。
一方でBPOは、PDCAまでを一括して外部に委託することができるなど、委託範囲が広く、長期契約になることが特徴です。
BPOを活用することで、企業は人手不足の解消や業務効率化を図ることができ、顧客に質の高いサービスを提供することが可能です。
BPO導入の対象業務
BPOの導入を考えていても「どんな業務が対象になるのか」と疑問に感じている方も多いのではないでしょうか。
一般的なBPO導入の対象となる業務は、以下の通りです。
l 経理
l 総務
l 事務作業
l 受付
l コールセンター
l システム運用保守
l セキュリティ管理
当社では「経理代行・事務代行、資料・書類作成、人事業務サポート」などを行なっております。ご興味のある方は、以下のURLから詳細をご確認ください。
BPOに欠かせない契約形態とは？
BPOの契約形態は「請負契約・準委任契約・委任契約」に分かれており、委託する業務に応じて選ぶ基準が変わっていきます。
３つの形態の違いは、以下のとおりです。
請負契約：成果物の達成を求めることができる。ミスは受託側が責任を負う。
準委任契約:成果物の完成義務がない。システム運用などにおすすめ。
委任契約：法律行為を対象。業務時の責任と報酬が発生する。
３つの契約形態の中で自社に合うものを選ぶことで、効率的な業務改善だけではなく、顧客が満足するサービス品質の向上を行うことができます。
BPOを利用するメリット3選
BPOを活用する際のメリットとして、効率化やコストの削減、コア業務に集中できるなどが挙げられます。
コア業務に集中して効率アップ
BPOを活用するメリット１つ目は、コア業務に集中できる点です。
企業がコア業務に集中できることで収益の向上につながるほか、業務効率を高めることができます。
競争力が高い世界では、コア業務に集中して収益やサービスの向上を図る必要があるため、BPOを活用して運用形態を変えていくことが大切です。
教育・業務関連のコストを削減できる
BPOを活用するメリット２つ目は、コストの削減です。
BPOを導入することによって、専門性が必要な業務を委託することができるため、教育や業務関連のシステムコストを削減することができます。
トラブルが行った際の対応もスムーズに行うことができることから、顧客満足度の向上も期待できることでしょう。
専門性が高いスキルを活用できる
BPOを活用する３つ目のメリットは、専門性が高いスキルを活用できる点です。
自社で全ての業務を行なってしまうと、教育コストが嵩むだけではなく、トラブルに対する対処法まで把握する時間も必要になります。
そこで、BPO業者の専門性の高いスキルを活用することで、トラブル対応だけではなく、自社にはないリソース獲得も期待することができます。
法改正が必要な業務などにすぐに対応・理解することが難しいですが、専門家に委託することで、すぐに対応できる点も魅力の１つです。
BPO導入に欠かせない２つのポイント
BPOの導入を成功させるためには、委託する業務を選定していくなどのポイントを押さえておきましょう。
委託する業務を分析していく
BPOを導入する際には、どの業務を委託するのかが重要になります。
BPOを導入する目的はコスト削減だけではなく、コア業務に集中できる環境を作り上げることです。
そのため「とりあえず、非コア業務を任せよう」と選定基準を曖昧にしてしまうと、トラブルが発生した際に対応しきれなくなってしまいます。
また、企業の成長や競争力の維持なども重要な項目となるため、将来的にコア業務にしたい業務や自社のノウハウが必要な業務の委託は避けておきましょう。
個人情報やセキュリティ機能
BPOを導入する際には、個人情報に関する取り扱いと、セキュリティ管理体制を把握しておくことがおすすめです。
特に、委託先が「プライバシーマーク」や「ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）」など、情報取り扱いに関する国際的な認証を保持しているかを確認しておきましょう。
BPO導入に成功した３つの事例
ここからは、BPOの活用に成功し企業を３つご紹介していきます。
成功事例を参考にすることで、自社に合ったBPOの活用をイメージしやすくなります。
月桂冠株式会社：人手不足の解消に成功
月桂冠は、慢性的な人手不足や派遣スタッフとのコミュニケーション不足からトラブルが発生したことにより、BPOを導入しました。
BPO業者を活用したことにより、受注業務が安定だけではなく、9人必要だった業務を7人で運営できるように改善できています。
月桂冠がBPO業者を選定する際には「自社の特性を分析する」ことに力を入れていたため、成功を成し遂げることができました。
株式会社ドトールコーヒー：問い合わせ業務の負担軽減に成功
ドトールコーヒーは、毎月200件以上に及ぶ問い合わせ業務と対応強化に悩まされていたため、BPOを導入しました。
BPOを活用したオフサイトセンター型のITヘルプデスクを設置したことで、
問い合わせの返答を早めることがでたほか、エスカレーションが大幅に減少。
また、チャットボットを活用したFAQベースのヘルプデスクの導入によって、時間外対応も可能となり、顧客満足度の上昇にもつながっています。
株式会社NTTデータ・スマートソーシング：企業成長の加速に成功
NTTデータ・スマートソーシングは、書類選考から最終選考までのプロセスに45日に及ぶ選考を改善するため、BPOを導入しました。
1回目は業者選びに失敗してしまい、効率が落ちてしまう失敗に終わっています。しかし、業者選びの焦点を変えたことで、2回目には最大22営業日まで削減に成功しています。
まとめ
今回は、BPOの対象業務や契約形態、BPOを活用した企業の成功事例をご紹介しました。
BPOを活用することでコスト削減を図るだけではなく、企業が競争力を高めながら効率化を図ることができます。
また、専門性の高い業者に委託することによって顧客満足度が増え、リソースの最適化も可能です。
そのため、自社に合ったBPO業者を選定できるように、今回ご紹介したポイントをしっかりと踏まえていきましょう。
しかし「いい業者を見つけられるか不安」「バックオフィス業務に適した業者を知りたい」という方もいるのではないでしょうか。
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