営業は分業制か担当制どちらがよいのか？
こんにちは。
先日同じく福祉業界にSaaSを届けるLean on Meさんとリモートランチ会をしていました。
先方の足立さんと雑談してる時にお互いカスタマーサクセスに取り組んでいるし、現場も集めて意見交換会やりましょう！ってのがきっかけ。
快諾、そしてご参加いただきありがとうございました！
カスタマーサクセスよりも盛り上がったのが、「営業は分業制か担当制どちらがいいのか？」という話題でした。
結論は分からないけどメリット・デメリットは分かった
ここでまず言葉の定義をしておきたいと思います。
分業制
顧客のフェーズによって担当が変わる
The MODELなどに代表されるような、インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスといった業務ごとに分業する方法ですね。
くわしく知りたい方はぜひこちらをお読みください。営業の必読書です。
担当制
顧客のフェーズに関わらず最初から最後まで一人が担当する
お問い合わせから導入後のサポートまでを同じ人が担当します。旧来型の営業に多いかも知れないですね。
議論の中でも色々意見が出ましたがまとまらず…どちらにもメリット・デメリットがあって一長一短だという結論に至りました。
具体的なメリット・デメリットをあげていきます
分業制の特徴
各担当が自分の業務、範囲に集中することができます。
新規と既存では顧客対応はまったく異なるし、アタマを切り替えるのがたいへんだったりします。
いろんなことに共通していますが、集中することでより成果が得られますしスピードもアップします。
また求められるものも全く違うため、各自の特性をより活かしやすいという意見が多かったです。
確かに新規営業ゴリゴリやれる人が導入後のキメ細かいサービスが得意とは限らない。
特性をより活かせるという観点から、分業制の方がいいという意見がランチ会では多かったです。
担当制の特徴
一つ(一人)のお客さんを最初から最後まで担当するので、お客さんとのつながりや、やりがいを感じやすいです。
また情報を各担当と共有しなくてもいいので、漏れが少ないということもあります。
ただし分業制とは逆に、新規も既存もどちらも得意じゃないと疲れてしまいます。
また、情報がクローズになりがちなので、何らかの形で担当者が対応できない時のフォローが難しくなってしまいます。
答えがないからこそ自分たちに合う方法を採ればいい
どっちにもいいところ、悪いところがあります。
企業の成長フェーズによっても違います。全然お客さんいないのに分業制を取ると営業の人件費がかさんでしまいます。
ちなみにですが、ケアコラボ社は分業制を採用することにしました。
業務に人を当てはめるのでなく、人を中心に業務を設計するのが僕たちのポリシーです。
各個人が特性を活かして、より輝ける環境をつくることがたいせつだと考えています。
そうすることで、よりお客さんにも価値の高いサービスが提供できます。
セールスとカスタマーサクセスの部門に分けていますが、いずれもっと細分化される可能性は多いにあります。
セールスのKPIは導入率。15〜30%くらいが妥当かと思います。低いのは当然ダメですが、サービスが合わないお客さんも導入している可能性があるので高すぎるのもダメ。
カスタマーサクセスのKPIは既存法人のユーザー数の伸び率。特にケアコラボはスモールスタートを推奨しているため、お客さんの一部のチームで成功すれば横展開で広がります。
あとは分業制を採用するにあたって重要なのはICTを徹底活用するということ。
ただのITじゃなくICT。ここだいじなトコです。(要するにコミュニケーション、ただの自動化やデジタル化のITでは意味がない)
大きなポイントとして、顧客の情報共有と連絡経路の見える化が挙げられます。
顧客の情報を共有するにはいわゆるSFA/CRMの導入が必須ですね。
社内で設定できる人がいるならkintone、もしいないならSalesForceを導入するといいでしょう。(SalesForceめっちゃいいけど高いので…)
連絡先、企業情報、今までの面談履歴が「顧客を中心にまとまっていること」が大切です。
お客さんとの連絡もToで個人的にやり取りしていると、これまでの流れが全く見えてきません。
ケアコラボ社ではチャットワークを導入し、企業・顧客側のメンバーが全員参加するグループでオープンなやり取りがされています。
今後はオンボーディングまでのやり取りをメールに移行するため、メールワイズの導入を準備しています。
各ツールについてはこちらの記事で紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
最初はやりがい重視で担当制を採用していましたが、色々と考えた結果分業制へと移行しました。
これからやってくうちにまた変化があるでしょうけど、今のところうまくいきそうな予感です。
またどこかで報告の機会をつくれたらと思います。
余談
「お客さんからすると担当が変わるのはどうか？」という意見もありましたが、冷静に考えると世の中だいたい分業制で成り立っています。
うちのお客さんである介護でもそうですね。ケアマネジャーが相談に乗ってもサービス利用の段階になれば介護職を中心とした現場職員に引き継ぎます。
さらに現場では看護職、リハ職、そしてケアマネジャーも継続してケアに関わります。
担当制の方が顧客満足度が高いというのは意外と思い込みなのかも知れません。
記事を良いと思っていただきありがとうございます。 サポートは不要ですので、その分ご寄付いただけると幸いです。 特に子どもへの支援をされているNPOなどは個人的にも応援しています。