「考えてみる」申し訳ございません（ヒント）

「繁盛させたい」「長く続けたい」「働きたくなる」をお手伝いする、飲食店・宿屋（ホテル/旅館）のアドバイザーをしている桑田朋之です。

　短め投稿です。

現場に入り、
アドバイスやトレーニングをしていく中で、
スタッフから、
「悪くないのに、言いがかりをつけられて謝罪を要求された時、本当に謝罪しなくちゃいけないのですか？」
という気持ちを聞かされることがあります。

謝罪をする⇒何かしらの要求を受ける
という文化圏の方もいらっしゃいますので、
「安易に誤らない方がよい。」
という指導をしているところもあります。
※近年では、カスタマーハラスメント（通称カスハラ）に抵触していないかの判断も必要ですので・・・。

その様な時に必ずお伝えしているのは、
「相手が気分を害してしまったポイントの整理」
を大切にしています。

よくあるのが、
お客様に苦情を受けた当人（スタッフ）の非ではなかったけれど、
その当人の受け答えが横柄だった（自分の非ではないというのが態度に出てしまったとき）ので、そこで、お客様の苦情の感情が増幅してしまうことです。

「〇〇な気持ちにしてしまい、申し訳ございません。」
とは、中々言えないものです。

でも、一つ一つ、起きた事象について、お客様とのやり取りを確認し、整理すると、最初に起きた事象よりも、その後の対応の不備でお客様の不満がつのってしまうことが多いものです。

一つ一つの事象、やり取りにおいて、
「申し訳ございません」
とご対応していくと、溜飲が下がっていく場面も多いです。

「申し訳ございません」

安易に謝まるのではなく、きちんと整理して、
謝るべきポイントにおいて、
的確に謝ることが大切かなと。

※番外
「ごめんなさい」「すみません」
という言葉を謝罪には使わないのですが、ご存知でしょうか。
いつか、つぶやきたいと思います。

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さて、こちらのNoteでは、何を記していこうか、という考えもなしに、気軽に、気楽に、気の向いた時に、飲食や宿屋に関する事、自身の趣味の共有などを記してみようかなと思っています。
よくご相談を受ける内容などのお返事も可能な範囲で記してもよいかもしれませんね。

どうぞよろしくお願い申し上げます。

桑田朋之（士誉＜あきたか＞FacebookName）
「繁盛させたい」「長く続けたい」「働きたくなる」をお手伝いする、飲食店・宿屋（ホテル/旅館）のコンサルタント。
わざわざ聞けない、聞くのがちょっと恥ずかしい、など様々ある、飲食店や宿屋のお悩みや疑問にアドバイスをしています。
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