自分で忙しくしている人

これまで大企業から中小企業のいろいろな人達と仕事をしてきました。
製造業を中心に業務をしてきて気が付いたところを記します。

日々業務をしているのですが、要領が悪く何時まで経ってもその業務が終わらない人がいます。
特に、担当業務として顧客との業務を行っていると、依頼事項や品質問題の回答などで適切な回答をしていかないと、やり取りが何度も起こります。
回答　→　質問　→　回答　→　質問　→　回答　→　、、、。

典型的なのが、顧客と同一要件で何度もやり取りが起こりやすいのが品質問題があります。
顧客担当者が技術的なことや品質管理面に詳しくないと、余計に話がややこしくなることがあります。
先日見たものでは、7月18日に第一報が担当者に届きましたが、それから電話や、調査結果の報告書を送付しましたが、8月26日となってもこの品質問題が終わっていない。
これは最初の報告書の出来が悪いとこうなる。

これは業務の進め方に問題がある
・前置きが長く結論が何か分からない報告書
・結論が何かはっきり書いていない
・状況報告が時系列になっている
・記述内容が明確でない
・論理的に書いていない
・現象から原因推定の理由が不明
・顧客担当からの依頼に沿った報告をしようとしている
・顧客担当が論理的な思考になっていない

顧客の要望を聞くのは良いが、最終的な落とし所を想定して業務を進めないと、終りが見えない仕事となり自分で業務を作り出している。
結果、自分で自分を忙しくしている。

品質問題の調査と対策報告書は
１結論（結果）
２検証結果（詳細）
３流出対策（再発防止）
この順で報告書をまとめること。
製造業では、これまでの不良発生や不良現象からほとんどが原因にたどり着くことが出来る。後は、それぞれの製品特有の原因が有るか無いかとなる。これまでの経験値で不良発生原因は予測が可能となる。
この予測を調査し検証し、検証結果から不良発生の原因特定に結びつける。
これらを論理的に説明する。

メールについて
顧客や関係者とのメールのやり取りで重要となるのは文面の作り方となる。
問い合わせ、質問に対する回答には曖昧な表現や、解釈がどうとでも取れる用語は使わないようにする。
質問は、イエス/ノー、１もしくは０で答えられる様に書く。

顧客への回答は、的確に理解していないと返信しても、追加質問を受けることになる。何度も顧客とやり取が発生するので、必ず回答を書いたら相手の立場に立って、質問があるか確認する。
この確認作業は、一旦別な業務をして思考回路をリセットすると相手の立場の思考に切り替えることが出来ると思います。

まとめ
第三者として見ていると思うところが、『そもそも、自分で終わらせる行動を取れていない』と見えることですね。そうこうしていくうちに、業務が溜まってとても忙しい状態になっている。
しかし、本人は各業務を終わらせるつもりで勧めているものです。
何でもそうですが、出たとこ勝負じゃ駄目で、必ず自分で落とし所をイメージしながら業務を進める。進捗具合で問題があれば修正して行くことでコントロールしていく。