NPSは効果的？

某EC企業へ業務支援を行っているが、やはりNPSに対する信頼度はそれぞれ思うところがあるようで。
NPSを重要視することで効果に直結するのか。という点について役員によっては懐疑的なところもある。という事が感じ取れる。また、パーソナライズという点も同じく。仕組構築に見合う効果が得られるのか。という点が懐疑的。

前提として成熟したEC・コングロマリット企業で、ある程度のエコシステムを持つ企業向けだと、LTVの考え方含め、諸々複雑になる。

すごーい基礎の整理からですが。

新規顧客向け
　・顧客獲得

既存顧客
　・購入頻度をあげる
　・購入単価をあげる
　・維持（コンスタントに利用してもらう）
　・別サービスへの送客

NPSはサービス立ち上げの初期時はサービス改善に役立つが、ある程度成熟してくると、おおむね顧客の意見はサービス内に取り入れており、どちらかというとサイトの構成等、もともと他社との差別化のために意図してそうしている点についてのネガティブなコメント等あると、大きな判断次第という事になるのかなとも思う。

そういった成熟したプラットフォームを持つ企業がいたとして、変革レベルの流通を伸ばす施策を提案するとしたら、どういう点なのだろう。と考えこんでしまう。変革というくらいなので、年々自然増する流通ではなく、伸びの角度をあげるレベルというイメージ。

更にポイントビジネスだとすると、定期的に開催するセール/ポイントアップキャンペーン等、一時的に流通を伸ばすことは可能だと思うが、そうではなく、ベースの流通をあげようとすると、やはり新規顧客獲得以外だと、購入者のベース所得があがる等しない限り、頭打ちになる。
となると、横のサービス展開を広げて、違うサービスへの送客という方向に議論がシフトするという構造な気がする。

その人の生活圏をすべて包含するエコシステムを築き、全ての支出をそのエコシステム内に落としてもらう。がMAXの発想になるのかな。
と考えると、多々あるサービス間のCXの中で関連するサービスをリコメンド等、よりサービス間で親和性あるものは協力して顧客を軸にアプローチできる仕組みが必要になると。

少し前の記事でも書いたが、顧客の高揚感がたかまっているのはお買い物直後という事がそうだとるすると、やはり購入した商品に関連する商品や、サービスを購入後のタイミングに合わせて見せる動きは理に適っているということなのかな。

次回は、LTVについてInputしてみたいと思います。