【社員紹介】組織の成長に伴走する、攻めのカスタマーサポート・営業企画内山さんの仕事へのこだわり
こんにちは。インテグリティ・ヘルスケア公式note編集部です！
今回は、オンライン診療事業部にてカスタマーサポートと営業企画を担っている内山さんが登場。携帯電話ショップの店頭販売員や、法人向けのコールセンターアウトソーシング企業でカスタマーサポートとSV・業務推進を務めたのち、インテグリティ・ヘルスケアに入社した内山さんに、入社の動機や現在取り組んでいる仕事についてお話いただきました。
携帯電話ショップ、大手通信会社のコールセンター勤務を経て2022年にIHへ入社。カスタマーサポートのオペレーターを経て自らのチームのアウトソーシング化に携わり現在では主に営業企画を担当。Salesforceの活用による組織水準の向上や受注プロセスの効率化など、業務改善に従事。
コールセンターアウトソーシング企業からの転職。IHでの新たなスタート。
ーインテグリティ・ヘルスケアに入社されるまでのお仕事について教えてください。
携帯電話ショップで店頭販売に携わった後、アウトソーシング系の大手通信会社でコールセンター運営の仕事をしていました。その後、リーダー業務を２〜３年経験し、業務推進の部署で業務の運用設計や改善に従事しました。コールセンターの生産性向上に関わるような大きな仕事もリードしたりして良い経験が積めたと思います。
前職はアウトソーシングの企業だったので、日々お客様から直接サービスに関する声を伺っても、その声を元に自分たちでサービスを改善する活動ができないことに、違和感が積み重なっていきました。30歳になる節目のタイミングで自分のキャリアを考えたときに、サービスの改善に直接携われるような会社へ行きたいと思い転職を決意しました。
たくさんの会社を見る中で、コールセンターのSV以外の仕事にもチャレンジしたい、サービス改善まで関わりたいという私の軸に一番フィットしたのがインテグリティ・ヘルスケアでした。
Salesforce認定アドミニストレーターの資格を取得し、チームの生産性向上とレベルアップに貢献。
ー入社されてからのお仕事について、詳しく教えてください。
私が所属するオンライン診療事業部は、YaDocを社会実装するという目的のために、より広く使っていただくための営業や、導入医療機関の活用率向上を行う部署です。インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス、カスタマーサポートと役割が分かれており、横の連携が大切な部署でもあります。
その中で私は、カスタマーサポートと営業企画を担当しています。
カスタマーサポートにおける問い合わせ受付業務はアウトソーシングしているので、自分が電話を受けることはほとんどなく、その管理をするのがメインです。
営業企画では、カスタマーサポートで使うFAQを整えたり、業務フローの整理や管理ツールのSalesforceを設定したりといった業務をしています。
チームに貢献できた仕事を一つご紹介させてください。
私が入社した頃はSalesforceが導入されていたものの活用しきれておらず、案件の進捗が担当者しか分からないという状態でした。
そこで私はSalesforce 認定アドミニストレーターの資格を取り、自分の手で改修しました。前職での経験で多少の知識はあったことに加え、勉強してやってみたら意外と自分でもできました。
具体的には、商談管理のKPIをデータで確認できるようにしたり、必要な項目を作ったり、入力が容易になるようにテンプレートを追加したりすることで、担当者しかわからなかったデータを他の人でも見られるようにしました。また、会議資料を作らなくてもダッシュボードを見れば皆が分かるという状態をつくりました。プラットフォームに情報を集約したことで生産性向上に繋がりましたし、データを活用して次の戦略に繋げるという、組織のレベルアップにもなったと思います。
関係者の予定をチェックしたりオンラインMTGを活用して相手の状況を理解したコミュニケーションを。
ー仕事を進めるうえでこだわっているポイントはどんなところでしょうか？
関わる人たちの状況を考えコミュニケーションをとることを大切にしています。
例えばこんな取り組みがありました。YaDocの申し込みプロセスは、インサイドセールス→フィールドセールス→カスタマーサクセス→カスタマーサポートへ、業務が流れるようになっていますが、直販か代理店かなど、経路によって必要な申し込みプロセスが異なります。それらが可視化されておらず非効率やミスの原因になっていました。そこで整理したところ、YaDocの申し込みプロセスは16パターンもあったことが判明しました。これを受けて、ルール設計やマニュアル作成に取り組み、個別最適だったものを全体最適に改善することができました。
これらに取り組むにあたっては、決めることがたくさんありました。さらに、私の提案があったとしても実際にその業務を行うのは私ではありません。ですから、「こうなったのでお願いします」という結果の共有だけでなく、「改修すると、こんな効果が出せると思うのですがどうですか」と、関係者としっかり話してすり合わせをしてから進めました。
そういったコミュニケーションを取るために、関係者のスケジュールをチェックし、この人は今日商談が詰まっていて忙しいな、聞いてもらいやすい状態だろうかと相手の状況を考えながら進めることを大事にしています。
また、相談事はテキストではなく1on1やミーティングで話すようにもしています。テキストでのコミュニケーションは決まったものを残すとか、急いでいる時には便利なのですが、相手の考えの背景を知るには直接話すほうが適しており、仕事もスムーズに進むと感じています。
新しい挑戦に燃えるタイプ。
ーサポートにとどまらない積極的なお仕事ぶりですが、内山さんがこのように自分からアクションしていけるのはなぜなのでしょうか？
自分の仕事が組織の目標と向かっている方向が同じであるからこそ、私の仕事は価値あるものになると思っているので、私がやろうとしていることが全体の方針とズレていないかを常に考えていて、それらの一致が私のモチベーションになっています。
あとは、ルーティンワークが苦手なんです(笑)。一方で好奇心が強く、新しいことに挑戦するのに抵抗はありません。「なんかやりづらいな」とみんなが思っていることほど、掘ってみたくなりますし、ハードルが高いほど燃えるタイプです。
インテグリティ・ヘルスケアは成長途中の会社です。どんな会社や組織であっても、成長とともに改善するポイントは出てくると思うので、そのタイミングに必要なことを行い力を発揮できたらと思います。
幸いにも会社全体がチャレンジすることにポジティブですし、上司が背中を押してくれたり挑戦することをサポートしてくれるので、仕事がやりやすいと思っています。
フルリモートにデメリットなし！？睡眠時間の確保が仕事をするうえで最も大事。
ー現在フルリモートの中でのお仕事ですが、メリットデメリットはありますか？コミュニケーションのコツなどもぜひ教えてください
私にとっては満員電車に乗らなくて良いことがメリットです。行動力はあるけれど体力がないので、通勤時間に時間や体力が取られないことはありがたいですね。８時間寝ることが元気の源なので、睡眠時間の確保にもつながっています。
デメリットは特に感じていないですが、強いて言えば一日の歩数が減るくらいですかね（笑）部屋にヨガマットをひいているので、疲れて集中が途切れたときには休憩に腹筋をしたりしてリフレッシュしています。
推しの馬が勝った翌週は機嫌がいいです。
ー内山さんの趣味について意外なことを耳にしたのですが、少し教えていただけますか？
趣味は競馬です！特に大きい馬が走っている姿が好きなんです。推している馬が勝つと本当に嬉しいですよ…！
いかがでしたか？インテグリティ・ヘルスケアでは、営業やPMなど様々なポジションで一緒に働く仲間を採用中です！ぜひ求人情報もチェックしてみてください。
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