Vol.45 「金融機関顧客評価調査『金融METER（R）』のご紹介」

                                                                                                          2021年12月

今回のコラムメールでは、2021年12月10日にリリースされました弊社自主調査の金融機関顧客評価調査『金融METER(※1)』について、ご紹介いたします。毎年、調査を実施しており、今回で5年目となります。

この調査は、全国16万人の消費者を対象に、自分の利用する金融機関のCS（顧客満足度）やNPS（R）(※2)（推奨意向）、CES（顧客努力指標）などを評価した調査です。聴取している金融機関は、都市銀行、地方銀行、証券会社、生命保険会社、損害保険会社など全150機関となっており、競合との比較も可能となっております。

それでは、最新の調査結果から一部ご紹介いたします。
今回の調査では、新たに投資商品・生命保険商品・損害保険商品のそれぞれ情報収集、比較検討、商品見直しの各フェーズの相談先を聴取しております。

商品ごと（生命保険／損害保険／投資商品）の＜契約・購入時の比較検討＞での相談先に注目してみます。
※スコアは、生命保険／損害保険／投資商品の順です

金融機関に相談している人の割合は、30.2%／27.3%／32.4%と3割程度となっています。
一方で、「相談はしない（自分で行う）」と回答した人の割合は、39.2%／41.9%／43.7％ともっとも高くなっており、多くの人が自分自身で判断していることがうかがえます。
※「金融機関の店頭」「金融機関のコールセンター」「金融機関の公式ホームページ」「金融機関の担当者」のスコア合計を金融機関に相談している人のスコアとしています

また、商品ごとの相談先の特徴をみていくと、

生命保険：「家族・親戚」が9.2%、「ファイナンシャル・プランナー」が9.0%と他2商品よりも高い
損害保険：「金融機関の担当者」が8.7%と他2商品より低く、相談先として「代理店」が12.9%と高い
投資商品：家族や知人などの身近な人への相談が低く、金融機関への相談が高い
「SNS（Twitter, Instagram等）」が4.3%と他の2商品と比べて高い

上記の結果から、商品ごとの特徴が出ていることがわかります。
生命保険契約時の比較検討では、身近な人や中立的な立場の人へ相談しており、相談先として信頼性や公平性を重視する可能性が考えられます。
金融機関が様々な金融商品・サービスを扱っているなかで、金融商品が変われば、相談先も変化することを認識することは重要なポイントになりそうです。
 
現在、利用者が選べる相談先の選択肢は数多くあります。
いかに利用者が見つけやすい・相談しやすい環境を金融機関側が作っていくか、利用者が求める形で情報提供をおこなっていけるかが、今後金融機関が相談先として利用者に選ばれるために必要なのではないかと考えます。

『金融商品の相談先、金融機関は3割どまり　高齢者の半数は自ら判断』と題して、年代と相談先についての分析結果を弊社ホームページに掲載しておりますので、あわせてご覧いただけましたら幸いです。
https://www.nikkei-r.co.jp/column/id=8236

『金融METER』について、より詳しくお知りになりたい場合は、お気軽に弊社担当者にご連絡くださいませ。

※1:金融METER®は日経リサーチの登録商標です。
※2:Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
システムズの登録商標です。

]■今週の執筆者■
五十川　陸斗 （アカウント第１部）

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日経リサーチ　金融ソリューションチーム   finsol@nikkei-r.co.jp

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