チャットボットで何ができる？【使用法と効果】
こんにちは、NETSHOP FACTORYの仲谷です。
こんな方はぜひご覧ください！
・ネットショップを始めたばかりの方
・問い合わせ対応ににかかる時間を短縮したい方
・チャットボットとは何か知りたい方
このnoteでわかること
・チャットボットとはどんなツールか
・チャットボットのメリット・デメリット
・チャットボット導入時のポイント
ネットショップを見ているとき、「お困りですか？」などの言葉と同時に、吹き出しマークやチャット画面が表示されたことがある方も多いと思います。
これをチャットボットと呼び、最近では導入するネットショップも増えてきました。
本記事では、チャットボットの概要からメリット・デメリット、導入時のポイントについて解説していきます。
チャットボットとは
チャットボットとは、「チャット(会話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた言葉で、チャット上での質問に対し自動で返信するシステムのことを指します。
チャットボットには、大きく分けて2種類のタイプがあります。
①AIチャットボット
AIを搭載したチャットボットで、AI技術を活用し、お客様との会話内容を理解・学習した上でより精度の高い回答を返せるようになっていくものです。
AIチャットボットのメリットは、選択肢ではなく、お客様からのフリーでの入力に対応できることや、AI非搭載のチャットボットに比べ複雑な質問に回答が可能なことです。
データを蓄積し、それを基にユーザーに合わせた最適な回答を行うため、学習を重ねれば重ねるほどより自然な回答ができるようになります。
②シナリオタイプ（AI非搭載）
選択肢をショップ側から提示する形のチャットボットのことを指します。
あらかじめシナリオや単語、文章を設定しておくことで、選択された質問に回答をすることができるものです。
シナリオタイプのチャットボットはあらかじめ設定した単語や文章からキーワードを抽出し、設定した通りのルールに従い返答することを繰り返すことで、会話を成立させています。
シナリオどおりに対応するため、見当違いの回答を提示する心配はありません。
チャットボットのメリット
①サポート対応の効率化が可能
今までユーザーから質問があった場合、電話やメールなどを使い回答する方法をとっていましたが、対応に多くの時間が取られていました。
チャットボットを導入し、簡単な質問を答えられるようにすれば、これまでお客様の対応にかかっていた時間を短縮することができ、お客様対応の効率化を図ることができます。
よくある質問の項目をチャットボット内にて回答し、複雑な質問には人間が対応する体制にすると良いでしょう。
②ネットショップの売上増加が見こめる
電話やメールでの問い合わせは、手間がかかる、時間がかかるなどの理由で避けたいと考えるお客様も多いです。
購入を検討する上で疑問が生まれても、疑問の解消のために営業時間の決まっている電話や、返答まで数日かかるメールを使うしかない場合、購入そのものをやめてしまうケースもあります。
その点、チャットボットはすぐに答えを出せることが多く、簡単な疑問であれば、その場で解消できます。
チャットボットによって、問い合わせのストレスから購入を断念していたお客様に対して、すぐに疑問を解決できる体制を整えることができます。
これによりお客様はストレスなくお買い物をしていただけます。
チャットボットのデメリット
①設定に時間がかかる
チャットボットはどのタイプであっても、自社での設定・調整作業が必要になります。
また、初期設定をして終わりではなく、回答の精度を上げるためにはメンテナンスも必要です。
設定した段階で想定していなかった問い合わせがないか、AI搭載の場合は、AIの学習が順調かなどを、適宜確認しながら修正を行っていくことが重要です。
②完全な無人化はできない
チャットボットが答えられるのは、基本的には決まった答えのある「簡単な質問」であり、お客様一人ひとりの状況によって答えが変わるなどの複雑な質問は、人が対応する必要があります。
チャットボットで対応ができるものと、そうでないものを切り分けることが大切です。
チャットボット導入のポイント
チャットボットは「よくある質問」をはじめとした簡単な質問への回答を想定して使うことがおすすめです。
それを踏まえ、チャットボット導入のポイントを説明していきます。
①導入の目的を明確にする
チャットボットを導入することで「どんな課題を解決したいか」を明確にすることが大切です。
例えば「同じ質問が多く対応工数を減らしたい」「チャットボットでもより自然な会話で他社との差別化をしたい」など、ネットショップにより導入の目的は様々です。
自社ショップの課題を踏まえて、それに沿ったチャットボットの選択をすることが大切です。
②初期設定
AI非搭載であるシナリオタイプのチャットボットは、選択肢とそれに対する回答の設定が必要となります。設定した内容が十分ではない場合、ユーザーの疑問が解消されない状態になってしまうため、しっかりと設定することが大切です。
AIチャットボットは蓄積したデータを元にAIが解析・学習をしていくもののため、今までのデータが蓄積されていない場合は、先にデータを蓄積する必要があります。
③シナリオ設計
シナリオタイプのチャットボットは、誰に・どのページで・いつのタイミングで・何を表示するかを考えて、シナリオを設計する必要があります。
初期の設定段階では想定していなかった質問が出てくることもありますので、運用しながら適宜質問と回答を追加・修正するなど、定期的に見直しをして精度を高めていきましょう。
④有人対応への導線
チャットボットでユーザーの疑問に答えられなかった場合の導線は、わかりやすく表示することが重要です。
チャット上での対応となるか、問い合わせフォームへ移行するのかなど、ユーザーが迷わないように設計しましょう。
まとめ
①チャットボットはお客様の質問に対して自動で答えを返すツール
②チャットボットの導入で、お客様にもオーナーにもメリットがある
③目的を持って、ネットショップに合ったものを導入する必要がある
一口にチャットボットと言っても、AI搭載型・非搭載型など種類があり、それぞれに特徴があります。
導入する場合はどのチャットボットが適しているのか吟味して、自社のネットショップとの相性の良いチャットボットを選びましょう。
しかし、導入前の登録など、やることも多いです。
もし「チャットボットは便利そうだけれど難しい…」「自分でできるかな…」などの不安やお悩みがありましたら、ぜひNETSHOP FACTORYにお問い合わせください。
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