問題は「事実と感情」を分けて上司に報告しよう！

やるべきこと・求められるスキル的なことが書かれた職務定義書。今日は、教育関係の人と話して、どの職層が、何のタスクを、どのくらいの量で、どのくらいの水準でやるべきかについて議論しました。

入社数年のスタッフにおける職務定義の1つに
「発生した事象や問題を要約して、上司にわかりやすく伝える」
があるけれど「要約とか、わかりやすく」が曖昧だから、もっと具体的に書きたいとのこと。

議論していると5W1Hを使うのは？という案が出てきて、明確でイイネ！と話もしたけど、よーく考えると、上司に話すときに、いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、いくらでを常に意識して話せるかな・・・と思って。
文章書くときは構成考えたり、見直す時間があるから、5W1Hをチェックしながら書けるけど、対面の時は難しそうだなと。
聞いている方も、「誰が」がないとか「何を」がないとか、わざわざ考えないはず。。

5W1Hほど明確でなく、わかりやすくよりも明確な言語って何？
そもそも、わかりにくいって、どんな報告だろう？(･ω･)?
と考えながら、過去あったシーンを思い出しました。

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大変です！ミスが発生しました(; ･`д･´)
営業部のAさんが、会社用スマホのデータが消えたと言ってます。
そのスマホを操作したのはBさんなんですが、Bさんはマニュアルみながらやってたのに、たぶんマニュアルがわかりにくかったんですよ！
それで間違って解釈して操作をしたので、Aさんのスマホデータが消えた。もうBさんがかわいそうで。
Aさんは、100件の電話帳が入ってたから、復旧しろって怒ってます。
わたし、昨日、マニュアルおかしいと思ってDさんにちゃんと修正しといてね！ってお願いしたのに、やってなかった。
正直イラっとします！( ｀ー´)ノ」
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こんな感じで、早口で言われるものだから、何を言っているか、わからないし、何そんなに怒ってんだよ・・・冷静になろうよと思った記憶。
で、よーく考えると、この文章には、事実と感情がありました。

事実）
Aさんのスマホ電話帳が100件消えた。復旧してくださいと言っている。　
感情）
わかりにくいマニュアルを見ながら操作したBさんかわいそう。
マニュアル直してなかったDさんにイラっとする。

この事実と感情が混ざると「何を優先で解決すべきか」わからなくなる。
問題が起きたとき、まずは火消しが先決。この場合、データを復旧するなので、感情の解決は後から。

そんなことを話しながら、議論を進めました。
事実と感情を分けるなら、スタッフも上司もできるよね！
ということで話はまとまりました。
結論、スタッフにおける職務定義の1つは

「発生した事象や問題は、事実と感情を分けて上司に報告する」

になりました。
私も再度頭に入れておきます。

ITの進化や顧客ニーズの変化が激しい時代は、様々なサービスの組み合わせが求められますね。となると、職種が違う人とたくさん会話して、時代に対応しないとですね。
楽しいかった20時30分の出来事でした。

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まとめ
・問題は「事実と感情」を分ける
・これからは、様々なサービスの組み合わせが求められる
・自社に限らず社外の人と会話を楽しもう