CSよりもES

顧客にどんなサービスが提供できるのだろうか？と日々悩んでいる経営者も少なくはないだろう。

顧客というよりも社会に貢献してこそ事業の存続価値がある。

顧客本位、お客様ファーストなどという言葉が１０年以上前からよく耳にするようになったが、その前は「お客様は神様です！」といったフレーズこそがサービスの根本だと思われていた。

これらのお客様へのサービスはエスカレートし、その弊害としてクレーマーやモンスターカスタマーなどが出現することになった。

行き過ぎたサービスは顧客の為だろうか？

お客様は決して神様ではない！
お客様はサービスの受益者であって、サービスの提供者は下僕ではない。

一方でとても満足するサービスを受けると心が豊かになり、幸せな気分になる。この場合は決してサービスの提供者に対して蔑んだ言動は起こせない。
もしそれでも「自分はお客様だから神様だ！」と考えるのであれば、確実にその人はクレーマーやモンスターカスタマーだろう。

お客様が求めているのはサービスの内容ではなく満足度である。
この満足度がCS（Customer Satisfaction）顧客満足である。

言い換えれば、顧客が満足しないサービスや商品では企業の成長はない。
そのCSを生み出すのが従業員である。

サービスや商品の一部は機械やコンピュータで提供しているが、その仕組みを作るのは人である。
また、CSを優先すると従業員は疲弊してくる。
その結果、サービスの低下につながる恐れもある。

CSを向上させたければ従業員の満足度を上げなければいけない。
仕事に対しての働き甲斐、更に生活においての充実感。
これらが兼ね備なわなければ決していいサービスは提供できない。
この従業員の満足度をES（Employee Satisfaction）である。

従業員の満足には決して賃金だけではない。
労働環境、職場環境、福利厚生、適正評価などがある。

江戸時代の丁稚奉公や昭和の封建的な会社は現代では通用しない。
サービスの根本を考えてほしい。
マニュアルや儀礼的なコミュニケーションではCSは得られない。
心から自然に出てくるサービスこそがCSとなる。
なのでESは表面的な取り組みでは簡単に高めることは出来ない。

企業の成長のために

顧客満足の裏には必ず従業員満足がある。
企業が成長しようと考えるのであれば、顧客の満足度を上げることが重要だ。
顧客の満足度を上げるためには従業員の満足度を上げるのが更に優先になる。
その結果が経営者の満足となり、企業の信頼となる。

その船頭さんはただ一人しかいない。
それはリーダーである経営者だ！
経営者次第で企業は変わる。