コミュニケーションでの電話派とメール派の溝

電話してくる人と仕事はしたくない？

大体の用件はメールかチャットで良いのにわざわざ電話してくる人とは仕事をしたくないという著名人がいる。これは、自分の時間を勝手に取られたくないというのが主たる理由で、僕は概ね賛成なのだけれど、これをやりすぎると仕事がうまくいかないという場面に直面した。

電話が嫌いになる理由

まだ仕事をしたての頃は気合と根性をつける名目でテレアポもさせられていたが、何の意味もないことが分かったくらいしか収穫がなかった。発信側も受信側も不幸になる営業電話は早くこの世からなくなった方がいいと思っている。これは訪問販売も同様で、いつか別の記事にしたいくらいネット回線、新聞、ケーブルテレビなどの有料チャンネルの営業が嫌いだ。

仕事をする中でも年配の人は〇〇さんに電話して聞けと指示をしてきた。しかし、肝心の〇〇さんはいつ電話しても会議中で繋がらないので、仕方ないからメールしたことをしばしばあった。

この営業の電話やいつまで経っても繋がらない電話というのは不毛なやり取りでこれが電話嫌いになる要因だと思っている。

電話好きは要点が纏められない

これは完全に僕の経験と偏見なのだけれども、電話が大好きな人はメールの文章が下手な割合が結構多い。まずメール文が長い。何が書いてあるのかじっくり「読まない」といけない。

個人的にメールには決定事項の報告と社内外問わず何かを相談することの2パターンしかなく、連絡というのは知っておいてねという情報共有か、こんな製品・サービスがあるよというＰＲで優先度がグッと落ちると考えている。

メール下手な人の文章は報告連絡相談のどれなのかが分からないことが多い。しかも、電話で言った方が早いと判断してしまうものだから、電話が長くなる。聴いている方からしたら要領を得ない話を手を止めて聴かされるのでたまったもんじゃない。これも電話嫌いにさせる要因ではないかと思っている。

メールは万能ツールか？

完全に偏見ではあったが、電話好きの人が他人を電話嫌いにさせているということは説明した。それではメール、チャット一辺倒はどうだろうか？

最初に僕が書いたようにメールだけでは仕事がうまくいかないケースが出てきた。端的な例が新人のＯＪＴでの教育である。多分に漏れず、リモートワークが増えるとどうしても文字でのコミュニケーションの比重が高くなるが、新人が相手になると、前提や背景の共有がメール（もしくは文章）だけでは難しいことが分かってきた。

新人の世代は電話大好きなベテランとは対照的にシンプルだが説明が足りないということが多い。共通して言えるのは、要点整理が苦手というところだ。ベテランは無駄な情報もごちゃごちゃ言ってくるが、新人の場合はとてもシンプルだが大事なことが何一つ書いてないということが多かった。

そこからメールで色々聴いていくが要領を得ない返信がいつまでも続き、ついに埒が明かなくなり、ついに電話でのコミュニケーションを解禁してしまった。

そもそも仕事の設計の問題？

恐らくメール、電話どっちがいいのかというコミュニケーション問題の根源は仕事の振り方にもあると思う。まず、組織内部の場合は仕事を細かく切ってその一部を誰かに分け与えているので余計な確認が必要なのだと思う。しかし、先ほどの新人のOJTなどに関しては「これがあなたの仕事だからうまいことやってね、よろしく～」とは出来ないので余程優秀でなければ、少しずつ小出しにして与えていくくらいしか僕にはアイデアがなくて困っている。それでも少しずつ自律はしてくれているが・・・

わざわざ電話してくるなという人たちはIT業界に多いように感じている。これは仕事がモジュール化していて、自分の役割、工程（ジョブディスクリプションというのだろうか？）がはっきりしているので、電話での行間の確認などすり合わせがあまり必要ではないのだろう。

東京大学の藤本先生がすり合わせ型と、モジュール型という話をしているが、コミュニケーションでもすり合わせ型とモジュール型という区分ができ、電話とメールのコミュニケーション二項対立と符合するのではないかと思う。

最後に

議論がズレてしまった感じも否めないが、僕個人はメール、チャットでの文字でのコミュニケーション推奨派で、会わないといけないとか、電話しないといけないとはちっとも思っていない。しかし、メール、チャットでそぎ落とされている行間、背景を何らかの形で伝えることは大事だと思っている。もしかしたら、その行間、背景というのも見る人によっては余計なものと感じるのかもしれないが、僕は組織の行動というのは人間から生じた意思であると考えている。その意思から必要な行動が生じ、その行動を確実に行うためのコミュニケーションの使い分けが必要ではないだろうか。