お客様の安心を守る砦になりたい！Trustyファーストなチームに込める想い

こんにちは。freee Success Advent Calendar 2022  4日目担当、freeeカスタマーサポートのT☆1stプロジェクトマネージャーをしているnanaです。

突然ですが、私たちは「どんな時でもお客様に信頼していただけるカスタマーサポート」でありたいと思っています。

本気で信頼と向き合い・守りつづけるために、専門チームをつくりました。
今日はそのお話です。

T☆1stティーファースト＝Trusty 1st

みなさんも日頃、トラブルに巻き込まれて困ったり不安になったとき、信頼できる人がそばにいると安心して前を向ける・・・そういうご経験はありませんか？

freeeをご利用いただくお客様は、お一人または少人数で孤軍奮闘されながら、バックオフィス業務にあたられている方が大変多くいらっしゃいます。
そのためfreeeのカスタマーサポートは、どんなときでもお客様の不安を拭い・寄り添い・問題解決まで一緒に駆け抜ける。
そうしていつでも信頼していただけるカスタマーサポートでありたい。そう思っています。

月並みな言葉ですが、私たちは本気です。

そうしたお客様の信頼と向き合い続けるために、専門チーム「T☆1stティーファースト」を立ち上げました。

信頼がゆらぐ！？不安が襲う不測の事態

「スモールビジネスを、世界の主役に。」
freeeはこんな世の中を目指して、新しい機能・プロダクト・サービスをいち早く多くのお客さまに届けるため、日々たくさんのリリースや改修を行っています。

「お客さまに安心してサービスをご利用いただきたい。」
この想いは、freeeの誰しもが強く願っています。

しかし時には、不具合やサービス障害を起こしてしまうこともあります。
他にもヒヤリハットやオペレーションミスなど、お客様に不安をもたらすリスクは、残念ながら避けては通れません。

このような状況に遭遇したとき、少しでも早くお客様の不安を取り除きたい。迅速なリカバリーに努め、安心をお届けしたい。

一方で、お客様の不安な気持ちの行き先は、コミュニケーションひとつで大きく左右されると言っても過言ではありません。
お客様から見れば、freeeからのコミュニケーションが状況を知る唯一の術になるのですから。

不測の事態でもお客様のお気持ち・信頼を一番に考えられる、コミュニケーションのエキスパート。T☆1stはそんな姿を目指しています。

改善のサイクルをまわせ！

図1：時間軸別のアクションと改善のサイクル

T☆1stは問題発生時だけでなく、以下3つの軸で活動しています。

①未然防止：予防的活動やお客様視点のリスク分析
②初期対応：不測の事態におけるリカバリーコミュニケーション
③再発防止/根本解決：問題を解消し、再発しない学びを繋げる

T☆1stの活動軸（図1に対応）

いずれもカスタマーサポートの強みや知見を活かして、関係するチームと協力して進めています。

ひとつ、「②初期対応」にまつわる活動例をご紹介しますね。

障害訓練

freeeでは毎年、全社で大規模な障害訓練を実施しています。

本当に怖い障害訓練、犯人はfreeeの中にいる！？ - freee Developers Hub

▲2021年の全社の障害訓練後日談

こちらとは別に、カスタマーサポートだけでなくお客様接点のある他チームを巻き込み、T☆1st主導の合同障害訓練を行っています。

全社訓練では扱わなかったリスクを想定し、不測の事態でも適切に状況判断をしながら影響を最小限に抑え、円滑なリカバリーコミュニケーションを取ることが目的です。

＜訓練のポイント＞
・スピード感
・状況の切り分けと判断
・お客様の視点に立ったコミュニケーションのタイミング、手段、内容
・全員同じ情報を持ち、お客様にお伝えする内容にブレがないこと（オペレーションコントロール）

freeeカスタマーサポート障害発生時初期対応のポイント（一部抜粋）

社内SNSを使った訓練の様子（抜粋）

訓練のあとは全員で振り返りを行い、課題を洗い出して改善に繋げます。
スポットではなく繰り返し訓練を重ねることで、本当に問題が起きてしまったときにも、焦らず冷静なコミュニケーションを図ることができます。

想いをつないで

カスタマーサポートは、freeeの中でお客様に最も近い存在です。
この強みを存分に発揮して、高いセキュリティ・リスク感度を持ち、いかなるときも誠実にお客様と寄り添える存在でありたい。

揺らぎかけた信頼も回復できるように。
安心してfreeeを使い続けていただけるように。
お客様にプロダクト・サービスの価値を届けきるために。

チームの枠を越え、freee全体にムーブメントを引き起こすほどの熱量で活動の幅を広げたい。

T☆1stの活動は、まだ始まったばかりです。

おまけ

至って真面目な全社障害訓練ですが、今年はハロウィンイベントとかぶってしまい、私はやむなくナスのまま参加しました🍆

今年の全社障害訓練の様子（コミュニケーション方針議論中）

freeeのカスタマーサポートでは、お客様の信頼と本気で向き合い続けるT☆1stの仲間を募集中です！

（ freee Success Advent Calendar 2022、明日はSaeki Kazukiさんです！）