顧客感動を追求する
こんにちは🌞 なかそねはるかです！
今日もオーディブルからの学びを共有します！
アマゾンがスピードにこだわる理由
それは、スピードの速さが『お客様満足度を高めるために非常に有効な手段』であるからです。
アマゾンの創業者ジェフ・ベゾスは
『お客様が「欲しい」と思ったその時に商品が届くことが最大のお客様満足だ』と考えています。
実際に注文から手元に届くまで「数日かかっていた」ものが、「翌日配送」となり、「当日配送」そして「最短１時間配送」が可能となっています。
たしかに、お客様にとって『速さ』は
『感動』『信頼』『喜び』など、プラスの感情を与えることだと感じます。
『お客様を満足させるため』を追求する
アマゾンでは、会議で何かアイデアを取り入れる際に、『それはカスタマーエクスペリエンス的にどうなの？』と投げかけるそうです。
カスタマーエクスペリエンスとは
『顧客経験価値』『顧客体験価値』という意味で
それはお客様が満足するサービスか？を常に追求しています。
『顧客満足』という軸の部分が社員全員共通なので、迷わず判断を下すことができ、本来の目的を見失わずに仕事を進めていけるため、仕事の無駄を省くことができたり、優先順位が分かりやすくなります。
『お客様のために一刻も早く』という意識を身に着けることで、仕事に対する永遠のモチベーションとなり得るそうです。
まとめ
アマゾンのスピード配送の裏には
カスタマーエクスペリエンス思考が軸になっていることを知り、これはアマゾンに限らず全てのサービス業、接客販売業も見習うべきだと思いました。
お客様ファーストで！などという言葉はよく耳にしますが
本当に本気で『お客様のため』に向き合っていますか？
アマゾンと同じくらい、カスタマーエクスペリエンスを意識できていますか？
お客様への感動体験に対して本気で向き合う
店舗コンサルタントとしてもすごく学びになりました。
最後まで読んでいただきありがとうございます🌱
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