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【在宅勤務】3週間在宅でカスタマーサポート業務をやってマネージャー的にどうだった?

私が働くGMOインターネットグループでは、新型コロナウイルス感染予防の一環として、2020年1月27日から在宅勤務をおこなっています。東日本大震災以降、BCPの観点から年に1回、訓練として実際に在宅勤務をおこない環境を整えていきました。

1月27日から2週間は在宅勤務指示、以降は原則在宅勤務を継続として、現在も私の所属するGMOペパボでは、多くの従業員は在宅勤務をおこなっています。

私が管轄するカスタマーサービスグループでは、所属する正社員・アルバイト約30名全員が在宅勤務で今日まで業務を続けています。CS業務をどんな感じでやってるのか、3週間続けてみて実際どうだったのか等を書いていければなと思います!

在宅勤務、どんな感じでやってるの?

前提
GMOペパボが提供しているサービスのうち一部のサービスのCS機能を担っています。チャネルが多いサービスだと、メール・電話・チャット。メール対応のみのサービスもあったりします。電話はアウトバウンド(ユーザーから架電するのではなく、事前に依頼をもらってサービスから架電する)形式。

在宅勤務の準備
在宅勤務に伴って、CSから提供しているサービスは平常時とほぼ変わりなく提供できています。電話サポートに関しては、以前 note にも書いたとおり、Zendesk を利用しており Talk 機能を利用しているため、PCとヘッドセットさえあれば、場所にとらわれることなく対応ができています。

ちなみに、ヘッドセットは全員これを使っています。(販売終了になってる…!)

とはいえ、CSの領域外のもので、在宅勤務によって影響があるサービス(セミナーの中止など)もあるため、ユーザーに向けて在宅勤務である旨などのアナウンスをおこないました。こういった時に、会社側でプレスリリースを出してもらったのは案内しやすくてありがたいなぁと思ったのでした。

在宅勤務開始
パフォーマンス維持のため、日頃から、問い合わせ進捗をハンドリングする担当をおいています。在宅勤務中は Slack に日報を書いてもらい対応件数を記載してもらっています。業務開始・終了/昼休憩入り・戻り は報告するようにして、ちゃんと皆いるかなー?と確認することを気にかけるようにしています。

在宅勤務だからといって、みんなサボらないように監視しよう!みたいなことは一切思わず。パフォーマンスの結果だけは見ておこう、くらい。

在宅勤務の際には、残業を禁止にしています。日頃から残業時間はそれほど多くないですが(部署平均で月10時間ほど)在宅勤務だと業務との境界が曖昧になり、集中してずっと業務を続けてしまうことも。メリハリをつける意味でも、残業はしないでねーとお願いしています。

実際やってみてどうだった?

パフォーマンスはほぼ変わらず
始めた頃は、通信環境を整えるのに苦戦したり慣れない環境であったり、残業NGにしているのもあって、レスポンスタイムは平常時の1時間ほど遅れている状況。ただ、元々レスポンスタイムは早いので1時間ほどなら許容範囲。CSATも変動なく、特に問題ないという所感です。

各々の通信環境のバラつき
Zendesk を介して電話サポートをおこなう際、人によっては自宅のインターネット環境があまり良くなく、お互いの声が遅れてしまって円滑にやりとりできないこともあるようでした。住んでる場所によってはどうにも対処できないケースがあるでしょうし、なかなか難しい問題だなぁと…。

おこなえない業務が一部あった
郵送の対応が必要なものがあり、ユーザーをお待たせしてしまうこともありましたが、在宅勤務の指示は解除となったので、今は週に1〜2回ほど1、2名で出社して対応するかたちでまかなえています。

環境音問題
たとえば同居人の声や生活音、近くでの工事の音など、電話対応においては結構難しい問題もありました。(職種問わず、オンラインMTGが多い方は同じ悩みを抱えてそう)

その場合は、工事をしてる時間帯は電話対応を避ける等で対処していただいてました。ほっこり?エピソードとしては、スタッフが猫を飼っていて、電話対応中に猫が鳴いてしまったことがw ご理解のあるユーザーでよかった…!

在宅勤務に向いてる人・向いてない人が二極化
チームメンバーの声を聞くと「在宅勤務最高!」派と「そろそろストレスが…」派が。人間なのでそういった声が出るのは正しい。会社として在宅勤務の選択肢が与えられて都度自由に選べる状況なのと、在宅勤務をせざるをえないのとでは、精神的にくるものが違うでしょう。

私の部署にはいくつかスモールチームを作って、各チームのリーダーにはメンバーのメンタルケアや何かあったらご報告いただけるように定期的にお願いしています。

在宅勤務指示が出て数日後には、毎日16時に hangouts meet のURLを Slack に流して、10分間雑談の時間を設けようというアイディアが出て、今日に至るまで続けています。

大変な問い合わせ対応をしているメンバーを即時に把握できない
いわゆるクレーム対応。オフィスだと、あの子今大変そうだな、というのが分かり、隣で耳をすませたりフォローの Slack を入れたりなどできるのですが、在宅勤務だとまったくできない。アラートを発せられるメンバーだといいのですが、きっと中には言えない人もいるはず。

毎日各チームで夕会を開いているので、その場ですくい上げられはするけれども、大変な対応の時には、いかにすぐフォローできるかが大事なので、メンタルケアの観点からはとてももどかしいなと思ってしまいます。

最後に

いち早く、働く従業員のことを思い在宅勤務の判断をおこなってくださった熊谷代表をはじめ、たくさんのことを調整してくださった方々には感謝の気持ちしかありません。

年1回の訓練や、今回3週間ほど在宅勤務をおこなっていますが、きっと知らないだけでもっと改善できることや効率よくできる方法があるんじゃないかなと思います。もっと具体的なことを聞きたい!こうするといいよ!みたいなことがあったら、ぜひ情報交換したいので、各種SNSからぜひ(^^)

https://www.facebook.com/my6heroes


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GMOペパボのカスタマーサービス部門(カラーミーショップ、SUZURI、グーペなど)でマネージャーをしています。