その説明、【お客様に】しっかり伝わっていますか？

おはようございます。

【起業準備中から起業5年目までの経営ドクター】
税理士の村田佑樹です。

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■『事前確定届出給与』…

　あなたはその言葉を聞いて、
　どういったものかピンとくるでしょうか。

　結論としてこれは、

　【役員に対して税務署に前もって
　届け出ることにより支給できる賞与】

　となります。

　俗に言う『役員賞与』ですね。

　この言葉を知っている人は、
　それなりに経営者として動かれていたり、
　会計や税務の勉強をされている人ではないか
　と思います。

　とは言え、
　通常はちんぷんかんぷんですよね。

　今日はそんなことから
　お話を続けていくことにいたします。

■上述した

　いわゆる専門用語は、
　その専門分野の人は
　普通に使ってはいるものの、

　一般の人(その専門分野にいない人)
　については、
　なじみのないフレーズであることが
　大半です。

　もしあなたが経営者として
　何らかの専門領域に
　いらっしゃるとしたら
　(というより、誰しもが何らかの
　専門分野にいらっしゃるはずですが)
　
　お客様に対して接する際、
　上述してきたことを意識しておいた方が
　良いかと思うのです。

■これは私が実際に
　経験したことなのですが、

　銀行の窓口で
　書類の手続きをしていた際に、
　窓口の担当の方から声がかかり、
　
　「この書類は日付の部分が
　改ざんされているので、
　今日の受付は難しくなってしまいます。」

　とのことを言われました。
　(確か、「5」を「6」に我ながらキレイに
　書き換えたように記憶しています(笑)。)

　この『改ざん』という言葉を聞いて、
　どのように感じるでしょうか。

　私は、『改ざん』と言うと
　何となく犯罪に使われるような用語で、
　正直ドキッとした

　というものです。

　しかしながら、
　おそらくですが、

　金融機関内部では
　『数字を何かしら訂正した』
　という事実を
　『改ざん』と言うのではないか

　と思うんですね。　
　(推測にすぎないですが…)

　しかしながら大切なのは、

　【客である私の感情】

　ではないかと思っていて、

　お客様がその専門用語を聞くことにより
　不快な思いをしているとしたら、
　それは経営にとっては
　マイナス要素ではないか

　と思うのです。

　金融機関の窓口は、
　どうしても書類の手続き上など
　避けられないことですので、

　仕方なく行って
　手続きをせざるを得ないものですが、

　もしこれが美容室などで、
　何らか会話の中で嫌な気持ちに
　なった場合を考えると、

　今後はその美容室ではなく、
　他の美容室に行ってしまうのでは
　ないでしょうか。

　いわゆる客離れは、
　こういったことにも起因している
　ことが少なからずあるように
　思います。

■もう一つ事例として、

　最近のことなのですが、
　とある業者さんの担当者の方が
　変わったとのことで、
　その新任のご挨拶をしたい
　という申し出がありました。

　正直申し上げると、
　今後その業者さんに
　直近で仕事を依頼する
　ということは考えていなかったのですが、

　以前よりメールや電話を
　もらっていたため、否応なく
　(と言うと聞こえは悪いですが…)

　その担当者さんのご挨拶に応じた
　という経緯でした。

　今回の面談はZOOMだったのですが、
　その前日にZOOMのリンクの案内があり、
　そのメールのタイトルは
　次のようなものでした。

　「ウェブ商談について」。

　
　この『商談』というフレーズを見てみて
　どのように感じるでしょうか。

　これはもしかすると
　私だけかもしれないのですが、

　『商談』と言うと
　その場でお話をすることにより、
　商売が成立する(成立してしまう)

　というような
　イメージだったんですね。

　当の本人である私としては、
　今回は何も契約をするつもりなどなく、
　担当者との顔合わせのような
　イメージでしたので、

　正直、『商談』という言葉を聞いて
　ウッと身構えてしまいました。
　(割と小心者なんです…)

　こういった
　ちょっとしたことなのですが、

　これこそが

　【その専門領域にいらっしゃる人と
　お客様とのギャップ】

　なんですよね。

　このギャップが大きければ大きいほど、
　その信頼関係は大きく乖離して
　いってしまうものであり、

　お客様が離れていってしまう
　というもの。

■と言うわけで、

　経営者として考えたいのが、

　【もし自分が何も知らない
　第三者としてのお客様としての
　立場に立って考えた際、

　自分の発している言葉は
　本当に相手にしっかりと
　伝わっているだろうか、

　また、嫌な想いをさせる
　可能性はないだろうか…】

　といったこと。

　ちょっとしたことかもしれませんが、
　この言い方の改善をすることにより、
　お客様の印象はぐんと変わるものです。

　今一度、
　日々経営者として使っている
　言葉を見直し、

　お客様の立場に立って考えてみては
　いかがでしょうか(^^)。

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《本日の微粒子企業の心構え》

・経営者として
　その専門領域の専門用語を使うことは、
　場合によって、そのお客様にとって
　マイナスイメージに繋がるものである
　ということを心得ておくべし。

・もしあなたがその専門分野について
　何も知らないお客様だったとして、

　【どのようにその専門領域の　
　お話をすれば、相手に伝わるか】、

　また、

　【どれだけその専門用語を
　簡単に噛み砕いて伝えられるか】

　ということを
　しっかり意識しておくべきであると
　言える。

　
今日も最後までお読みいただきまして、
ありがとうございました。

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