【否定的なご意見】を頂戴した際に考えるべきこと
おはようございます。
【起業準備中から起業5年目までの経営ドクター】
税理士の村田佑樹です。
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■先日のことですが、
何の気なしに前に書いたブログを
読んでいると、
約4年ほど前に書いていた
ブログが目に留まりました。
その内容は
小説家の川上未映子さんの
講演に参加した時のもので、
その時川上さんは
このようにおっしゃっていました。
「お弁当を食べていて
普通にお弁当を
口に入れている状況では
お弁当なのですが、
それをゴミ箱に
残り物として入れようとした瞬間に
それがゴミとして変わる。
でも、物体としては
お弁当には変わりないのに、
不思議な感じですね」。
といったこと。
当時おっしゃっていた表現とは
かなり違うとは思うのですが、
(記憶も薄れている・・・(汗))
内容としては
そういったお話だったように
記憶しています。
ちなみにこちらが4年程前のブログです↓
≪その瞬間に・・・あんなものが経費に!?≫
%url1%(http://everydayrunchange.hatenablog.com/entry/2016/11/21/233901)
■要は
【物事はその捉え方によって
どのようにも解釈ができ得る】
ということなんですよね。
経営をしていく中で、
とある局面で、いろいろな
『ご意見』
を頂戴することも
少なからずあるのではないでしょうか。
そのご意見が、
好意的なものであったり、
否定的であったりと
いろいろだと思うのですが、
そのご意見は
『単なるご意見』で、
決してそこに
感情を入れないようにしたい
ということ。
■もちろん、
ご意見を言われる方は、
それなりの『感情』を持って
ご意見をくださっているわけですが、
我々経営者サイドが
その感情を鵜呑みにして、
そこにまた
自分自身の感情を上塗りして
解釈しているようでは、
読んで字のごとくの『感情論』
の捉え方になってしまい、
なかなかそこから
経営の気付きを得ることは
難しいように感じます。
■そのように
感情的に捉えるのではなく、
『ご意見は単なるご意見』
として上手に
『お客様の声』として解釈し、
好意的なものは
「こういったことで
喜んでくださっているんだな」
と嬉しい感情はあえて抜いて捉え、
否定的なものについては、
「あぁ、こういった捉え方をする方も
いらっしゃるんだな」
と辛い感情を消して解釈する感覚。
大切なのは、やはり
この解釈をする際に
【自分の感情は極力排除すること】
です。
■そして、
否定的なご意見を頂戴した際に
注意したいのが、
それが、社会的なルールや、
あなたご自身の中の常識を
逸脱しているようなクレーム的なもの
であれば、それはスルーすべきなのですが、
場合によっては、
その方の解釈の仕方により、
【自分自身が経営者として
気が付いていなかった局面が露呈する】
ということも見受けられます。
これは決して、スルーすべきことではないはず。
それこそ
【真のお客様の声である】
と言えます。
しっかりとそういった参考になる
否定的なご意見はしっかりと受容し、
その経営の改善に
役立てることが重要です。
■そして、前者の
あなたご自身の常識から外れてしまっている
否定的なご意見に関しては、
そのような否定的なご意見を頂戴する
ということは、
それなりに
商品やサービスの認知が広がっており、
多くの方に対してもリーチできている
ということの証左でもあります。
そして、そのような否定的なご意見を
頂戴する裏には
【その何倍ものユーザが存在する】
という事実もあります。
通常、商品やサービスをお求め下さる方は、
そのようなご意見自体を発信する
ということは少ないため、
【見えない(聴こえない)声】
というものも多くあるわけですね。
その中には当然好意的な声も
あるのではないでしょうか。
そういった
【前向きな捉え方をすること】
もかなり重要であると言えます。
…好意的なものはまだしも、
否定的なものに全て反応してしまっていたら
本当にメンタルがやられてしまいもんね(汗)
■今日は
以前のブログが目に留まり、
そんなことを考えた次第。
結局のところ、
経営者である自分自身が
良かれと思って
商品やサービスを提供していても、
その受け手となる
お客様が満足していないようでは、
それは本末転倒。
しっかりとお客様の真の声に耳を傾け、
それを経営に活かしていきたいものですね。
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《本日の微粒子企業の心構え》
・経営をしていく中で
いろいろなご意見を頂戴することがある。
それらを決して感情的には受け止めず、
平たく言えば【単なるご意見】として
それを受容し、
真摯に経営の改善に役立てていきたい
ものである。
もらった瞬間は辛い否定的なご意見も、
【その裏にはその何倍ものお客様が存在する】
という認識に書き換え、
プラスに転換していきたいもの。
・否定的なご意見をいただくことにより、
「こんなに否定的なご意見を頂戴するまでに
経営が広がってきたんだな」
と考えることができ、
さらには、その否定的な
(モンスター的なものではない)ご意見で
経営のヒントに繋がるものがあれば、
それをしっかりと経営の改善に
役立てていくべし。
今日も最後までお読みいただきまして、
ありがとうございました。
これまで書いてきた記事は、
バックナンバーとして、
私の公式HPの【ブログ】に
アップしていますので、
よかったらご覧くださいませ。^^
起業準備中から起業5年目までの経営ドクター
税理士 村田佑樹
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