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サポート対応のツールをチャネルトークにしてみたら良いことしかなかった話

もろろ/EventHubCサポ/BizOps

こんにちは!EventHubでカスタマーサポートの立ち上げをしている諸岡(もろおか)です😊

まずはサクっとプロダクトの紹介から👇

EventHubとは?
新しい人・情報と出会える「イベント」を実現できるプラットフォームを提供しています。エンゲージメントが高いイベントやセミナーを実現することにより、イベントマーケティングの成果を最大化し、企業のマーケティング活動を支援しています。

公式ページ:https://eventhub.jp/

私は2021年2月にカスタマーサポートとして入社し、現在まで1人で立ち上げを行なっています。EventHubを使う上でお困り事があった際、チャットで気軽に相談ができるカスタマーサポートを構築しています🗣

これまでサポートの問い合わせ対応をZendeskで行っていましたが、2022年4月チャネルトークにリプレイスしましたので、今日は「サポート対応のツールをチャネルトークにしてみたら良いことしかなかった」というお話をしようと思います💪

ツール選定にお悩みの方へ、なぜリプレイスを考えたのか、どのような恩恵を受けたのかという話をご紹介します🙌

これまでのサポート対応💬

2021年11月まで、サポート対応はメールで行っていました。
メールでのサポート対応であれば、Zendeskの右に出るツールは無いと思っています。初めてZendeskを使う方や初期導入される方は少々勉強が大変なプロダクトなのですが、Zendeskを使って出来ないことはないというくらい様々なことが実現可能です。コミュニティもあるので操作が分からない場合にユーザー同士で質問することもできますし、有名なツールなので日本語のドキュメントがインターネット上に転がっています。難しいプロダクトでも使うことに対して苦ではない方であれば、メール対応の場合はZendeskが一番オススメです。

長らくメール対応をしていましたが、2021年12月に、メール対応からチャット対応に変更しました。理由は主に以下の3点です。

  • 満足度を向上させるため

  •  弊社プロダクトの性質上、イベント開催日時が決まっていて過密なスケジュールでイベントを設定しているので、早く解決に導きクリティカルな問題になるのを避けるため

  • メールよりもチャットの方が圧倒的にサポート工数を削減することができるため

チャット対応にしてからは、上記3点の理由を確実に満たせていると思っています。ただ、以下のような壁もあります。

  • 速いレスポンスが求められるため、入社したてのメンバーはメールよりもチャットの方が難易度が高い

  • 普段仕事をする上でレスポンスが遅めの方はトレーニングが必要

  • チャットは返信が速いというお客様の元々の期待値が高いため、速い回答ができない場合に与えるストレスが大きい

サポートメンバーが増加しても質の高い対応品質を保たなければいけないので、その分オンボーディング構築やトレーニングが重要になってきます。

チャットツールをチャネルトークに変更🙌

最初はZendeskのチャット機能を利用していたのですが、チャットサポートをメインプロダクトとしているツールにリプレイスを検討し始め、調査をしました。この期間は様々なプロダクトに出会いましたが、プロダクトのビジョンによって実現できることが違うので発見が多く、とても調査が楽しかったです。

最終的にIntercomチャネルトークで随分と迷ったのですが、あらゆる機能をトライアル期間で試しながら、営業の方と話したりカスタマーサポートへ問い合わせたりした結果、チャネルトークを導入することに決めました。

私が必要としていた機能に関しては、Intercomとチャネルトークにそこまで大きな違いがありませんでした。どちらも機能が非常に(本当に!)豊富でかゆいところに手が届く機能が備わっています😊 
それでも私がチャネルトークを選んだ理由をご紹介します💁‍♀️

① プロダクトの言語が日英に対応している

Intercomはアメリカのツールであり、日本語に対応していません。そのため、サポートメンバーが操作する画面は全て英語なのです。使い方が難しいわけではないので英語でも問題はないのですが、私としては「誰でも・最低限の労力で・高品質なサポートが届けられるサポートチームの構築」を常に考えているので、日本語に対応しているチャネルトークの方が圧倒的にLerningコストが低いと感じました。
チャネルトークは韓国のプロダクトなのですが、言語は現時点(2022/5)で「韓国語・日本語・英語」に対応しています🙌  弊社は海外展開を加速しており、今後海外のサポート体制も作っていくことが想定されているので「日本語と英語」に対応しているというのが良いポイントでした。

② UI/UXが文句なしに分かりやすい

チャネルトークさん自身でも「直感的に使えるツールだ」と言っていますが、本当に分かりやすいプロダクトです。仕様感がSlackと同じですし、コマンド操作もできるのでキーボードだけで操作が完了してしまう点も工数の削減につながります。ほとんどヘルプページを見ずに設定ができてしまうので、導入のコストがかかりません。UI/UXの分かりやすさで言うと、感動するレベルです。

③ 日本語のサポート体制がある

Intercomもチャットサポート体制がかなり手厚いのですが、アメリカのツールなので全て英語で行う必要があります。その点、チャネルトークは日本語でチャット対応をしてくれますし、担当してくださるFS/CSの方も日本語でコミュニケーションが取れるので英語が話せない人でも楽に導入ができます。先ほどお伝えした通り、「誰でも・最低限の労力で・高品質なサポートが届けられるサポートチーム」を構築していきたいと思っていたので、ヘルプページ/チャットサポート/FS/CS全て日本語で対応していただけるのは労力がかからない点です。新しい機能がリリースされたとしても、誰でも日本語のヘルプページを見たり、問い合わせをしながら活用していけます。

④ 問い合わせに対応できるアカウント数が無制限に追加できる

普通は、サポート対応をする人のアカウント数によって課金されるような料金体系なのですが、チャネルトークは何名追加してもアカウント数によって課金がされません。私一人で問い合わせ対応をしていますが、私が対応できない場合に代わりに対応してくれるCSチームの方やPdMの方がいるので、無制限で追加できるのは本当にありがたいです。また、問い合わせの内容をエンジニアやCSが確認する場合があるので、お客様のリアルな声を誰でも無制限に見ることができるというのは他のプロダクトには無い大きな点だと思います。

⑤分析レポートが見やすい

ZendeskはQueryを使ってデータ分析をしなければいけないため、プロダクトのLerningをしないと問い合わせデータの可視化をするのが大変です。(ただし、無限に色々なデータを可視化することができるのが凄い)
チャネルトークは既に備わっているとても見やすい分析レポートがありますし、データ読み込み速度が速いのでワンクリックで問い合わせの対応状況やデータを構築なしで見ることができます。(データ読み込み速度が速い、というのは地味に思えますがかなり嬉しいところです)


他にも細かいところで非常に多くの良い点があるのですが、最終的に決め手となった大きな理由はこの5つでした。

その他、Intercomにも同じ機能が備わっていますが、

  • お客様がどのページを見て問い合わせをしてきたのか行動が全て分かる
    → 有料機能のヘルプページを見て問い合わせて来た場合、CSと連携してアップセル/クロスセルが狙えるなど

  • モバイルアプリがある
    → いつでも携帯から問い合わせ状況が確認できる

  • デスクトップアプリがある
    → 多くのブラウザを開いて別の作業をしていても迅速に対応ができる

  • お客様がオフラインの場合にメールで通知される
    → お客様がサポートからの返信に気付きやすく、レスポンスが速いので解決時間が早まる

  • チャットWidgetを埋め込んでいるヘルプページ/プロダクトどちらを見ていてもサポートからの返信がポップアップで表示される
    → 上記と同様の理由でお客様からのレスポンスが速いので解決時間が早まる

  • 問い合わせが来た時の通知が分かりやすい
    → デスクトップにSlackのように通知が来るのでサポートの対応速度が早まる

といった良い点があります。
そして….….….…非常にお財布に優しいサービスです💰

リプレイスした後の数値改善

新しいプロダクトにリプレイスしたとしても、数値が改善しないと意味がありません。2ヶ月使ってみた結果、チャネルトークにリプレイスしてから、以下のように数値が改善しました😊

初回返信速度(平均):15分 → 1~5分
全体解決時間(平均):1時間半 → 20~30分

私一人で問い合わせの対応をしているので、スキルは一定なのにも関わらずこのように数値が改善したということは、プロダクトのリプレイスを行ったからだと思っています。

数値が改善したということは、お客様のお問合せが早く解決したということで顧客満足度に直結していると感じています。

私がチャネルトーク導入時の決め手の1つにもなったように、既存のお客様だけでなく導入検討中のトライアルのお客様のサポートをする上でも、導入後も手厚いサポートが受けられると思ってもらえる 👉 受注に繋がるという良いサイクルが作れているかと思います。

また、当たり前ですが数値の改善と共に私の対応工数が削減されたので、他の業務に当てられる時間も増えました🙌

費用面でのコストが下がった上に、数値が改善し、工数も削減できたなんて感無量です。やはりSaaSのプロダクトはこうあるべきだと深く実感しました。


今後の展望つぶやき

チャネルトークはSFDCのデータと連携をしたり、ポップアップを出す機能もあります。SFDCの契約状況によってポップアップを出し分け、ポップアップからチャットへ誘導することでアップセル/クロスセルを狙ったり、問い合わせ者の行動データをもとにCSMと連携をしてアップセル/クロスセルを狙ったりと、「問い合わせ対応をするカスタマーサポート」ではなく営業的な要素を持つカスタマーサポートにしていきたいと思っています。

カスタマーサポートからのトスアップで追加受注に繋がるという事例をどんどん増やしていきたいですね🙌

コストセンターと言わせない、プロアクティブオフェンシブなサポートチームの構築にチャネルトークを使うことで実現が可能だと思っています。

また、弊社は海外へのサービス展開をしているので、「英語の問い合わせが来た場合に担当者をXXさんにする」などのワークフローを組み、日本/海外どちらのカスタマーサポートもチャネルトーク1つで円滑に対応できるように日英サポートの構築もしていきたいと思っています。

最後に

今回チャネルトークにリプレイスをしたことで多くの恩恵を受けましたし、チャネルトークの皆様と関係を構築していく上でとても素晴らしい方々だったので是非このサービスを広めたい!と思い執筆してみました😊
「熱狂的ファンを作る接客チャット」というのをテーマにサービスを展開しているチャネルトークさんですが、EventHubのサポートは良い!と思ってもらえるためのサポート構築に多く貢献してくださっていると感じています。Twitterでもチャネルトークの皆様にフォローしていただいており、いつも素敵なコミュニケーションをありがとうございます😊

是非興味のある方は、トライアルも出来るので触ってみてください🙌今回の記事がツール選定をされている皆様の参考になれば嬉しいです✨



Twitterもやっていますので是非フォローを😺
(最近更新頻度落ちているから更新しよう….!)


では次回もお楽しみに〜🙌
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