OMO時代の顧客体験

皆さんはOMOという言葉を聞いたことがあるでしょうか。

OMO・・・Online Merges with Offline

オンラインとオフラインの融合によって、一体化したものとして新たな価値を提供するような考え方です。

特に中国なんかはOMOの事例が多くあります。

有名なのは平安保険という保険会社で、

例えば体調が悪い時に、病院に行く前にアプリを使用して問診を受けることができます。

そこで病院に行くべきか、薬で安静で良いのかの判断ができます。

病院に行くべきと判断された場合は、病院の予約もアプリ上からできます。

さらに医師を選ぶこともできます。

中国ではどの病院か、というよりもどの医師に診てもらうかが重要だという風潮があります。

さらに、歩数計機能があり、1日の終わりにその日の歩数をポイントに変えられるシステムです。

ここでポイントなのが、1日の終わりにポイントに変えないと、その日の歩数分はリセットされてしまう点です。

そうなると、ユーザーは毎日そのアプリを開くことになるので、自ずと接点が多くなる設計になっています。

ここまでのサービスをアプリでできます。しかも無料。

ではこの平安保険のアプリはどうやってマネタイズしているのかというと

まずは自社を好きになってもらうことを重視しています。

便利なアプリを使って、毎日開いてもらう、そうすることによってユーザーのデータが蓄積されていきます。

行動データを元に営業マンが動くことで、より親身になった提案をすることができるようになります。

そうなると、ユーザーは平安保険を信頼するようになるので、今すぐに保険に入らなくとも、保険に入る場合は平安保険にしようかなとなっていきます。

このようにオンラインを活用するのが前提で、オフラインでの新たな提供価値を作っていくことがOMOの考え方です。

今の時代、オンラインが急速に復旧したことによって従来の物の売り方が通用しなくなってきています。

AmazonやECサイトで買い物をする人はどんどん増えているし、YouTubeなどの動画サービスによって、大抵の体験は見ることができる世の中になっています。

その中で、オフラインの接点としてどのような価値を提供していくのかがOMOの考え方のキモです。

平安保険の事例のような「信頼」というのが顧客体験を高めるために重要なキーワードとしてあるのかなと思っています。

自分も現職で小売業界にいるので、このOMOの考え方を勉強中です。

今週はOMOの事例などを纏めて記事にしていきたいと思っています。