顧客目線で考えるとはどういうことか

ついに非常事態宣言が出て、自分の会社も原則テレワーク となりました。

テレワークは楽ではあるものの、モチベーション管理が個人的には難しいですね。

現状タスクがそこまでないってのもあるので、これを機に思い切って別のことをどんどんやっていこうかなと思っています。

さて、今日は仕事でCRM系に携わっていて

マーケティングの基本としてよく「顧客の立場になって考えろ」と言われることがあります。

では、この顧客目線とは具体的にどういうことなのか？

これに対して自分なりに考えている答えとしては

顧客の行動をミリ単位まで分解していくことだと思います。

そうすると、その顧客が何を求めていてその行動(手段)をとったのかが見えてきます。

例えばテレワークを余儀なくされて外出も自粛ムードの世の中で

お昼ごはんどうしようか、と考える人は多いかと思います。

そこでとある人は、「特に何が食べたいというわけでもないので簡単に済ませたい」と考えているとします。

そうなった時にお昼ごはんの選択肢は主に以下の4つで

①自宅で自分でつくる

②外出して飲食店で済ます

③外出して弁当などを買って家で食べる

④出前をとる

例えば②の外出して飲食店に入る人がいたとしましょう。

そうすると、なるべく近所かつそこまで待たされずにササっと食べれるものを選択するので、蕎麦屋やファストフードなんかが選択されやすくなります。

こうして入ってきたお客さんに対して、店舗のマーケティング担当は

その人の個人特性(年齢や性別など)だけでなく、なぜその店を利用しようとしたのかまで徹底的に深掘りをしないといけません。

これはジョブ理論と言われるやつで、

人の行動には何かしらのジョブ＝特定の状況下で満たしたいこと、があります。

ここを理解していないと、どんな施策も結局は成果が出なかったり、単発で終わったりしてしまいます。

データ分析で傾向を抽出することも最近は効果が出てきてはいますが

これからの時代、基本的には「個」へのアプローチだと思います。

これができる事業者が勝っていける世の中になってきます。