ひと息ついて、また駆け抜ける（週報）

今週は大好きなオフィスに何度も行くことができて、とても嬉しかった。ラウンジから見える、昼から夕方に移り変わる空の色が美しくて、写真を撮った。

kintoneヘルプの計算式の記事を公開できてほっとしたのもつかの間、1月版アップデート情報の原稿が大詰めだったり、後回しにしていたタスクが山盛りだったり、それでも年度末が近づいて有給消化したかったり、、、限られた時間でやること、やりたいことはたくさんあり、今週もあっという間に駆け抜けた。今年は6営業日連続で午前休を取る、という有給消化の仕方をしている...。
午前休とはいえ、結局午前中も1時間だけ打ち合わせに参加するとか、ちょこっと仕事しちゃっているんだけど、それは好きでしていることだ。のんびりお昼頃にゆるっと出社できるのは楽しかった。

カスタマーサクセスの対応を見せてもらった

今週、カスタマーサクセス（CS）のメンバーがZoomでお客様対応するところに同席させてもらった。少し前から、CSのメンバーと月1のざつだんをしている。その時にお客様対応の話もよく聞いていたので、ぜひ見てみたいと希望を伝えたところ、快くOKしてくれたのだった。以前1度対応を見せてもらったので、今回は2回目の同席である。

CSの1回の対応時間は約90分となかなかの長時間だ。まず、30分以上かけてじっくりヒアリングをする。そこでお困りごとの本質を見極める。その後、今後の方向性についてお客様とすり合わせしながら決めていき、次の支援時期や方法を決める。
問題の本質を見抜く力、傾聴力、提案力、コミュニケーション力、そしてkintoneの製品知識と、幅広いスキルを求められる業務だ。

CSメンバーの、問題の本質を見抜く力がすばらしい。じっくり数十分かけてお客様の状況をヒアリングしたあと、決して押し付けがましくなく、かといって耳障りのよい言葉で濁すわけでもなく、自然に、しかし明確にリードして「手助け」を行っていた。数値を出しながら論理的なアドバイスを行っていたのがいいなあと思った。まだ現時点では入り口だけど、いずれお客様が自立してkintoneを使っていけるように、大まかなゴールを提示していたのもよかった。

提案・契約・フォローをする営業、疑問を解決するサポートとはまた違う「カスタマーサクセス」。コンサルティングに近い印象もあるが、もう少しお客様に寄り添った身近な存在をイメージする職種だ。すてきなお仕事だなあ。開発以外のkintoneの現場を見るのが久々で、ものすごく刺激になった。計算式のヘルプを書き上げたくらいで気が抜けてちゃだめだな！まだまだだ！なんて、自分を鼓舞する気持ちにもなった。

対応が終わった18時過ぎ、30分くらいかけてCSメンバー2人がじっくりふりかえりをする場に私も最後まで同席させてもらい、色々お話をした。これに関しては、毎月1on1をしているPMから「CSの対応を聞くなら、そのあとに一緒にふりかえりをするのが大事です」と以前言われたことが大きく影響している。このアドバイスを聞いていなかったら、変な遠慮や、あるいはメインが終わったからもういいか、なんて思ってしまって、ささっと抜けていたかもしれない。「対応後のふりかえりが大事」というアドバイスをもらっていたおかげで、対応時間と同様にふりかえりが大切だ、という意識をもって最後まで同席できた。

そのふりかえりの時間がまた有意義だった。今回の対応で感じたことや今後の対応方針を話した以外に、CSの業務や日頃の考えなども聞くことができた。その日は1年目の新人メンバーと、リーダー的メンバーの2人体制の対応だったのだが、先輩が後輩にアドバイスしている様子や、各メンバーのスキルシートを作る話などを聞いて、温かみがありながらも仕事に対して厳しさがある部署なんだなと感じ、すばらしいと思った。そのことを日報に書いたら、CSメンバーが喜んでくれたこともまた嬉しかった。

これからもCSメンバーとはよい関係を築いていけたらいいな。スタートアップの会社（サービス）では、カスタマーサクセスのメンバーがヘルプサイトも作っているケースがよくある。テクニカルライターが書くのではなく、CSのメンバーが書くのだ。その中には、とても評価されているヘルプもある。kintoneも、CSの考え方を取り入れたヘルプにしていきたい。

今年最後の1on1をした

毎月1回PMと1on1をしており、12月分、つまり今年最後の1on1が今週あった。なぜだか、去年の年末の1on1をしきりに思い出してしまった。去年はIF関数リリース前のヘルプ執筆中で、PMレビューでとても厳しい指摘を受けた直後だったため、「私、ちゃんと書けるか不安で年が越せません」と弱音を吐き、「僕もヘルプが不安です」というようなお返事をもらった記憶がある・・・。

今年はそんな不安もなく、穏やかに目標設定に対してのふりかえりを行った。計算式のヘルプ、無事公開しましたと改めて報告もした。「去年IFのときに比べたら、自分なりに理解が進んで去年よりは書けたと思っています。ただ、どこがまだまだ足りない点か、今回またよくわかりました。仕様書からただ書いているだけの部分もあって、計算式自体の知識も深めないとなと思ったし・・」というようなことを話した。

それに対して、「kintoneの計算式にすごく詳しくなる、ということがいいわけじゃないんですよ。正しいことを書くのは大事だけど、その正しさのチェックはQAもやってくれる。大石さんが意識するのは、『計算式をどうわかりやすく伝えるか』というところですよ」というフィードバックをもらって、はっとした。そのとおりだ。方向性がずれてはいけない。

WebhookのページにZapierの設定のことも書いたんですよ、という報告もした。連携製品のことももっと書けばいいのに、Zapierの設定だってヘルプに書いたらいいのに、というのも以前PMが話していたことだった。それはもっともだと思ったので、時間を見つけて修正したのだった。公開報告をしたあと、次のような言葉が返ってきた。
「じゃあChromeをシークレットモードで開いてみて。そこにWebhook kintone Zapierって入れて検索してみて」と言われ、なんだろうと思いながら言われるがままに検索した。上から3番目に該当のヘルプは出てくる。

「大石さんがユーザーだったらどれ開きたいと思いますか？」と聞かれて、「1番上のdeveloper networkですかね。。」としぶしぶ答えた。どうしてそう思ったか聞かれたので、「タイトルにZapierって入っているから」とまた答えた。つまりはそういうことだ。
よい改善をしたと思っても、それがどう利用者の目に止まるのか、見つけて開いてもらえる記事なのか、そこまで考えないといけないということだ。
「まあ、”Zapierでトリガーを設定する”という見出しも検索結果に出てきているから、まだいいかもしれない」とは言ってくれたけど。
私「記事を書いてしばらくしたら、検索されそうな言葉で検索して、ちゃんとヒットするかなって確かめたほうがいいですね」
PM「そうですね」
というやり取りをした。

CSの対応に同席してとても刺激を受けたこと、サポートにきているお問い合わせメールを週1ではあるけど読んでいることなど、最近のトピックを話して、うんうんと聞いてもらい、「実践的なことを多くやっているので、理論の部分で知識を増やせるといいですね。勉強会をやるとか」というフィードバックをもらった。フィードバックを活かせる来年にしたいな。
PMは非常に忙しい人だけども、来年もまた月1で引き続き1on1をしてもらうことにして、気持ちよく終えることができた。

開発の現場が好きだ

ヘルプの対応が落ち着いて、また文言対応に時間を割くようになった週でもあった。数あるタスクの中で、文言対応が1番好き。ライターのタスクの中では、文言検討が開発の現場に一番近いタスクということも「好き」の要因の1つである。

今週、文言関連でPG（プログラマー）さんのZoomに参加して、コミュニケーションする機会があって楽しかった。金曜は「文言管理アプリを改善するバックログ」の成果物のプロトっぽいものを「こんな感じでどうですか？」と見せてもらった。JSカスタマイズで作ったボタンを見て「すごーい」と思わず声が出た。「こんなことを実現したい」と書かれた受け入れ条件から、実際に動くものを作れる、かたちにできるエンジニアってすごい。わくわくする。ものづくりの現場って楽しい。
ああ、私はやっぱり開発の現場が好きなんだな、と思ったのだった。