【接客業】えげつないクレーマーに当たっちまった時の王道対応

こんにちは。
接客業をしている皆さん、クレームを言われたことありませんか？

まず、クレームには2種類あります。
1つ目、「こっちが悪いクレーム(自業自得)」
2つ目、「こっちは何も悪くないクレーム(理不尽なやつ)」

1つ目は、こっちが悪いので仕方ありません。だからといって怒鳴られるほどの事じゃありませんけどね。
2つ目は、ひたすら理不尽。これの場合はひたすら辛いですねー。

私は接客業でキツイ客に当たったときは、「早く終われ」「早く帰れ」と思います。でも言えないので、このように対応します。

客「$¥@★◎●★☆▼〒◇▲‼‼‼」
私「はい。……はい。……申し訳ございません」
客「◇★☆☆▼▲●＄@◎!!!」
私「失礼いたしました。申し訳ございません」

シンプル(笑)
シンプルに謝るだけです。
相手をするのがめんどいから。

若干申し訳なさそうな顔を作りながら真顔で対応します。(本当は申し訳なさそうな顔をした方がいいと思うけど)
私は短気なので、客に理不尽に怒られてる時は「うるせえ、はよ帰れ、二度と来んな」と思ってます。私が経営してる私の店なら「うるせえ！」などと言えますが、そうじゃない以上そんなことは言えないので我慢して、相手を逆上させないよう注意しつつ謝ってソイツが帰るのを待ちます。

1番めんどいのは、こっちは悪くないからといって下手に言い返した結果余計問題が大きくなり、上司がやって来て後で怒られること。これだけは避けたい。だから我慢して黙って怒鳴らせてやります。殺意が湧きつつも、冷静さを失わないよう感情のコントロールと状況のコントロールに集中して、事が大きくならないようにします。

やっちゃいけないことは、
・ビビって縮こまる
・動揺してる素振りを見せる
・言い返す
・睨みかえす
……です。
内心ビビってても、こっちが萎縮すると相手に舐められてもっと言われかねないので、舐められないようにしないといけません。何を言われても堂々とすることです。
下2つの反抗する系は、喧嘩になりかねないのでダメです。普通に考えれば両者ともにただの人間で本来は対等なんですが、残念ながら立場的には店員のほうが弱いのでね……。それに、下手に言い返したら自分が上司に怒られかねないので堪えるのが吉です。ひたすら謝って謝り顔をしつつも堂々として、相手の攻撃が効いてないように見せるのがよいです。クレーマーと喧嘩して上司から怒られるか、黙って謝って平和に済ませるか、どっちがめんどいかって言うと明確ですよね……。

大抵、理不尽に従業員にキレる客は変わった人なので、自分と同じ人間と思わない方が楽です。

エピソードを1つ挙げます。
私がクレーマーに理不尽にキレられて、最後にガッッッツリがん飛ばしながら歩き去られたとき、「なにこいつ」と思いながらもしっかり目を合わせて、いつも通り「ありがとうございます」と言いました。内心ムカついてましたが、いつも通りにやりました。突然キレられて驚いたとしてもビビってはダメだと思うからです。落ち着いていつも通り、いつもの流れをやります。

《まとめ》

接客業で避けられないクレーム対応。
大事なのは、堂々とすることと言い返さないことです。後々めんどくならないようにしたいので、相手の言いたいことを言いたいだけ言わせて、こっちは冷静に謝るというのが王道対応です。

《番外編》

あまりにもしつこく文句を言ってきたり、机を叩きながら怒鳴ったり、あまりにも酷いクレーマーの場合は上の人(上司)を呼びましょう。1人でどうにかしようとする必要はありません。

ご参考までに。