サクセスイネーブルメントの第一歩として、セルフチェックシート作成のすゝめ
プレイドというBtoB SaaS企業でカスタマーサクセス（以下CS）のマネージャーと、HR領域の事業開発と、HRBPをしている宮本と申します。兼務しまくりですが、日々楽しく働いています。
以前書いた「SaaSのキャリアマップを描いてみた」「SaaSにおけるカスタマーサクセスの役割を図示してみた」という2つのnoteに100以上のスキが付き、それなりに評判が良かったので、調子に乗ってSaaS系noteの第三弾を書いてみます。ご興味ある方は前回までのnoteもお読みください。
HRBPとしてCSメンバーの入社時のオンボーティングや、カスタマーサクセスイネーブルメントにも取り組む中で、SaaS界隈の他社さんから「どうやってCSの育成をされてますか？」と相談いただくことがあります。
カスタマーサクセスは、日本だと2015年以降に広まったまだ新しい職種であるため、その役割定義は各社様々ですが、既存クライアントの契約継続やアップセル・クロスセルを担う場合は営業スキルが求められ、プロダクトの活用促進を担う場合はプロダクトの深い知識やカスタマーサポートスキル、場合によってはテクニカルサポートスキルも求められます。
また「顧客をサクセスさせる」というのは長期的な取り組みになるため、ゴールから逆算してマイルストーンを敷くといった側面や、社内外のステークホルダーを巻き込み進めていくといった側面から、プロジェクトマネジメントスキルが求められるケースもあります。
加えて事業ドメインの知識も求められます。弊社はデジタルマーケティング領域のプロダクトを提供しているため、その領域のドメイン知識が一定求められますし、これはSmartHRさんであればHR領域、マネーフォワードさんやfreeeさんであれば会計領域のドメイン知識が一定求められるかと思います。
「カスタマーサクセスは総合格闘技だ」と書かれた記事が世に溢れていますが、その理由はまさに上で見てきた通りです。
多岐に渡るビジネススキルが求められる職種であるため、育成に悩むのも無理はありません。そんな中で、私が他社さんから相談された際にご紹介して評判が良いのが、今回解説するセルフチェックシートです。
まずセルフチェックシートの概要をご説明します。CSメンバーがスプレッドシートのチェック項目を入力すると、自身の知識・スキル等がこのnoteのTOP画像のようにレーダーチャートで描画されます。スプレッドシートの全体感は下図のようなイメージです（この表のH列のみをひたすら入力するとレーダーチャートが自動で生成されます）。
弊社のCSのセルフチェックシートは、現在66のチェック項目が存在し、そのうちの大半はセルフでチェックが付けやすいよう経験（≒fact）ベースでの項目になっています。例えば「プロダクト知識テストでxx点を獲得した」「新規顧客のオンボーディングをx回経験した」「顧客のヘルススコアをxxポイント改善した」などです。
残りの項目は、経験ベースではなく行動ベースの項目になっています。過去にCSのマネージャーがメンバーにフィードバックしているslackを100個以上集め、そこから共通するフィードバック内容（≒CSを担う上で重要な行動）を抽出し、各カテゴリーに分類しました。行動ベースの項目に関しては主観で「できる」「まあできる」「あまりできない」「できない」を選択するため、チェックする当人の評価の甘辛がどうしても出てしまいますが、そこはマネージャーとの定期的な1on1等で認識差異を埋めていきます。
セルフチェックシートを入力すると、CSに求められる多岐に渡るビジネススキルが網羅的にレーダーチャートに反映されるため、CSメンバーは自身の知識・スキルとして何が足りないか、これから何の経験を取りに行くべきかが明確になり、今後の成長ステップを見出すことができます。また、下図のような月次変動シートを確認することで、毎月の自身の成長も実感できます。
マネージャー側のメリットとしては、高頻度でメンバーと育成方針を擦り合わせる必要がなくなり、セルフチェックシートを見ながら会話ができるので、メンバー自身の自己認知と、マネージャーの認識のすり合わせが容易になります。また「Aさんはxxの経験が少ないから、xx案件がきたら優先的に担当してもらおう」といったアサイン判断もしやすくなります。
いかがでしたでしょうか。SaaS界隈でCS業務に関わっている方にとって、少しでも参考になる内容になっていれば幸いです。そんなプレイドではCSポジションで仲間を募集しております。ご興味のある方は、Wantedlyまたは直接応募フォームからお気軽にエントリーください。
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