「サービス」から「ホスピタリティ」へ

リッツカールトンホテルの
元日本支社長、高野登さんのお話が
今週からスタートしました！

「サービス」から「ホスピタリティ」へ
という話でした。

「サービス」でお客さんを引き留めようとすると、

お客さんの満足を満たし続けるためのコストがかかり、
お店は立ち行かななくなってしまう。

だから、お客さんの感性に働きかける
「ホスピタリティ」を提供すること、

それには想像力を働かせることが大事、

なんだそうです！

◆◇◆◇◆◇◆◇

サービスといえば、
２年前に宿泊したホテルの話です。

リーズナブルなプランで、ツインの部屋を予約しました。

チェックインすると、
「本日空きがあったので、こちらのお部屋をご用意しました」と、
プレミアムルームを案内していただきました！

お部屋は広くて、ベッド以外にソファや高級そうなコーヒーメーカーもあり、非日常を味わえたひと時でした。

その時、
「次、予約したときも、同じサービスだったらいいな」
と淡い期待をしてしまいました。

その話を、ホテルマンの友人に話したら、

部屋が空いていたら
ワンランク上の部屋にしてあげるのは
よくあることらしく、

もし「この間、ランクアップしてもらったのに、今回はないのか」と
クレームを言ったら最後、

顧客リストに要注意人物として
名前が載ってしまうらしいです。

私は、普段受けられないような、

玄関でのお出迎えや、
「お鞄、お持ちします」といった、
小さな接客だけでも十分満足しますけどね。

さて、高野登さんのウェブ講演会を主催します。
9月19日です。

後日、収録した動画をお送りしますので、
当日参加が難しい方、
ウェブでの講演会は慣れないなという方でも
お気軽にお申込みください(^^)/

≪高野登ウェブ講演会≫パラダイムシフトの時代～想像の翼を広げよう