日本ネット経済新聞記事 【専門家対談】購入後のエクスペリエンスでAmazonを超える 【其の一】
Eコマース・オムニチャネルコマースにおいて、CX(カスタマーエクスペリエンス)の重要性が再認識されるようになっている。リテンションの重要性の認識が高まる中、CXのトレンドについて、Innovation&Communication の吉村典也代表と、シナブルの曽川雅史執行役員に聞いた。聞き手は、「日本ネット経済新聞」を発行する日本流通産業新聞社の星野記者が務めた。
本文
【専門家対談】購入後のエクスペリエンスでAmazonを超える 【其の一】
配送予定日を活用した顧客体験で期待値と収益性を確保する
星野：私たち消費者=顧客が体験して享受できる、購入後体験のメリットについて教えてください。
曽川：まず、購入中の顧客体験、つまり商品のお届けが、最初の重要なポイントです。よく知られているように、Amazon は、創業初期から物流への投資を積極的に行ってきました。物流網
を磨き上げることにより、顧客により早く、便利に商品のお届けができる価値提供を行ってきたのです。
日本では、それまで、ヤマト運輸、佐川急便、日本郵便がその役割を提供してきました。
Amazon が一貫して行っているのは、顧客に他にない便利な購入体験をさせることです。独自の顧客体験を設計してきています。
Eコマースにおいて各コマース事業者が、新規顧客をロイヤルカスタマーへと成長させていくためには、顧客体験を、Amazon が作り上げてきたようなものへとアップデートしていく必要があります。
コロナ禍をきっかけに、事業が立ちゆかなくなる D2C 事業者は増えています。そんな中、欧米でも、顧客のロイヤル化に関心を持ち、投資する動きが目立つようになってきています。
＜取材記者＞
「日本ネット経済新聞」記者 星野耕介
＜対談スピーカー＞
■株式会社シナブル 執行役員 曽川 雅史
（プロフィール）
大阪本社のクラウドCRMベンダーにて法人営業でトップセールスを達成後、同社のウェブマーケティングを担当。子会社では広告事業の立ち上げに奔走。その後、2年間の個人事業主期間を経て、福岡本社のウェブコンサルティング会社へ入社。大手企業への法人営業に従事。2020年シナブル入社。これまでの経験を活かし、EC売上を向上するための顧客分析と施策提案を行っている。ウェブ接客やCRM、レコメンドエンジン、検索などの機能を一つのプラットフォームで提供することで、導入企業がデジタル施策を実現する労力やコストを削減することに貢献している。
■Innovation&Communication 吉村典也代表
（プロフィール）
製造業向けコンサルティング会社や外資系システム会社などを経て、コンサルタントとして独立。通販・Eコマース事業、CRM、フルフィルメントをWF設計・運用までを顧客視点・スタッフ視点で支援している。やずやグループが開発した「通販基幹 CRMシステム」の外販導入サポート業務で出会った事業者の課題を通じて、日本のコマースビジネスには成長の可能性、未知のカテゴリーがあると確信した。1社でも多くの企業の事業をグロースさせるためのアドバイスやサポートを実施している。
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