目次

はじめに

序章

• やさしい道、難しい道

• 本記事の読み進め方

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第1章：交流の考え方

小さなお店に必要なこと

• 小さなお店に必要なこと

• 交流と営業

• 顧客管理と顧客記録活動

• 一人一人・不特定多数との交流・営業

• 普通の固定客と岩盤固定客

• お店とお客の幸せな関係

交流と顧客記録

• 交流とは何か？

• 小さなお店のバスタブ理論

• 顧客記録の項目

• 交流と顧客記録活動がなぜ重要なのか？

• 交流と顧客記録活動がなぜ後回しになるのか？

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第2章：顧客記録活動の基礎

A 顧客の記録をつける

• 顧客名簿を作成する

• 顧客名簿を更新する

• 顧客との取引を記録する

• 顧客との対応・会話を記録する

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第3章：交流方法

B 顧客と会話する

• 顧客にあった雑談をする

• お茶を出して雑談する

• 顧客の好みを記録し、丁寧にお茶を淹れる

• 顧客が気軽に訪れるのを歓迎する

• 名前で呼ぶ

• 傾聴する

C 自分について知ってもらう

• ニュースレターを作る

• みんなで作るニュースレター

• ZINEを作る

• ブログを書く

• ブログに書く内容

• ブログを続けるために

• SNSで繋がる

• 商品・サービスへの想いを伝える

• 看板でメッセージを伝える

D 顧客に礼をつくす

• 手紙を送る

• 丁寧さが伝わる手紙の技術

• 手紙の形式

• 誕生日・結婚記念日のような特別な日に、祝福する

• 顧客・顧客の家族の慶弔への対応

• 顧客が入院した時の対応

• 退会した人・サービスの継続を辞めた人に、感謝を伝える

E 顧客に喜んでもらう

• 写真を撮って渡す

• 写真を撮りやすくする

• 記念品や思い出の品を贈る、セレモニーをする

• 子供が喜ぶ物をプレゼントする

• 顧客が、商品・サービスを誇れる

F 顧客をほめる

• 会話でほめる

• 商品・サービスで、優れた成績の顧客を表彰する

• 顧客の作品や成果を紹介する

• 顧客に感謝状を贈る

G 顧客を助ける

• 困りごとを解決するため、力を尽くす

• 顧客に有益な情報を提供する

• 商品・サービスに役立つ道具を、無料・格安で配布する

• 商品・サービスに役立つ道具を、貸し出す

• 傘を貸し出す

• 地域を清掃する

• お店に顧客の物を置く

• 顧客の商いを支援する

• 商いをしている顧客に、お客を紹介する

• 自社の店舗・ショールームを、顧客に貸し出す

H 顧客に助けてもらう

• 絶賛・称賛・自画自賛

• 商品パッケージに、顧客の称賛を載せる

• Googleの口コミ・Amazonの評価

• 口コミを広めてもらう

• 事例にさせてもらう

• 見込み客を紹介してもらう

• 利用する現場を見学させてもらう

• 顧客の寛容さに助けてもらう

• 顧客のお店に宣伝ツールを置かせてもらう

• 閑散期に来店してもらう

• クラウドファンディングで支援してもらう

I 顧客に関わってもらう

• 顧客一人一人と向き合う催しを開く

• 顧客が集まれるコミュニティがある

• 顧客に切磋琢磨してもらう

• ニュースレターに原稿を書いてもらう

• 商品開発に参加してもらう

J 顧客に分かってもらう

• 商品・サービスの種類と価格を知ってもらう

• 商品・サービスを試せる

• 業界の仕組みを分かってもらう

• 物作りの作業風景・厨房・工場・農場を見学できる

• 渡した資料や物を保管してもらう

K 顧客に教えてもらう

• 顧客情報を教えてもらう

• 顧客に連絡できる時間帯を教えてもらう

• 顧客の家族について教えてもらう

• 顧客の連絡先が変更になったら、知らせてもらう

• 商品・サービスへの顧客毎のニーズが高い時期が分かる

• 製品のユーザー登録をしてもらう

L 顧客から学ぶ

• 製品・サービスの利用方法を、顧客から学ぶ

• 出来たことを記録し振り返る

• 失敗を記録し振り返る

• 顧客の得意なことを、顧客から学ぶ

M 顧客のニーズ・要望を引き出す

• カウンセリング・コンサルティングをする

• 顧客に渡す計画書を作る

• 顧客の喜びの声をもらう

• 顧客の意見を聞き、回答を掲示する

• 責任者も顧客から話を聞く

• 失客した時、その理由を聞く

N 顧客と繋がり続ける

• 新規客に再来店をしてもらう

• 定期点検・定期訪問をする

• 定期配達をする

• 回数券がある

• 休眠客と交流を再び始める

• 世代交代後、家族に商品・サービスを続けてもらう

• 顧客・顧客の家族が亡くなったことを知り、回忌も分かる

• 商品・サービスを終了した時、サポートする

O 顧客に気づいてもらう

• 注文・依頼すること、予約したことを、顧客が忘れないように案内する

P 顧客を守る

• 製品の耐用年数が近づいた時に、案内する

• 製品のリコールを知らせる

• 顧客を犯罪から守る

Q お得意様へのおもてなし

• お得様向けの販売会をする

• お得意様を優先する・ひいきする

• 会員価格と一般価格

• 有料の会員制度

• ランクアップ会員制度

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第4章：記録の取り扱い

R 顧客情報を共有する

• 顧客記録をすぐに見られる・共有できる

• 電話がかかってきた時に、顧客情報が分かる

S 顧客記録を保持する

• 顧客記録を失わない

• 顧客記録を流出させない

• 顧客記録を数十年後に参照する

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第5章：顧客分析

T 顧客記録を分析する

• 顧客を分類し、交流方法を変える

• 顧客対応を顧客毎に深める

• 購入履歴を知る

• 顧客を集計し分析する

• 地図で分析する

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第6章：新しい試み

• お店を変える、街が変わる、新しい仕組みのニュースレター

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• 最後に

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コラム

• 新しい知見が反映されていない古い技術に惑わされないこと

• 名刺を管理する

• 商品・サービスのみで、固定客を増やせるでしょうか？

• ペルソナ

• 交流をしない

• 広告をするなら

• 選択できる交流の時代へ