【知識編】オペレーションにおける応対マナーについて

2019年9月26日 16:32

みなさま、、、だいぶご無沙汰しております。
そうです、みちをでございます。。。。

色んなことが色んなタイミングで重なってしまったので、こちらの更新を止めておりました…

諸々落ち着きましたので、また経験談なりノウハウなりを書いていこうと思います！

さて、今まではコールセンターのオペレーターのモチベーション向上についてのノウハウの１つを3回に渡ってご紹介してきました。

前回の記事はコチラ↓↓↓

【ノウハウ編】オペレーターのモチベーションを上げる為には…①

【ノウハウ編】オペレーターのモチベーションを上げる為には…②

【ノウハウ編】オペレーターのモチベーションを上げる為には…③

今回からはオペレーションにおける応対のマナーについて書いていこうと思います。

それではまず、一般的なオペレーションの流れをお伝えします。

【オペレーションの流れ】

❶オープニングトーク

❷初期復唱（問い合わせ内容の確認）

❸お客さまの特定

❹ご愛顧のお礼

❺内容確認のための保留

❻保留明けの言葉

❼お客さまへのご説明

❽不明点確認

❾クロージングトーク

おおよそ、どの業種においてもこういった流れで話を進めていくものと思います（もちろん、簡単な内容についてなどは❺、❻を省く場合もあります）

では、この中で応対のマナーと呼ばれるもの、もしくはそれが必要なものはどれが対象になるでしょうか？

⬇︎

答えは、「全部」です！

…なんか、すみませんwww

コールセンターでのお客さま対応時だけでなく、基本的に会話というものに対しては「マナー」というものが存在します。

会話の相手が上司や取引先などのお客さまであれば尚更ですが、友達や家族との会話でも同様です。

話をしているのに、上の空で聞かれたり、何も確認もせずに答えを言われたり、返事があったり無かったり…そんな対応をされたら誰だって嫌な気持ちになりますよね？

マナーの種類や量は、話す相手や職種によって変わりますが、どんな会話であれそこには「マナー」というものは必ず存在します！

では、「応対のマナー」とは具体的にどういったものなのか？マナーを守った場合とそうでない場合に起こりうるメリット・デメリットは何なのか？

次回からは何回かに渡り「コールセンターのオペレーション」という点に焦点を絞って、一つずつ説明をしていこうと思います！

では、本日はこの辺で！

お読みいただきありがとうございました！
また後日！

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