【知識編】内容確認のための保留＆保留明けの言葉（応対マナー❺・❻）
みなさんこんにちは。最近昼と夜の寒暖差が激しくて、外に出る時の服装に迷いまくっているみちをです。
この記事を書くちょっと前に背脂こってりのラーメンを食べてきたのですが、胃もたれの半端なさから「若い」というステータスがなくなりつつあることを痛感しておりますw（１０代、２０代のみなさん！３０を過ぎるとマジでこうなりますよw）
さて、それでは今回もオペレーションにおける応対マナーについて、お腹をさすりながら書いて行きましょう！
前回は「ご愛顧のお礼」について紹介しましたね。
お客さまがしてくれた事に対してのお礼のことをご愛顧のお礼と言い、また【何に対してのお礼か？】と言う点を明確にするとさらに良いと言うこと、さらにはご愛顧のお礼の「種類」や「その使う場所」について、具体的な例を挙げてお伝えいたしました（この記事を読んでくれている方の中でオペレーターさんがいれば、是非試してみてください！）
前回の記事はコチラ↓↓↓
【知識編】ご愛顧のお礼（応対マナー❹）
今回は、内容を確認したい時に必ずと言って良いほど行う動作「保留」について、その前後の動作で必要なマナーについてお話しして行きます。
ちょっと余談ですが、実はこの保留については一般的なコールセンターではあるルールが存在します。
それは「保留の時間」です。
適性な保留時間は1通話の中で60秒以内、かつ1回の保留は30秒以内！
どこのコールセンターでも（少なくとも私が研修を受けたり、研修を行ったセンターでは）こういったルールが定められています。
ただし、業務の内容やその企業の商品性によっては守る事が難しい場合が多いので必ずしも「守らなければいけない！」といった事ではなく、あくまでも「お客さまをお待たせする場合に、不快に思われない時間の1つの目安」として設けられています（実際に上記のルールに当てはめると、1通話での保留回数は2回まで！と言うことになってしまいますが、やはり商品の詳しい説明や、難しい質問が来た場合に保留回数を2回に抑えるのは難しいので、あくまでも「目安」と考えてください）
実際にどこかのコールセンターに連絡し、保留にされた経験がある方もいらっしゃると思いますが、「待たせている側（確認作業などをしているオペレーター）」と「待っている側（保留音をずっと聞いているお客さま）では、同じ「30秒」でもその時間の感じ方は大いに異なります。
保留にすると言う作業は業務の中では必要なものなので、保留にするなとは言いません。ただ、保留にする場合は時間の感覚基準を「自分」におくのではなく、「お客さまの感覚」に合わせて、保留時間の調節をする事が大切だと思います。
●Point）→どうしても保留が30秒を超えそうな場合は「1クッション」を入れることをお勧めします！
（例：只今確認しておりますので、もう少々お待ちいただけますでしょうか？）
それではいよいよ本題に入りますが、この「保留」と言う動作、先ほどもお伝えしましたが「お客さまを待たせる」と言う動作になりますので、その前後ではしっかりとした応対のマナーが必要になります。
まず1つ目、保留前に必要なマナーですが、これは以前書いた「初期復唱＆お客さまの特定（応対マナー❷・❸）」でご紹介したものと全く同様のものとなります。
（※コチラの記事を見て、どんなマナーが必要かをいったん考えてみましょう→「初期復唱＆お客さまの特定（応対マナー❷・❸）」）
・・・・・・・・さてさて。
いかがでしょうか？
なんとなく「お、このマナーのことじゃないか？」など想像はつきましたでしょうか？
そうです。これです。大正解です！
「クッション言葉」→「（保留をする）理由」→「依頼形で聞く」→「お礼」
お客さまを特定する時にも、いきなり個人情報を聞くと失礼にあたるので、まずはしっかりとその理由を伝え、個人情報を言うかどうかの判断を相手に委ねる為に依頼形で聞く。保留の時も全く同じ考え方です。
（コールセンターの基本：「話しの主導権はオペレーターが握り、その決定権はお客さまに委ねる」）
【トーク例】
OP：それでは恐れ入りますが、◯◯について確認してまいりますので、少々このままでお待ち頂いてもよろしいでしょうか？
こんな感じですね。
中には「確認いたしますので少々お待ちくださいませ」と伝えている方も見受けられますが、この言い方では決定権を相手に与えていない言い方なので、あまり相応しくありません。「〜ませ」をつけることで丁寧に聞こえるかもしれませんが、きちんと「依頼形でお伝えする」と言うことがマナーとして重要な点になります。
それでは続いて2つ目の保留後（保留明け）に必要なマナーですが、これも「お客さまの特定」時と同じです。
「クッション言葉」→「（保留をする）理由」→「依頼形で聞く」→「お礼」
こちらから何かを依頼したそのあとは、必ずお客さまにお礼を伝えましょう。
ましてやお客さまをお待たせしていたわけですから、そこに対してのお礼やお詫びは必須です！
【保留明けのお礼・お詫び】
・「◯◯さま、大変（長らく）お待たせいたしまして、申し訳ございませんでした」
・「◯◯さま、大変（長らく）お待たせいたしました」
・「◯◯さま、お待ちいただきましてありがとうございました」
もしお客さまのお名前を伺えている状態であれば「◯◯さま」とお名前で呼びかけることも大切です（特定が出来ていない状態であれば「お客さま」と呼びかけましょう）
保留を解除していきなり「お待たせいたしました」と言うよりも、呼びかけることで「お客さまが電話口にいるかどうかの確認」をする事も出来ますので、必ず「呼びかけ」の動作も一緒に行うようにいたしましょう。
いかがでしたでしょうか？「保留」についてなんて普段はあまり考えずに行っているかと思いますが、それでも色々と考えるべき点が多かったかと思います。
正確な案内を提供するために必要な手段ですが、そこのマナーを疎かにすると要らぬクレームに発展してしまう恐れもありますので、日々注意して業務に励みましょう！
では本日はこの辺で！
お読みいただきありがとうございました！
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