【知識編】ご愛顧のお礼（応対マナー❹）

みなさん、こんにちは＆おはようございます。みちおです。

体調管理には気をつけていたのですが、ここのところ調子が悪く、仕事から帰ってきたらPCやスマホをいじる気力もなくダラダラと過ごしておりました。

アプリのゲームだけはやっておりましたが・・・w（いつかゲームのレビューとかも記事に出来たらいいな〜）

さてさて、前回はどこまで書きましたっけ・・・

そうそう！応対マナーの❷と❸の初期復唱とお客さまの特定についてでしたね。

具体的な初期復唱の目的とその方法、お客さまの特定時に必要なマナーについて勉強してきました。

覚えてますか？w

ちょっと長めの記事だったので、忘れてしまったという方は前回の記事を見直してみましょう！

前回の記事はコチラ↓↓↓

【知識編】初期復唱＆お客さまの特定（応対マナー❷・❸）

それでは今回は、応対マナーその❹の「ご愛顧のお礼」について書いて行きましょう！

そもそもご愛顧のお礼とは一体何なのでしょうか？

たとえば洋服を買いに行った時、

「いらっしゃいませ！ご来店ありがとうございます！」

たとえばご飯を食べに行った時、

「B定食ですね！ご注文ありがとうございます！」

このように、お客さまがしてくれた事に対してのお礼のことを「ご愛顧のお礼」と言います。

ご愛顧のお礼を言うときには【何に対してのお礼なのか？】と言う点を明確にするとより良いです。

《コールセンターでのご愛顧のお礼の種類》

①「ご連絡いただきまして、ありがとうございます」（入電に対してのお礼）

②「ご検討いただきまして、ありがとうございます」（商品検討に対してのお礼）

③「ご利用いただきまして、ありがとうございます」（商品利用に対してのお礼）

コールセンターのご愛顧のお礼の種類としては上記のようなものが挙げられます。

中でも一番使いやすいと言われているのは①です。

②、③に関しては入電者（お客さま）から「◯◯を購入しようと思っているんだけど・・・」とか「◯◯をよく使っているのですが・・・」など、使っているもしくは検討している旨の言葉がないと、あまりそぐわなかったりします。

では次に、ご愛顧のお礼はどのタイミングで言えば良いのでしょうか？

今までの応対マナーの記事（❶〜❸）の中に実はそのヒントが隠れています。

❶〜❸の流れを実際に言葉して、「ご愛顧のお礼」を言う一番ベストな場所をご紹介しましょう！

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OP「お電話ありがとうございます。◯◯◯◯（会社名）、担当◎◎◎◎でございます（❶オープニングトーク）」

お客さま「あの〜すみません、◯◯◯◯の手続をしたいんですが」

OP「◯◯◯◯のお手続きについてでございますね（❷初期復唱）かしこまりました。それでは恐れ入りますが、まずはお客さま情報を確認いたしますので、お名前とお電話番号を伺ってもよろしいでしょうか？（❸お客さまの特定→「クッション言葉」＋「理由」＋「依頼系」）

お客さま「◯◯  ◎◎です」

OP「◯◯  ◎◎さまでいらっしゃいますね」

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今までのマナーに乗っ取った流れで行けばこのようなオペレーションになります。

この中で「ご愛顧のお礼」が一番言いやすい一番のポイントはズバリ！！！

【お客さまのお名前を復唱した後】です。

「◯◯  ◎◎さまでいらっしゃいますね。ご連絡いただきましてありがとうございます」

こんな感じです。

私は会社ではオペレーションの品質管理・向上に向けて色々と研修やら何やらを行っておりますが、オペレーターさんから「ご愛顧のお礼をどこで言えば良いかがわからない」という質問をかなり多くもらっています。

先ほど少しお伝えしましたが、お客さまが具体的に「そちらの新商品を買おうと思っているのですが」とか「いつも◎◎を使っているんだけどね」など、ご愛顧のお礼を言う事に対するヒントワードがあれば、それに合ったものを言えば良いだけなので非常に簡単です。

ただし、中にはそのようなヒントワードがわからない場合もあります（むしろその確率の方が高いです）

初期復唱の項目でお話しした、「要約した初期復唱」が必要なお客さまのようなパターンですね。

こういう場合には無理に上記の②、③を言おうとするのではなくて、要件を聞き、「お客さまの特定まで持っていった後にご愛顧のお礼を言う」とした方が断然良いです。

まだオペレーションに慣れていない新人さんにはこちらから教えることをお勧めします！まずは①の方法で慣れてから②、③でもお礼を言えるようにするとした方が新人さんもプレッシャーを感じなくて済むでしょう（実際に、私の職場の新人さんの音声データを毎月とったところ、みんなご愛顧のお礼は完璧に言えていました！）

最後に、「ご愛顧のお礼」はお礼の１つなので、機械的にいうのではなくイントネーション（抑揚）をつけて心を込めてお伝えしましょう！（オープニングトークの注意点と一緒ですね）

それでは今回はこの辺にして、次回は「保留（応対マナー❺・❻）について書いて行きたいと思います。

最後まで読んでくださりありがとうございました！

また後日！

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