【知識編】初期復唱＆お客さまの特定（応対マナー❷・❸）
みなさん、こんにちは！
季節の変わり目で体調を崩したりはしてないでしょうか？
私はこの間しゃぶしゃぶの食べ放題で限界を超えるほど食べたので、元気いっぱいですw
さて、前回はオペレーションに必要な応対マナーの第1弾の「オープニングトーク」について記事を書きました。
一口にオープニングトークと言っても色々と気をつける点がありましたね！
（「たかがオープニングトーク、されどオープニングトーク」です）
前回の記事はコチラ↓↓↓
【知識編】オープニングトーク
（応対マナー❶）
では今回は、第2弾と第3弾の「初期復唱」と「お客さまの特定」についてご紹介していこうと思います！
❷初期復唱
初期復唱…
読んで字の如し、、、初期段階での復唱確認ですね。
コールセンターへ連絡をしてくるお客さまには、それはもう様々な方がいらっしゃいます。
ある程度聞きたいことを明確に口に出してくださる方もいれば、分からないことだらけで半ばパニック状態でお話をされる方もいます。
初期復唱の主な目的は「お客さまが聞きたい事を明確にし、かつ質問を受けたこちらの認識が間違っていないかをお客さまに確認する」ことです！
お互いの認識が相違したままですと、誤案内をしてしまう恐れがあるので、この作業は非常に大切です！
では具体的に初期復唱はどのように実施すればいいのか？
私は、大きく分けて2通りの方法があると考えています。
1つは「おうむ返し」です。
お客さまが仰った内容をそのまま繰り返す方法です。
お客さま「◯◯について聞きたいのですが？」
OP「◯◯についてのご質問ということでよろしいでしょうか？」
こんな感じですね。
この方法の良いところは「お客さまの聞きたいこととの認識が一致しやすい」ということです。
でも相手の言っていることと同じことを繰り返しているわけですから、認識が一致するのは当たり前といえば当たり前ですねw
あとは新人さんなど、まだコールセンターの仕事に慣れていない、もしくは初めてという方には復唱確認に慣れるという意味でも非常に有効です。
まずは、おうむ返しで初期復唱のタイミングやニュアンスに慣れていき、ある程度したらもう1つの方法に移る！という流れが理想的ですね。
また、おうむ返しには細かく分けて2種類あると考えています。
1つは前述のとおり「◯◯についてのご質問ということでよろしいでしょうか？」というように、「これであっていますか？」と相手に確認をするパターンです（私はこれを、「丁寧パターン」と呼んでいます）
もう1つは「◯◯についてのご質問ということでございますね」というように、相手に確認をすると言うよりは、どちらかというと同意を得る感じに近い言い方です（こちらのことを「独り言パターン」と呼んでいます）
個人的には後者の方があまり堅苦しくなく、分かってますよアピールも出来て、使いやすいかなとは思いますが、問い合わせの内容によってそれぞれ一長一短ありますので、両方とも知っておいて使い分けられるとベストですね！
逆に気をつけなければいけない点としては、「聞きたいことが定まっていないようなお問い合わせには不向き」という点です。
「あれがこうで、あーしたらこうなって、その場合はどうすればいいか？」という質問に対して「『あれがこうで、あーしたらこうなって、その場合はどうすればいいか？』というご質問でございますね」なんて言ってしまったら、進む話も進まなくなってしまいますよねw
そんな時はもう1つの方法の「要約した初期復唱」が有効です！
「要するにこういうことですよね？」というように、相手の言いたいことをこちらで噛み砕き、整理してから確認するという方法ですね。
お客さまは何を聞けば良いかが分からず、話の内容が定まってないわけですから、まずはそのバラバラなピースをつなげる作業から始めましょう。
ただしこの「要約した初期復唱」
実は…結構難しいんです。
お客さまの聞きたいことを要約するということは、数少ないワードの中から相手の質問を見つけ出す分析力や、発せられた言葉から商品や手続き方法を想像して関連付ける知識と想像力など、さまざまな能力が必要になってきます。
ですので、新人さんなどに教える場合は、まずはおうむ返しから教えていくことをお勧めします！
《初期復唱まとめ》
①おうむ返し
・丁寧パターン
・独り言パターン
②要約した初期復唱
初期復唱をしなかった場合は、お客さまとの認識の相違から誤案内に繋がる可能性が極めて高いので、必ず行うようにしていきましょう！
❸お客さまの特定
お客さまの特定方法に関しては企業によって方法が異なるかと思います。
ただし！！！！
どこの企業でも特定時のマナーは同一だと思っています。
共通するマナーはこちらです！
「クッション言葉」→「（特定をする）理由」→「依頼形で聞く」→「お礼」
例）恐れ入りますが、◯◯致しますので、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？
こんな感じですね！（最後の「お礼」に関しては次の記事でお話する「ご愛顧のお礼」と深く関わってきますが、今回は一旦省きます）
クッション言葉については色々と場面に応じて種類がありますので、それはまた別の記事でご紹介します。
上記に記載したマナーは「❺内容確認のための保留」の項目でも出てきますので、早いうちに癖付けておくと良いと思います！
（私の職場でも新人さんが入ってきたら、このマナーについては早めに教えるようにしています）
自分の個人情報（名前、電話番号、住所など）を電話で伝えるのってなかなか躊躇しませんか？
なるべく嫌な思いをかけずに必要な情報を聞くためにも、いきなり「名前をフルネームでお願いします」とか「お電話番号お願いします」と言うのではなく個人情報を聞く理由をまずは明確にしてから聞くということが大切なマナーとなります。
また、コールセンターの基本は「話の主導権はオペレーターが握り、その決定権はお客さまに委ねる」です！
そのため情報を聞く時には必ず依頼形で伺うことが基本となります。
お客さまの特定で必要なマナーは「不快な思いを与えない、失礼な言い方をしない」という点に重きをおくように意識すると良いと思います！
では、たくさん書きましたが、本日は一旦この辺で！
お読みいただきありがとうございました！
また後日！
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
記事を読んでちょっとでも「為になった！」と思ってくれたアナタ！「フッ、まあまあじゃねぇか…」と思ってくれた厨二病なアナタ！「いやいや、まだまだでしょ…」というエキスパートなアナタ！
フォローやコメントお待ちしてますので、是非よろしくお願いいたします！
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※