フェイスブック、CRM会社 Kustomerの買収でEC関連サービス強化へ

このnote記事『戦略をアップデートする』は、競争戦略コンサルタントとして「GAFA× BATH」などの米中メガテック企業をはじめと国内外トップ企業の動向をフォローしている田中道昭が、日々行っているこれら企業へのリサーチの中からその内容をシェアするものです。

今日の『戦略をアップデートする』のテーマは、フェイスブックによるCRMプラットフォーム会社「Kustomer」の買収です。

フェイスブックは、2020年11月30日、ニュースルームで「Kustomer to Join Facebook（Kustomerがフェイスブックの傘下へ）」とする記事を出しました。

記事では、フェイスブックは、顧客チャネルを管理するCRMサービスを提供する「Kustomer」（動画参照）を買収することで合意に至ったとされています（諸条件のクリアと規制当局による認可が条件）。

フェイスブックは、メッセージングがカスタマーエクスペリエンス向上に貢献すると考えています。「WhatsApp」と「Messenger」のAPIをいくつかアップデートしたところで（WhatsAppブログ、Messengerサイトを参照）、それによって企業が顧客とのコミュニケーションをより効果的に管理する環境を構築しています。そこで、電話、電子メール、Webチャット、メッセージング等など様々なチャネルからの顧客との会話を１画面ビューにまとめる「Kustomer」のオムニチャネルCRMプラットフォームとサービス統合することによって、企業はタスクの自動化やサービス品質向上を実現できるということです。

「WhatsApp」と「Messengerの」のAPIアップデートのポイントの一つは、マーケティング・プラットフォームとしてのフェイスブックによる、企業のオンラインショップ、ペイメントやカスタマーサービスなどの支援です。今回CRMに強みを持つ「Kustomer」を取得することによって、このEC関連事業をさらに強化していくということなのです。

田中道昭

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