【相談事例＃05】小児科｜電話が多すぎるを応答自動化で解決
こんにちは、目利き医ノ助の滝村です。
【相談事例シリーズ】では目利き医ノ助メンバーが実際に相談にのらせていただいたIT化・DX化の相談内容と『重要なポイント』を紹介しており、今回は小児科の事例をご紹介します。
ご相談クリニック情報
■状況：ご開業中
■診療科目：小児科
■検討システム：電話自動応答システム
初回面談
ご相談の内容は『電話が多すぎて、受付スタッフがあまりに大変。何とかしてあげたい』とのこと。既に、WEB予約とWEB問診システムを導入済みのクリニック様からのご相談です。
先生からお話を伺い、以下の３点が大きな課題です。
・電話が多すぎてさばけない（いつも通話中で、つながらない）
・リソースが奪われ、外来対応も遅れる
・電話対応に追われるスタッフのストレス
電話が多すぎるという課題の解決に向けて、今回は電話自動応答システム（IVR）をご提案しました。
電話自動応答システム（IVR）とは？
電話自動応答システムは、電話がかかってきた時にスタッフが出る代わりに、システムが自動応答してくれる仕組み。
たとえば、銀行に電話すると、まず「1番（#1）を押すと口座の情報が聞けます。2番（#2）を押すとカードを紛失した方」といった音声が流れますよね。これが電話自動応答システムです。
クリニックに電話をかけた患者は、該当の番号を選んだりするだけで、欲しい情報を手に入れたり、適切な担当者に繋がったりできるように作られています。スタッフが出なくても、電話をかけた人が困らないように工夫されています。
■Point｜シナリオ設計：単純に振分けるだけでは意味がない
電話自動応答システムを導入する上で重要なポイントは、スタッフが介在しないシナリオをどれだけ設計できるか。具体的には#1～#4の場合、音声案内やショートメールが自動送信されるためスタッフは一切対応する必要がありません。
WEB問診システムやWEB予約など、システム化が進んでいない場合には、音声ガイダンス→スタッフが対応（電話転送）するケースが多くなり、導入のメリットがかなり薄れてまうため注意が必要です。
ボトルネックは何か？
今回の事例では、「電話が多すぎる」という課題に対して電話自動応答システム（IVR）をご提案しました。
しかし、今回の解決策がどのクリニックにも当てはまるとは限りません。
課題を分解して、どのような解決策があるのか先生方とお打ち合わせしながら、本当のボトルネックは何かを深堀した上で、解決策を検討しています。
・電話が多い、そもそもの原因は何なのか？
・どのような内容の電話が多いのか？
・院内のシステム化の状況は？
さいごに
解決策は１つでありません。
診療科や院内導線、システムの導入状況・スタッフのITリテラシーなどクリニックごとに状況が全く違うため、打ち手が違うのは当然です。
目利き医ノ助では、一般論ではなくご相談いただいた先生にとっての最適をご提案できるよう日々情報のアップデートを行っております。ぜひ、お気軽にご相談ください。
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